客户忠诚度的管理工作基准.docVIP

与大家分享书中精华： 客户忠诚度管理工作标准 客户忠诚度福管理工作标准是按客户忠诚度管理的相关工作内容制定的有关工作品质、工作要求的标准。 客户忠诚度衡量指标标准 企业需要建立客户忠诚度衡量指标体系，以便全方位评价客户对公司的忠诚程度，从而分析引发客户不忠诚、导致客户流失的原因，并及时采取改进措施。 客户忠诚度衡量指标 标准 步骤 执行标准 购买重复性 1 购买重复性即客户重复购买的次数。在一段时间内，客户对公司的某种产品重复购买的次数越多，在说明客户对这一产品的忠诚度越高；反之，则越低。对于经营多种产品的公司而言，重复购买公司的某品牌的不同产品，也是一种高忠诚度的表现 产品购买率 2 产品购买率即客户购买产品的数量占消费群体对产品总需求的比例。这个比例越高，对客户忠诚度越高；反之，客户忠诚度越低 品牌关心度 3 品牌关心度即客户对公司产品品牌的关心程度。一般来讲，关心程度越高，忠诚度越高。关心程度和购买次数并不完全相同，例如，某种品牌的专卖店，客户经常光顾，但是并不一定每次都购买 购买挑选 时间 4 购买挑选时间即客户购买产品时的挑选时间。客户挑选产品时用时越短，客户忠诚度越高；反之，客户忠诚度越低 价格敏感度 5 价格敏感度即客户对产品价格的敏感程度。价格敏感程度越低，受产品价格的影响程度越小，忠诚度越高；反之，受产品价格的影响程度越大，忠诚度越低。运用这一标准时，需要注意产品对客户的必需程度、产品的供求状况以及产品的竞争三个因素的影响 竞品偏好 程度 6 竞品偏好程度即客户对市场上的同类竞争产品的态度。客户对客户某一品牌态度的变化，大多是通过与竞争产品的比较而产生的。客户对竞争者表现出越来越好的偏好，表明对公司的忠诚度在逐渐下降 产品质量事故承受程度 7 产品质量事故承受程度即客户对产品质量事故的承受能力。客户对产品或品牌的忠诚度越高，对出现的质量事故也就越宽容，承受能力就越强 客户忠诚度分类标准 客户忠诚度分类标准 步骤 执行标准 利益忠诚 1 这种客户的忠诚来源于企业给他们的额外利益，如价格刺激、促销奖励等。有些客户属于价格敏感型，较低的价格对于他们有很大的诱惑力，因此，在同类产品中，对于价格低的产品保持着一种忠诚，这类客户的忠诚是不稳定的，一种倾向是客户通过初期使用对这一产品真正产生兴趣，或是对该公司真正感到满意，这种忠诚变得更加稳定和持久； 另一种倾向是一旦产品的价格上涨或者公司的优惠政策取消，这些客户就离开了改公司，忠诚也将随之消失 信赖忠诚 2 当客户对产品和服务感到满意，并逐渐建立信赖感时，他们会逐渐形成一种忠诚。这种忠诚是具有高可靠度、高持久性的。这种客户可以看出是品牌的热心追随者和义务推销者，是企业最宝贵的资源 垄断忠诚 3 这种客户的忠诚来源于产品和服务的垄断。一些企业在行业中处于垄断地位，在这种情况下，不论是否满意，客户都别无选择，只能长期使用这些公司提供的产品和服务。但是，一旦出现替代品，客户就会“解脱”，去试用新加入的产品 亲缘忠诚 4 公司的员工甚至员工的亲属会义无反顾地使用该公司的产品、选择该公司的服务，这是一种很牢固的用户忠诚，但在很多情况下，这些客户对该产品或服务并不感到满意，甚至还会产生抱怨。他们选择该产品和服务，仅仅是因为他们属于这个公司，或者他们的亲属和朋友属于这个行业；而一旦脱离这种亲缘关系，他们就会立即放弃这种忠诚 惰性忠诚 5 有些客户出于方便的考虑或者因为惰性，会对某个品牌保持长期地忠诚。例如，一些采购人员常常选择在固定的产品供应商，原因是他们距离公司较近，或者对于这一供应商的订货程序十分熟悉。客户这样做，一是出于方便，省去进行比较和选择的时间；二是出于一种安全性心理，不必担心受骗，能够降低购买风险。这种忠诚并不牢靠，一旦发现更加方便、更为满意的目标，这种忠诚就会随之消失 潜在忠诚 6 潜在忠诚是指客户虽然拥有但是还没表现出来的忠诚。客户可以希望继续购买产品或享受服务，但公司的某些特殊规定或者一些客观因素限制了客户的这种需求。可以通过了解客户的特殊需求，进行适当地调整，将这种忠诚变为其他类型的忠诚 客户忠诚度建设内容标准 立客户忠诚度的过程中，需要根据基本的管理内容和事项，确定客户忠诚度建设的整体方向，并为忠诚度衡量标准提供依据。 客户忠诚度建设内容标准 步骤 执行标准 确定客户 价值取向 1 了解影响客户价值取向的因素，如产品或服务质量、公司办事效率、工作人员素质德国，通过对些因素进行改善，来赢得客户取向 为客户 创造价值 2 通过更好地为客户解决问题、提供产品质量、改进服务态度等额外价值，而不是单纯的产品价格调整，为户创造更多的价值 处理客户 不满 3 当客户表示不满时，高效、及时、迅速处理，并及时将处理结果