《呼叫中心初级》教学大纲精选.docVIP

教学大纲 课 程 定 位 在专业中的地位 与其他课程的关系 总课时 学 分 其 他 必修课，对专业培养目标的实现起课程保证作用 呼叫专业专业初级课程 72 课 程 目 标 知识培养目标 本课程属于的修课程。通过本课程学习，学生应掌握辅助教学 参加实训 鼓励学生自主创新 考核设计 知识考核要点 将一次性考试同平时多次训练测验相结合； 将笔试形式同实际案例分析操作形式相结合； 将学习到的知识点同职业技能点相结合； 将封闭的课堂考试同动态的开放考试相结合。 能力考核要点 以职业能力为核心，通过考试为学生就业奠定基础，注重考核学生分析解决问题的能力，语言表达的能力，实践创新的能力，沟通协作的能力，创业竞争的能力 素质考核要点 学会做事，学会做人，具备呼叫中心坐席代表人员素质，做到学以致用，联系实际。 考核形式 笔 试 机试 试 论 文 设 计 竞 赛 √ 成绩评定 考试 考查 平时成绩（%） 期末（%） √ √ 30% 70% 自编，北京应用技术大学信息产业研究院实训教育系列丛书《Callcenter呼叫中心初级》。 课 程 创 新 综 述 在学习和讨论的过程中要使学生掌握企业业务流程的基本概念、基本原则及基本方法，对业务流程的分析与设计