销售对话要决.docVIP

销售对话要决： 销售本质上是一种沟通，是销售者与客户的双向交流，通过开场切入、引发兴趣、产品说明、异议处理等流程，最终双方成达一致。 对话主体三部分：即说、听、问，这所要解决的问题无非归结为两个方面，即不但要知道“需求”与还要知道“怎么满足需求” 1、听：听什么？怎么听？ 听是对话中所占比重最大的部分顶尖的销售人士通常花60%-70%的时间在倾听上。了解对方的问题与真正需求是销售成功的前提。你想要客户说出你想要知道的答案，只要做一个好的听众就可以了。你所要做的就是让客户没有压力地说出他最关注的问题等等。在倾听的过程中，销售员到底应该听什么呢？ 1）问题点 销售之所以成功，是因为产品或服务可以帮助客户满足需求。在实际的销售对话中，问题会出现很多种。而你的任务是听出真正的需求所在。 2）兴奋点 顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。而销售的产品正是解决难题，收获快乐的最佳载体与方案。听兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。 3）情绪性字眼 当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如太好了、真棒、怎么可能、非常不满意等等，这些字眼都表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。 4）敏感条件 价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后、服务、各种形式的购买承诺等。 5）肢体语言 在销售对话（特别是面谈）的影响中 词语影响力7%-10% 声音影响力20%-30% 身体影响力60%-80% 肢体语言是非常重要的交流方式。常见的积极的身体语言有：手脸接触、吮吸眼镜、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后；消极的身体语言有：假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌。 2、问：问什么，怎么问？ 提问到底应该问什么，或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢？ 1）利用提问导出客户的说明，客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。 2）利用提问测试客户的回应，当你非常用心的向客户解释一番之后，紧接着提问“您觉得怎么样呢”或“关于这一点，您清楚了吗”？效果会好很多，提问给了客户阐述他的想法的机会。 3）利用提问掌控对话的进程；对话的进程决定了销售的走向，在以客户为中心的顾问式销售循环中，包含着两个相辅相成的循环，如下所示。左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环，右列表明了每个客户心理决策阶段，销售人员应该做出的销售行为。 左 右 满意——事前准备 认识——寒暄开场 标准——确认需求 评价——阐述观点 购买——谈判成交 使用——实施服务 在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。 4）提问是处理异议的最好方式；异议的产生有二个原因。一是源于好奇心；二是由于你没有解释到位，客户没有完全听明白；从好奇心角度来说，人的好奇心理是无止境，如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户，那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问，只会一味地说，将一直处于被动的地位。当客户提出一个问题，你可能尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢？这样你就可以“反守为攻”。 至于怎么问的问题，总的来说，有如下需要注意的几个方面： 第一、礼节性提问掌控气氛 在对话的开始，应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。例如：请问先生/小姐您贵姓？可以请教您一个问题吗？或现在和您谈话不打扰您吧？等等 第二、好奇性提问激发兴趣 被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣，之所以采用提问激发购买兴趣，是因为提问给了客户足够的想象空间，让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。典型的好奇性提问如：“你知道为什么吗？您想知道我们的产品是如何的吗？等等 第三、影响性提问加深客户的痛苦 客户不愿签单，可能是让导购员最头疼。其实成交不利的往往出在我们太看中结果，而不注重过程。而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探询你为此做的准备，是否足够充分。客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓，就是因为你提供的产品还没有让他感到满足需求。 第四、渗透性提问获取更多的信息 乔库尔曼是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的推销员。他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。如客户说：“你们这个产品的价格太贵了”，他会说“为什么这样说呢？”、“还有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢”提问之后马上闭嘴，然后让客户说。“客户说得越多他越喜欢你”，这是每个销售人都应该记住的名句。通常客户一开始处在于你可以挖掘出更多的潜在信息，更加全面地做出正确地判断。而通常当你说出“除此之外”的最后一个提问之后，客户都会沉思一会，谨慎地思考之后，说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。 第五、诊断性提问建议信任 诊断性提问的物证是以“是不是”、“对不对”或“是…，还是…”等句型发问。例如：可以这