- 1、本文档共5页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
浅谈创建服务型PCO企业–上海安欣
浅谈创建服务型PCO企业
初看论题,也许有人会问,PCO企业本来就是服务业,还需要再谈创建吗?其实不然,PCO企业从其经营性质来说,确实属于服务业,但就其管理模式以及员工基本素质来说就未必符合服务型企业的要求。实质意义上的服务型企业,起码有三大特点:“一是PCO企业经营理念要一切以顾客的需求为中心,以服务产品为载体,为客户提供完整的服务,满足客户的需求,以此来提升客户的满意度和忠诚度,增强市场竞争力和经营效益;二是人力资本在企业资本中占比高,人力资本已成为服务型企业的第一资源。因此,必须建立起现代意义上的人力资源管理系统。现在还处于传统意义上的PCO企业人事管理体系应尽快创造条件转型,建立起现代意义上的人力资源管理系统;三是要组建一支优秀的员工队伍,以适应服务型PCO企业的需求。他们必须由热爱自己的职业,具有优良的服务态度,快捷的服务效率,良好的沟通能力和创新精神的员工组成。”从以上三点来看,许多PCO企业都尚未达到服务型企业的要求,我们公司也不例外,虽然我们做了许多向服务型企业转型的工作,但至今离服务型PCO企业的标准仍有差距,还需要继续努力。
广义上说,所有企业都是服务业,人人都是服务员,每个人都肩负着为他人服务的直接使命,担负着服务和被服务双重角色。社会上有各种各样的行业,企业也有千万家,但凡优秀企业都是服务型企业。我们PCO企业是服务行业,更应努力建成名符其实的服务型企业。如何创建?建议从以下三方面去努力:
牢固树立以客户需求为中心的服务理念
服务理念的提出是件容易的事,许多企业的董事长、总经理、高管都认识到客户的重要性,都会提出一些诸如“客户是上帝,是衣食父母”、“客户至上,用心服务”、“信誉第一,诚信服务”、“客户的需求,是我们的追求”等等,这些都体现了以客户需求为中心的服务理念,但如何把这些承诺变成为全体员工的实际行动,使客户真正感受、体验到我们提供的服务是超值的,这中间仍有许多工作要做。我们安欣公司在这方面,从企业文化抓起,努力让“客户需求为中心”的服务理念,逐步深入员工之心,提出了与客户“和谐相处、互利双赢”的口号,并努力去实践,取得了一定的成效。我公司构筑了服务型的组织架构,强化了客户服务部的功能,我们更新、重建了公司网站、各分公司也都建立了网站并开通了400直通电话。客户有需求不仅可以拨打客服部、外勤部电话,也可以直接和公司总经理通电话,郎海华总经理也常常接到客户的电话。郎总常说:“细节决定成败,要满足客户的细微要求。”也充分体现了“以客户需求为中心”的服务理念。为了以最快的速度满足客户的需求,我们还专门组建了快速反应上门服务机动组,客户有求,我们必应。但我们的工作离充分满足客户的需求还有差距。个别员工对于“以客户需求为中心”的服务理念还理解不深、执行不力,服务工作仍有疏漏,与客户沟通没有完全到位、配合不够默契,以致有时互相之间产生误解。这些都必须在逐步提高认识的基础上,达到圆满解决。
二、建立现代意义上的人力资源管理系统
建立现代意义上的人力资源管理系统是PCO企业向服务型企业转变的关键一步。PCO企业的特点就是人力资本占企业资本的比例高,人力是企业的最大资源。人力资源开发利用好了,企业的效益也就自然上去了。而当前大部分PCO企业的人事管理还停留在传统的人事管理阶段:仅是“签签合同、管管档案、发发工资”而已。没有上升到企业战略发展的高度,也没有真正确立以“人”为本的管理理念。难以为企业发展提供稳定、可持续的支持。真正的人才得不到重视,急需的人才无法引进,现有人才的积极性、创造性得不到充分调动、发挥。
为了加快实现从传统人事管理向现代人力资源管理的转型,PCO企业可以从如下几方面的工作做起。首先要确立人才是第一资源的观念,要做到关键的业务部门有核心灵魂人物把关,配置合适的人力资源部负责人,增强团队协作精神;其次要完善人力资源管理的基础工作,实行定岗、定员、定编,建立起规范的绩效考核体系。做好员工培训,开发员工潜能,将员工的个人成长与企业成长结合起来,形成良性互动。其三建立起适应PCO业务特点的人力资源管理体系。真正的服务型企业是“人”的企业,人力资本的质量,协作水平高低,对企业发展至关重要。要设法建成一套适合PCO业务特点的现代人力资源管理体系。我们就必须总结建司十多年来的人资工作经验教训,争取在今后的工作中对人才的招聘、培训、薪酬、考核、晋级等环节形成一套规范化、制式化的管理制度,以激励、调动员工的工作积极性和创造性。当前我们公司正在朝这个方向努力。
建设一支适应服务型PCO企业的优秀员工队伍
PCO企业,服务是产品、经营是前提、管理是关键。服务质量决定着企业对顾客的吸引程度,也可以说是赢得顾客的主要因素,优质的服务产品来自于优秀的员工之手,这就充分说明建设一支优秀的员工队伍是创建服务型PC
您可能关注的文档
最近下载
- 新人教版高中数学必修第一册全册单元测试卷(原卷+解析).pdf VIP
- 爱德华消防主机操作手册.doc VIP
- 包皮过长健康宣教PPT.pptx
- 高血压病的防治知识讲座含内容.pptx VIP
- 风能发电系统 漂浮式海上风力发电机组一体化计算分析导则及编制说明.pdf VIP
- 2024年北京市普通高中学业水平等级性考试地理试卷(含答案).pdf VIP
- 生猪屠宰兽医卫生检验人员考试题库5份(含答案).docx
- 2017款长城哈弗M6-2017款1.5T手动自动两驱蓝标_汽车使用手册用户操作图解驾驶车主车辆说明书电子版.pdf VIP
- 二月闹肠胀气(宝宝哭闹护理手册).pdf
- 马来酸阿伐曲泊帕片-药品临床应用解读.pptx VIP
文档评论(0)