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便利店 O2O ：嘿客的好基友天虹微喔 笔者此前亲自探店顺丰嘿客，并在品途发表了《探店嘿客，便利店O2O 该不该备受质 疑》一文。最近嘿客的难兄难弟出现了，天虹商城在深圳开了微喔便利店，据说模式 和嘿客非常相似，笔者非常想亲往探店，无奈山高皇帝远的，只好结合部分亲自探店 者的体验反馈，和大伙聊聊这个嘿客好基友——微喔。 微喔店内是这样的 应该说好奇的小伙伴还是不少的，并且这些体验者在探店之后都很负责任地写体验报 告，当然可能夹杂着吐槽，笔者将体验报告的要点做了梳理，归纳成如下几点。 1、微喔店内商品陈列不像嘿客那样变动很大，与普通便利店相似，但也略有区别。 便利店中部放有圆形商品展架，相同位置上下层的货物一致，货架显眼的位置摆有家 庭常用的药品，文具旁边摆有可能吸引小朋友的玩具，食品区还有日常蔬菜、水果等 出售，特别的是，货架顶部出现了很多动漫人物。 2、微喔店内为消费者提供免费wifi，借助消费者的移动端设备、店内电子互动屏、 iPad 等，浏览天虹商城官网、天虹微信、天虹微店，搜索和预购更多商品。目前店内 的iPad 中仅有两个保存页面——天虹商城官网和天虹微喔登陆页面，体验者反应 是，通过店内的免费wifi 访问，这两个页面的登陆还不够流畅。 3、除了商品陈列，微喔还开设了餐厅式休闲区，并且提供ATM、公共事业缴费、银行 开卡、证券开户、理财产品购买等金融服务，还有衣物干洗、照片冲印、鲜花预订、 家政预约、电器清洗等社区生活服务。探店过程中，体验者发现很多附近小区的老人 在店内喝下午茶，家长带着孩子来买零食，另外也有为数不多过来提货的消费者。不 过像拉卡拉、存取款机等便民服务设备，使用的人其实并不多。 4、支付方面，便利店已接入微信扫码购、微信小额支付、闪付、手机支付等多种方 式。消费者如果不愿意直接现金购买商品，可以通过微信支付等线上方式完成支付， 微信扫一扫就在收银台旁边。不过目前店里客流流动快速，还远远达不到让顾客等不 及的状态，微信扫码被消费者使用的频率并不高。 微喔嘿客，相似又不似 微喔和嘿客有其相似的地方，两者都深入社区，门店都有零售业务并且融合线上电商 业务，既是订货点、取货点，同时又提供退换货服务提高用户网购体验，两者都不是 简单的售卖商品，还提供便民缴费、家政预约、洗衣等社区生活服务，更为长期的定 位是涉及多个生活服务领域、融合线上线下的社区综合服务中心。不过由于两者幕后 操盘手天虹和顺丰主营业务差别甚大，因此微喔和嘿客各自的特点又不尽相同。 天虹商城做的是零售业，与顺丰相比，卖货还是老本行，微喔实质上就如微缩版的天 虹商城，一样销售商品，一样联通天虹商城线上购物，一样运用微信支付手段。微喔 更偏向购物中心的模式，除了商品销售，还延伸出能够提高消费者综合购物体验的餐 饮休闲区，由于深入社区，特意加入了便民缴费、衣物干洗、家政预约、电器清洗等 社区生活服务。基于商城商品陈列和供应链管理的丰富经验，微喔也有较多的实物商 品销售，目前来看便利店性质比重较多。 嘿客的便利店属性则很弱，虽然也有商品销售，但是基本体现不出便利店的功能，称 嘿客为便利店其实是比较印象化的。顺丰是民营物流老大，目前来看物流服务站仍是 嘿客门店的骨干功能，并由此拉动诸如线上购物、社区生活服务等其他综合服务。嘿 客的零售业务远没有微喔那么成熟，门店内只有少许实物商品，而线上的顺丰商城目 前仍未上线，初步预计是在今年10 月出来，目前的线上购物除了自身的顺丰优选以 外，是零散的第三方合作商家。但是在商品仓配上，嘿客则依托顺丰的优势，加上门 店自提、售前体验、售后服务，嘿客为消费者创造了提升用户体验的可能性。 微喔核心在用户体验 相比嘿客激进的模式改变，微喔更偏向传统便利店中规中矩的互联网转型，并且这些 互联网改造的核心在于提升消费者的购物体验。 微喔主营业务仍是类似传统便利店的实物零售，品类上仍是以食品、日常生活用品为 主，打通天虹商城官网与天虹微店等电商业务，是希望摆脱实体店陈列空间的局限 性，为消费者提供更为丰富的SKU。而开设餐饮式休闲区域，则是为了营造更为舒适 的线上线下购物环境，不过消费者能否形成到店网购的习惯，依然是个问题。 除了商品销售，门店也是天虹商城官网、天虹微店线上购物的提货点，同时兼具部分 售后服务功能，当网购的商品出现问题时，消费者在微喔可以直接退换商品。店内新 增的微信支付，初衷也是希望解决消费者排队结账的不便问题，虽然目前使用的人并 不多。这些都是基于增强购物体验考虑所做的改变。 与嘿客一样，微喔也把目光投向了社区生活服务，但就跟此前笔者对于嘿客社区生活 服务的看法一样，微喔面临同样问题。社区生活