学习任务8—小企业怎样使用email开展营销.doc

山东华宇职业技术学院 教 学 教 案 首 页 学习任务 企业使用Email开展营销 课时分配 学时 授课日期 授课地点 教室 教学目的及要求 1． 掌握在线服务的策略 2． 了解在线帮助的形式 3． 掌握在线工具FAQ、论坛、电子邮件、在线表单、即时信息、聊天室等使用方法 4． 能够更加灵活地应用在线顾客服务手段 5． 恰当选择在线论坛的形式 6． 制作表单、留言板、管理论坛 7． 掌握后台数据库技术 重点难点 重点： 1．了该岗位工作流程及基本工作技能和技巧2．各种在线服务工具：在线论坛、FAQ、电子邮件、邮件列表、网络虚拟社区、即时通讯、在线表单（FORM）、新闻组3．掌握 难点1．多种在线服务工具使用技巧2．收集和处理电子邮件，制作和处理表单反馈的信息 3．根据业务需要熟练制作各种类型表单 4．在自己的网站上设立论坛 课 后 记 学生基本上能够掌握本章教学内容，通过本课程的学习和实战训练，学生掌握了在线服务员的岗位工作能力，进而培养职业素养。 山东华宇职业技术学院 教 学 教 案 内 容 【学习目标】 1． 掌握在线服务的策略 2． 了解在线帮助的形式 3． 掌握在线工具FAQ、论坛、电子邮件、在线表单、即时信息、聊天室等使用方法 4． 能够更加灵活地应用在线顾客服务手段 5． 恰当选择在线论坛的形式 6． 制作表单、留言板、管理论坛 7． 掌握后台数据库技术 【课前准备】 　　在线服务是当今最优秀和最先进的客户服务方式。在线服务向您提供随叫随到的及时服务。应如何应用在线服务工具及时有效地为客户提供服务。 8.1??［案例一］ 腾讯公司客户服务中心 腾讯公司于1998年11月在深圳成立，是中国最早也是目前中国市场上最大的互联网即时通信软件开发商。1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软件---“腾讯QQ”；并于2004年6月16日在香港联交所主板上市（股票代号700）。腾讯已形成了互联网业务、无线和固网业务、广告业务、企业服务和品牌授权等五大业务体系。并逐步向个人即时通讯、企业实时通讯和娱乐资讯三大战略方向发展。 　　企业服务是以腾讯通RTX为核心为企业用户提供的实时通信服务，它可以帮助企业提高员工办公效率，加速企业内部、企业与客户之间的信息流通，它是即时通信服务商用化的开始，标志着腾讯公司的业务从个人向企业的延伸。腾讯RTX的主要功能包括即时通信，多方网络会议，讨论，手机短信（群发），与QQ通信等。 ? ???? 腾讯客户服务中心是公司所有业务的主要服务窗口，负责向客户提供各种业务咨询以及受理客户投诉。客服中心致力于不断完善服务体系，向广大客户提供提供全方位、及时周到的服务。 腾讯公司客户服务中心提供的各种服务如下表所示： 服务项目 服务项目或内容 QQ密码保护服务 申请保护，修改资料，重设密码，号码申诉，申诉处理公告 手机业务服务 QQ用户查询，手机用户查询 热线服务 提供7*24小时的服务 客服论坛 设立QQ会员、QQ秀、QQ空间、腾讯软件等几个论坛栏目 邮件服务 用户可以通过邮件和客户服务部、技术支持部、市场业务部、总公司及其分公司沟通 用户在线反馈 用户可以获得在线帮助 常见问题解答 ?? 按照以下类别为客户提供常见问题解答：会员增值服务类，娱乐交友类，腾讯软件类，号码服务类，支付中心类，语音服务类，QQ电话，开心宝典，手机游戏订阅类，手机聊天短信 　腾讯公司的客户服务具有以下几个特点：1）服务项目全，涵盖公司的所有业务；2）服务方式多样，从普通的FAQ到邮件、论坛、在线服务以及普通电话咨询，可以满足不同类型客户的多层次、多方面要求。可以这样说，腾讯能取得引人注目的业绩和其近乎完美的客户服务是密不可分的。 　　点评：客户服务是市场营销环节中十分重要的一环，对网络营销来说也不例外。网络营销客户服务采用了许多有别于传统客户服务的手段和技术，如电子邮件、即时通讯、BBS、新闻组、在线咨询，等等，但这并不妨碍企业采用传统的客户服务手段如热线电话。常见问题解答（FAQ）是几乎所有网站都采用的一个客户服务方式，恰当的设计能解决客户大部分的问题。 【工作流程】 1． 产品售前咨询服务（一般采用FAQ或是即时通讯方式） 图表 8-1产品售前咨询服务 2． 售中跟单 （1） 跟踪交易过程中正在处理的单证（订单接收、订单Email及电话确认、交易成功确认）； （2） 配送中的单证及客户跟踪（配送前电话确认、地面再次确认、货到电话确认； （3） 根据客户商品缺货登记薄，请购单。货到后，及时通知登记购买需求该商品的客户。 3