地面经营的管理岗位通用细则.doc

经营管理岗位员工行为操作规范通用标准 1.班前会规范 1.1 基本要求 1.1.1 每个上岗的管理人员和员工，都必须按时参加班前会。 1.1.2 各部门负责人或值班管理人员要认真组织好班前会。 1.2 班前会内容 1.2.1 认真及时传达上级的有关指示、指令和有关规定要求。 1.2.2 认真总结前一个工作日的工作情况和注意事项。 1.2.3 认真安排当天的工作计划、要求和工作中的注意事项。 1.2.4 掌握当天上岗员工的身体和情绪状况。关注身体欠佳、精神不振员工的状况。 1.2.5 检查员工挂牌上岗情况。 1.2.6 安排当天的动态工作任务。 2．礼仪规范 2.1 着装规范 2.1.1 上班时，机关工作人员必须着职业装，有工装的必须着工装。 2.1.2 服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合，各部位的修饰要与整体一致。 2.1.3 男士着装不能超过三种颜色，衬衣领口和袖口要清洁，鞋最好穿深色皮鞋，并保持鞋子的光亮、清洁。袜子宁长勿短，以坐下来不露出小腿为宜。 2.1.4 女士着装应保持衣服平整，不要过于华丽，袜子应与服装搭配得当。佩戴饰品要适量，应尽量选择同一色系。 2.1.5 上班时必须佩带工作牌。 2.2 仪容规范 2.2.1 要求大方整洁，凸显职业性。 2.2.2 勤洗头发，并梳理整齐；勤剪指甲，不要过长，不留污垢；不要戴墨镜或变色镜。 2.2.3 站姿要求：头正、颈直、收下颌、挺胸，两眼平视前方或对方，表情自然，面带微笑。 2.2.4 坐姿要求：应尽量保持端正，身体不要前倾或后仰，双肩齐平，肩部放松；手放于膝上，或椅子扶手及办公桌上；双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，不准将腿架在办公桌上。 2.2.5 走姿要求：头正颈直，挺胸收腹，两肩收紧，前后自然摆动；靠道路的右边行走，遇到同事主动问好；上下楼梯时，应让长者、女士先行；在行走过程中，不准吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服。 2.2.6 手势要求：大小适度、自然亲切，在与人交谈时，不准指手画脚，切忌用手指对方或别人，谈到自己时用手掌按在胸口，不准用手指着自己的鼻尖；接待客人时不准出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为； 2.2.7 传递物品要求：递物品时必须使用双手，并尽量从对方的右前方递出；接物品时，身体应向前顷，用双手接住，并表达谢意。 3.接待来访规范 3.1 接待来访者，要起身微笑迎接，要礼貌大方、热情周到。不得坐着不动，表情冷漠，漫不经心，敷衍了事。 3.2 如客人是访问另外的人，要立即通知被访者；如需引导，应使用正确的引导方法和姿势： 3.2.1 引导者在来访者两三步前，配合步调，请来访者走在内侧。 3.2.2 当引导来访者上楼时，应让来访者走在前面，引导者走在后面；若是下楼时，应由引导者走在前面，来访者走在后面。上下楼梯都应注意来访者的安全。 3.2.3 引导来访者乘坐电梯时，引导者应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时，由引导者开“门”，请来访者走出电梯。 3.2.4 当进入接待室（或客厅）时，引导者应用手指示，请来访者坐下；看到来访者坐下后，才能行点头礼离开。如来访者误坐下座，引导者应请客人改坐上座。 4.外出访问规范 4.1 外出访问，应事先与对方进行预约，如不能预约，则访问时间应以上班时间半小时后，下班前半小时内为妥。 4.2 进入被访者办公室前，应先敲门，待被访者同意后方可入内。敲门声以2～3下为宜，敲门用力不宜过大。未经被访者同意，一般不宜进入房内。严禁用脚踹门。 4.3 进入被访者房内，应在对方的示意下入座；入座后应简要介绍本人单位、身份职务、来意。当对方献茶时，应起身双手接住，并致谢；得到对方的帮助后，应致谢。应在用餐前半小时结束访问。访问结束，如对方起身相送，则应说：“请留步”。 4.4 对方如宴请自己，在进入餐厅时，应主动坐偏座。未经主人示意，不宜主动坐上座。不宜点菜或提出任何要求。 5．使用电话规范 5.1 接听电话规范 5.1.1 电话铃响两声后，接听人员必须接听。如果超过三声再接电话，接听人员必须先说：“对不起”或“对不起，您久等了”. 5.1.2 电话铃响时，如果接听人员正在与客人交谈，应先向客人打声招呼，然后再去接电话。 5.1.3 接听电话时，接听人员首先应该说：“您好！”接着报出自己的工作单位及姓名。 5.1.4 使用规范用语如： （1） 您好，xxxx公司。 （2） 请问有什么可以帮您？ （3）））