医患沟通及应对技巧(转科修改稿1)要点.ppt

医务处 陈贵岭 医患沟通的概念 医患沟通的地位和价值 医患沟通的具体内容 如何进行医患沟通 医患沟通的法理学依据 重要医疗文书沟通的具体操作 一、什么是医患沟通 沟通(communication),是人与人以全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的状态。 医患沟通就是医方与患方之间围绕着疾病的诊断治疗过程在基本信息上、情感上的一种全方位交流。其目的是使医疗过程顺利进行和使患方获得最大的健康利益和安慰。 二、沟通的地位和价值 希伯克拉底认为： 医生有三大法宝 —— 语言，药物，手术刀 《福冈宣言》称： 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应当看作与技术缺陷一样是无能的表现 《牛津大辞典》把医学定义为： MEDICINE: The Art and Science of Preventive and Cure Disease 医者的必修课---沟通 思考：为什么有时候病治好了，病人反而有意见？为什么有时候病没治好，病人却十分满意？ 医学伦理学认为：医患交流是医德外化的表现 医学心理学认为：医务人员的交流水平对病人的心理具有重要影响。 医学美学认为：语言美、行为美是医务人员的内在美 医学社会学认为：医患交流是医务人员角色适应的重要社会问题。 医患沟通决定成败 ---医患沟通制度 医患之间到底沟通什么? 医患之间需要沟通的不仅是信息，更是情感 沟通目的不是落实责任，而是增加信任度 就患者而言，沟通所带来的情感慰籍是其医疗需求的一部分 就医者而言，通过沟通向患者提供的情感安抚是医疗服务的一部分 三、如何学会沟通 沟通是一种能力，而不是本能 沟通能力不能简单理解为态度和责任心 医生的沟通能力并不是天生具备，而是必须经过后天培养 医学教育阶段和临床实践阶段都需要进行医患沟通的专门教育和培训 四、医患沟通的具体内容 （一）医生在医患关系中的自我定位 医生应当有一种温雅雍容的“贵族”心态 医生要在展现权威感的基础上表现和蔼可亲 医生应当与患者保持一定的距离，同时让患者感受到他在尽力缩小这个距离 四、医患沟通的具体内容 （二）语言是最主要的沟通工具 逻辑清晰、思路流畅是基本前提 医患交流语言要与日常生活语言有所区别 医学用语的使用应介于病人似懂非懂之间 要让病人和家属感受到医生尽可能使用通俗易懂语言的努力 四、医患沟通的具体内容 （三）副语言同样重要 语调、语速、重音强调点等构成副语言 副语言首先要体现尊重（绝对禁忌藐视） 副语言其次要体现关切（绝对禁忌漠视） 副语言还要表现出医生的镇定和胸有成竹 四、医患沟通的具体内容 （四）非语言因素不可忽视 医生必须保持白领人士的外表 交流时的朝向和眼神最为关键 表情和蔼，避免过度严肃或嬉笑 避免不雅的姿势和运动 医患沟通要达到的目标 【初级目标】 医患之间沟通顺畅，相安无事 【中级目标】 医患之间建立信赖关系乃至友谊 【高级目标】 医生在患者心目中树立自己的人格魅力 五、医患沟通的法理学依据 《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字…….”。 五、医患沟通的法理学依据 《侵权法》第55条 医务人员在诊疗活动中 应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施 手术特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当 及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等 情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明 的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书 面同意。 医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的， 医疗机构应当承担赔偿责任。 告知要适度不要过度 手术的慨念是非常清晰的。 所谓特殊检查、特殊治疗按照法律规定，是指具有下列情况之一的诊断、治疗活动： （一）有一定危险性，可能产生不良后果的检查和治疗； （二）由于患者体质特殊或者病情危笃，可能对患者产生不良后果和危险的检查和治疗； （三）临床实验性检查和治疗； （四）项目收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗。 “确认”的实现：交谈（沟通） 沟通可以使病人完成“确认” 交谈可以完成病史采集 交谈又是治病手段之一 交谈又是谈判 患方不懂，说了也白说 医患沟通不到位，医患之间缺乏信任 手术或者特殊检查知情同意书风险的告知：走过场讲形式，少真诚轻实质， 为利己不利他----“和尚撞钟式” 患者感受：医方据此把风险推给患方—抗拒 对策：加强沟通增强互信 医疗服务的特