客服基准术语[讨论修正].docxVIP

基本礼仪电话接起：您好，金玉石黛，客户中心为您服务。2、接通后，如果对方无回应，继续说“您好！金玉石黛，您的电话已接通”，连续三次之后仍无人回应，再说：“对不起，听不到您的声音，请您挂机后再次拨打，感谢您的来电！”3、善用“我”代替“您”在服务用语中应尽量用“我”代替“您”。例:习惯用语：您的名字叫什么？专业表达：请问，您的名字是？习惯用语：您错了，不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想这中间有些不同。习惯用语：如果您需要我的帮助，您必须……专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要……习惯用语：您没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。4、不能作出肯定答复,需客户等待：“对不起，请您稍等”；“对不起，让您久等了。”5、无聊电话：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”6、咨询或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要咨询吗？如果没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”二、开业前咨询电话1、你们什么时候开业？您好，我们计划在10月中旬开业。2、你们店在哪里？您好，我们的门店位于正荣时代广场3101.（正荣时代正广场，喷泉对面。卡宾旁边。）3、你们的门店只有一个么？店面是一间么？您好，目前我们全国都是直营店，莆田店在正荣时代广场,面积有480多平方米。4、保值回购是什么意思？您好，保值回购指的是在金玉石黛翡翠流通中心购买的任何商品（过了鉴赏期），均可享受金玉石黛提供的原价0手续费回购服务。5.保值回购有时间限制吗？需要手续费吗？您好，保值回购除了自购买之日起一个月的鉴赏期外，是终身有效的。而且是0手续费。您可以在购买时认真阅读我们的《退换货协议》。6、你们换购有没有时间，次数限制？马上买可以马上换？您好，自商品购买之日起一年内可以换货两次。过一个月鉴赏期后就可以换货。7、如果翡翠出现质量问题，可以退货吗？您好，先生/小姐，金玉石黛的任何一件上柜商品都是完美无瑕的，如有瑕疵我想您也不会购买，所以商品本身没有质量问题的，一个月鉴赏期后是随时都可以进行退换货的，如果是因为人为保养不善导致翡翠产生的质量问题，按照规定，是不能进行退货的。8、如果买了之后我觉得不好看，可以换货吗？您好，您在购买即日起，过了一个月鉴赏期，在商品没有损坏的前提下经专业检测鉴定为原品您随时可以换货的。9、你们有卖黄金饰品吗？您好，感谢您关注金玉石黛。我们品牌目前只专注翡翠产品，有些高端镶嵌商品是铂金和K金，欢迎您到店鉴赏。10、保值是指原价还是有升值？ 您好，保值指的是商品的原价。11、你们开业有做活动吗？有打折吗？您好，感谢您关注金玉石黛。其实我们大家都知道打折只是商家变相销售的一种手段，是吧。市场上有些品牌，今天不打折，明天活动了就打折。如果您是提前买了，您觉得这样合理吗？我们金玉石黛出于对客户负责的态度，使客户的公平权益得到更好的保障，所以我们是明码标价，货真价实。同时，对于VIP会员，我们有个相应的折扣。（银卡9.5折，金卡9折，钻石卡8.5折）开业时，欢迎您来关顾。12、你们的商品都是什么玉石？都有些什么款式？您好，我们的商品原料都是缅甸的翡翠，款式多种多样，主要有手镯，吊坠。还有耳钉，手链，戒指，摆件，手把件等。13、你们的商品能定制吗？有高端的商品吗？您好，我们的商品是可以定制的，具体情况欢迎您到门店进行详细的咨询。您好，金玉石黛主营中高端产品，欢迎到店鉴赏。14、你们的商品跟其他品牌有什么不同吗？ 您好，我们的商品都是天然翡翠A货，每件商品都带有国家权威检测机构出具的检测证书。我们的使命是成就每件翡翠的价值，我们的客户享有保值回购，换购等尊享。15、你们是全新的品牌吗？你们这品牌是哪里的？您好，我们金玉石黛是新起的品牌，是莆田的本土品牌。公司在北京注册，是做全国零售品牌的。总部设在莆田。北京、广东（广东省佛山市南海区平洲玉器街翠宝园1幢18号 ）设有子公司，目前正荣是我们国内第一个零售直营体验店。16、为什么你们的商品价格都比别人家的高？折数也比别人家的高？是，我们的部分商品价格会略高，因为商品本身品质不同（我们的产品都是天然翡翠A货，每件产品都带有国家权威检测机构出具的检测证书），保障式的服务也不同。另外与我们对比的商品是不是在同一个档次呢？这些都会影响您的判断。其实我们的定价是很严谨很科学的，俗话说：“一分价钱一分货”您可以放心选购。 至于我们会员折数是全国统一的。17、你们的商品有什么保障？您好，我们金玉石黛的每件商品均有质量保证单，同时还有国家翡翠玉石质量监督检验中心出具的鉴定证书，您可以放心购买。我们的每件商品均来自缅甸，每件商品都有其独立的身份证明和保值回购协议书。18、保值回购为什么要鉴赏期后才能退换货？您好，一个月的鉴赏期是为了让您在这个