服务行业员工行为礼仪.docVIP

一、培训目的 了解礼仪规范的具体要求；掌握常用的商务礼仪规范；自觉遵守集团行为礼仪与规范；内强素质、外塑形象； 二、服务礼仪的定义、概念： 礼仪——是礼节和仪式的总称。具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 三、服务礼仪的原则：尊重、自律、适度、真诚 尊重、自律的原则就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非； 适度的原则，适度得体，掌握分寸；真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。 三、什么要学习服务礼仪？—— 专业、可信、优雅的形象；自信、自然、不卑不亢的态度； 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -----卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给其他的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个服务行业公司。 四、礼仪能为我们带来？ 懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得顾客认可。 礼仪的核心—尊 重 自尊：（1）首先要自尊，自尊自爱，塑造良好的个人形象；（2）其次要尊重自己的职业，做到爱岗敬业；（3）第三要尊重自己的公司，时刻维护企业的品牌形象。 尊他：（1）尊重上级 （2）尊重下级 （3）尊重客户 （4）尊重同事 （5）尊重所有人 五、具体内容 1、员工的仪态要求 仪态被视为“第二语言”也叫做“副语言”。体态语言大师博得惠斯代尔的研究成果表明，在人际沟通中，65%的信息是通过体态语言表达的。在商务交往中，用优美的体态语言，比用口头语言更让对方感到真实、生动和容易接受。 站有站相、坐有坐相、吃有吃相、穿有穿相、走有走相 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 手 势：亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中 用单指指点对方，夸张舞动等 目光：要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼；视线要与顾客保持相应高度；善于捕捉顾客目光，主动提供服务；学会用目光向顾客致意 精神面貌：精神满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记你的一举一动、一言一行都代表服务行业公司 禁忌：无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重等 外表：仪表整洁、穿着得体、精神奕奕，常微笑。态度：认真负责、积极进取、能屈能伸、控制情绪。 尊重：职务有高低之分，但无贵贱之别，人与人的关系一律平等。感恩：对提醒与批评要表示感谢。 隐私：不传播张扬同事隐私，不加油添醋。体谅：多体谅对方的立场，并配合工作。 2、人员的沟通的礼仪 您必须知道说什么；您必须知道什么时候说；您必须知道对谁说；您必须知道怎么说。 听——听出真意；说——表达立场；问——搜集信息；答——满足需求 沟通的基本要求： A 符合礼貌的基本要求B 准确、生动、丰富、灵活C 注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气 服务用语：您好、请、谢谢、没关系、对不起、再见、 寒暄招呼：上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等 1、办公礼仪：办公室应整洁有条理，公用品应摆放有序；公共资源使用应按规定申请，不应随意占用；公共设施要爱惜，不应随意挪动办公家具、调动控制开关；出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公；严禁在办公场所大声喧哗以及吵架；班后桌椅文件办公用品归位整齐，切断设备电源。 2、会议礼仪：1.在会议进程中，与会者应集中注意力，不打断他人发言。若要发言或有不明白的地方，应等待时机； 2.发言时，应向会议主持人示意，得到同意后再发表意见，发表见解前应说些“尊敬的领导，各位同事大家好。我的意见是……”等礼貌用语； 3.发言要简洁，不要重复别人的话题、长篇大论； 4.避免回答“是”或“不是”，应同时说明原因； 5.提出自己的见解时，应该做到对事不对人，不能因为个人的喜好而偏袒或攻击某一方。 6、避免当众使用手机，以免给人留下不专心、不懂礼节的印象 会议中避免频繁出入会场，电话应视情况接听，紧急事件接听时需安静离席不得影响会议进程。 3、电话礼仪：A自报家门 B接电话时，应注意语气柔和 C电话应是对方先切断 一、接听电话礼仪：在三声铃响之内接听电话，超过三声接听要说“抱歉，让您久等了”；2.接听电话时必须使用规范应答语： “您好，xx部门”；3.左手持听筒，右手持笔，做好记录确认记录下的