安全礼仪和消防培训.doc

安全管理岗位礼仪规范 第一节：安全类共用礼仪 整体工作要求 1、工作时间内一律按照公司规定着装及佩带相关安管器材。 2、停车场岗位遇雾及夜间要着反光衣。 3、上岗时不依靠在其他物体上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手不拿不相干的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。 4、工作期间精神饱满，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。 5、会议培训期间，使用手机调到震动状态，坐姿要端正，面目形态亲悦，双手放在大腿上面，双脚间隙平线，认真做好会议记录。 6、对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上，使用对讲机时统一用左手持对讲机。 7、工作时间外，不得着工装及配件外出。 行礼 1、着保安制服值班的员工行举手礼，着西服和门童服值班的员工行欠身礼或点头致意，说“您好！” 2、遇有前来参观的人员，如有公司领导陪同，须行举手礼，并等待客人通过完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，行礼后继续行注目礼直至客人安全通过。 3、在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；对行驶的车辆，对方可以关注到岗位时开始敬礼。 4、每天第一次见到公司领导或尊贵客户时要立正站好行举手礼，礼毕后微笑点头“您好！”。对其他客户应微笑点头“您好！”。 5、遇到客户询问或与客户交涉时，须先行举手礼，礼毕后微笑点头“您好！请问有什么需要帮忙的？”。 6、当值换岗或交班时，须互相行举手礼，双方相距1.5米，立正行礼后进行交接。 7、车辆进出停车场，立正向驾驶人员行举手礼。 对讲机使用 1、根据急事先用的原则使用对讲机。 语言要简练，清晰，易懂。 2、呼叫对方时应先呼出对方代号，再报自己的代号。如“×号收到请回答，××呼叫”。 3、应答语言要明朗，“×号收到请讲”，“...”。回答完毕时应以“好的，明白”作为结束语。 4、在对讲机里与客户沟通时，应主动询问：“您好！请问有什么可以帮您吗？” 5、严禁用对讲机聊天、说笑、讲粗话或唱歌以及谈与工作无关的话题。 第二节：出/入口岗（迎宾岗） 来访人员接待 1、主动向来访人员点头致意，并问好。 2、做好雨天对客撑伞服务工作，及时接送客人和领导。 3、与客户沟通时保持一米以外适当的距离。 4、不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话。 5、陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。 6、客户有不礼貌的言行时，不与之正面理论，婉转解释。 物资放行接待 7、主动请携大宗物品出行的客户出示“物品放行单”。 8、认真核对“物品放行单”与物品无误后，放行并对客户说“谢谢您的合作”。 特殊情况下的接待 1、以下为特殊情况下的接待：客户没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等。 2、立即报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序。 3、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行评论和指点，以免引起顾客的误会，使矛盾激化。 4、在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。 第三节：巡逻岗 巡逻姿势 1、行走时应昂首挺胸，正视前方，巡视四周。 2、保持中速，手臂自然摆动，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40厘米。手不能插入口袋。 遇见陌生人 1、严密关注对方行为。 2、有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉劝其离开，直到确认其离开后为止。 发现可疑人员 1、通知大门岗进行监视。 2、进行跟进，严密注意对方行为。 3、发现有可疑举动，及时通知上级或其它同事协助，注意不要贸然行动。 保持售楼部现场卫生 1、主动拾捡售楼中心垃圾，做到人过地净，并及时通知清洁部有关工作人员打扫干净。 第四节：停车场出入口岗 交通手势 1、车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。 2、直行手势：身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 3、直行辅助手势：在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。 4、左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手