银行营业厅服务魅力与礼仪风范--王雅波.docVIP

《银行营业厅服务魅力与礼仪风范课程对象?? 营业厅柜面服务人员,大堂经理,投诉处理专员等.授课模式?? 讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、以客人的身份真实体验客户的需求、现场点评。课程受益学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念；把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接；优化规范服务流程；????????? 通过规范的行为举止，树立优质的银行形象高效的沟通技巧营造良好的口碑；通过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会；形象的全面塑造与指导，树立优质品牌。 课程内容☆ 服务意识与服务理念提升●?服务是银行的唯一产品●?“没有一个人不在为他人服务”●? 客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务●?理解万岁，不理解也正常●? 客户是第一位的☆ 知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学●?是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素????? ●?客户服务知觉的偏差 ●?首因效应——客户第一眼看到了什么?????????????? 如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板效应●?如何正面引导和改善客户的知觉偏差●?客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式☆ 银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理●?客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象●?“白领”诠释●?银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义●?营业厅服务人员的完美细节：妆容尺度与化妆技巧示范发型要求发饰的要求手的要求首饰款式与佩戴的严格要求●?微笑与眼神——完美表情训练??????? 微笑的心理功能??????? 微笑的积极含义微笑的八个原则??????? 微笑与企业形象??????? 微笑与个性形象目光礼仪与禁忌??????? 怎样微笑●?职员的着装要求及其细节搭配??????? 制服的穿着规范与礼仪禁忌??????? 男装西服的选择与穿着规范??????? 女套装的选择与穿着规范??????? 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 失败的着装与搭配示例评析● 服务气质塑造与管理?????? 何谓服务气质?????? 感受性、灵敏性不能过高?????? 忍耐性、和情绪兴奋不能低 ☆?看得见的尊重与得体—银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练●服务站姿●服务坐姿●服务走姿（不同场合下的行走姿态）●服务蹲姿●手位指引与物品递接●助臂礼仪●鞠躬礼的分类及其适用场景●客人引领 ? ●路遇的礼仪? ●开关门的礼仪☆?银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧 ● 银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则●?与客户对话时的30条禁忌事项●?3A心态●?称呼的艺术●?赞美的技巧●?说“不”与“说服”的艺术●?道歉的形式种类●?安慰的方式●?迎候顾客的语言技巧● 营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练●?热情的尺度●?道别的意义——为再次相见埋下伏笔●?提升服务语言艺术的诀窍??????? 改正不良的说话方式??????? 为客户留有余地??????? 把“对”让给客人 ??????? 提高声音的表现效果??????? 错话如何补救??????? 文雅的含义与表达方式●?银行服务人员的情绪自控与管理☆?危机处理——投诉的处理艺术●?揣测判断客户的心理●?“ART” 关键三步骤从倾听开始 认同客户的感受积极提供帮助，给出选择方案●?“灭火”的技巧把握提问的时机转移话题重复强调沉默等待给定限制矛盾上转? ● 这些语言和行为会“火上浇油” —王雅波老师资历： 全球慈善基金联合总会 礼仪顾问 香港国际名媛会馆 礼仪顾问 中国形象设计协会 理 事 香港国际形象顾问协会 理 事 礼仪导师 国家高级形象设计师 时代光华管理学院 高级礼仪讲师 2009年度全国百佳培训师 在深圳、南昌、泸州、长治等地多次举办大型公开课，深获好评。 曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名； 曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作； 天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾； 《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈； 英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”； 《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔