2014年五星级酒店管理细则——017长住房客户签约与服务.docVIP

市场营销部培训教案 培训内容: 长住房客户签约与服务 所需物品: 1、纸 2、笔 3、《长住房合约》 培训前简介: 1、回顾上回培训 2、提问(巩固上回培训) 3、以提问的方式介绍本次培训的内容: A、为什么要进行长住房客户签约与服务? B、如何进行长住房客户签约与服务? C、所提问题取决于受训员工的反映。 4、本次培训的内容为“长住房客户签约与服务” 5、有无疑问?  步骤/做什么? WHAT 规范动作/如何去做? HOW 为什么如此做? WHY 标准要点 STANDARD 1、预约 1、选择目标客户针对目标客户进行预约 1、体现对客户的尊重，也增加销售的有效率。 1、有针对性、有计划地预约 2、准备工作 资料准备：准备好有关推销资料和酒店宣传单册、长住房合约样本、名片、记录用的纸笔等； 接待准备：将客户资料约见时间、地点通知前台及大堂副理；将约见情况报告部门领导，必要时请其协助； 场地准备：通过前台查找合适的客房，准备好钥匙；对客人所要经过的地方进行再次检查； 充分的准备是体现对客户的尊重。 只有通过充分的准备工作，才能使参观活动有序地进行。 3、在准备过程中将客户资料告知相关人员有利于客户到访时的接待，能充分体现星级酒店的服务质量。 准备齐全，重要资料无遗漏； 整备充分，从容；及时汇报并请求协助。 场地准备符合客人要求； 3、带客参观 1、预约客户来店参观、考察。 1、带客参观是访客接待的一个重要步骤，通过带客对酒店进行参观，能更加直观和形象地向客人介绍我们的产品，从而达到推销的目的。 1、详见《店内接待访客流程》 4、签约 出示〈长住房合约〉样板并向客人讲解； 签定合约：若有需要可请部门领导与客户面谈后签署〈长住房合约〉。合约一式两份，双方各执一份；（若不在酒店签约，应选择适当时间及人员前往该公司签署） 签约后工作：合约由销售人员编号输入PDA/电脑；原件送财务部（若合约为英文版，交财务时用中文注明收款方式）一份副本送房务部，一份副本存本部办公室，（注意必须部门签收）； 签约前需向客人讲解合同内容和所提供的各项服务内容，避免客人不了解和造成误解。 签约是为了保障双方的合法权益不受到侵害。 通过合约的签订，双方的合作进入正式阶段。 讲说详细，突出重点 按现场实际情况请示上级。并按正常的合约签署程序执行。 输入准确、全面；合约分送正确，并按〈市场营销部客户资料管理制度〉存档。 5、服务 长住客人住房后听取意见，表示关心，切实帮助解决困难，并协同公关部适时举办长住房客户联谊活动；及时协助财务部做好长住房客人费用的交付工作。如客人提出换房，则按正常规定办理旧房的退房手续后另行办理入住新房的手续。销售代表必须至少每月拜访一次 小结: 至此，我们已懂得了如何进行长住房客户签约与服务。 随堂复习: 提问 演示 3) 趣味竞答 4) 分组练习 下次培训内容: 下次培训内容为“主题推广活动销售” CROSS-REFERENCE 相关资料: SG-SM-PP-SE012 SG-SM-SOP-SE017 SG-SM-PP-SE045 备注: 部门培训员应视具体情况增加提问次数。 --END-- April 28, 2007 第 1 页 共 5 页