电话礼貌注意事项.docVIP

电话礼仪 目的 ? 电话礼貌是为宾客服务必备之基本素养，为增进宴会销售人员接听电话礼仪，以提升服务形象及对本岗位之满意度，特定订本注意事项。 电话礼貌 一. 接听电话 ? (一) 电话铃声一响，立即拿起听筒接听 1. 在电话铃响最好一声以内(切勿超过三次铃响)，由靠近者立刻拿起听筒，不要让电话久响不接。 ? 2. 接听电话时，应先报明自己服务岗位、姓名并问好。如让对方等待，应说声「对不起，让您久等」，再说「请讲」，表示欢迎。 ? 3. 接听电话，以长途电话为优先。 4. 与宾客接话时，言词力求清晰扼要，声音要温雅有礼，不要因对方见不着而改变面部表情，仍应以恳切之话语表达。 (二) 确认对方 1. 先认明对方身份，如对方未主动讲出身分时，可请教尊姓大名。如系对方拨错号，应婉言告知，不可恶言相向，或有不耐烦之口气。 2. 宾客查询本酒店其它部门电话号码时，应立即告之或给予转接，不能说不知道。 ? 3. 接到须转接的电话时，应告诉对方：「我将请××先生（小姐）来听，请您稍候」。 ? 4. 如对方要找的接话者不在，应婉告某人目前暂时不在，并请问需否留话转告；不可粗率答复：「他不在」即将电话挂断。 ? (三) 洽谈事务 ? 1. 口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚，滋生误会或声音粗大，以免被误解为服务不热情或生硬。 ? 2. 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方信心，不可敷衍了事。 ? 3. 替其他同事留话，应立即记下对方姓名、交待事项及接听电话时间，并应确实交给受话之同事。 4. 宾客提出问题时应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。 5. 能立即解答者，应详实地答复，并考虑对方是否完全了解，不能马上答复者，应将对方姓名、地址、电话号码及问话内容等，记录，征询后再给予答复。 6. 接听电话态度须诚恳、真挚，避免用「喂」、「唔」、「哼」等字句回答，代以「对」、「好」或「是」来表达并注意听其陈述，另少说「我」表示礼貌，多说「您」表示关怀对方。 7. 接到投诉电话时，应委婉解说，并向其表示歉意，不可与宾客争辩。并记录投诉的时间、原由、过程、宾客姓名、电话等，报告经理。 (四)? 结束通话 ? 1. 电话完毕时，应有明确之结尾语。请别忘了说声「再见」、「谢谢」。 2. 接话完毕时，应等对方先挂上电话，再轻轻地将电话挂上。 ? 二. 拨用电话 ? (一) 拨用电话前的准备 ? 1. 先准备谈话所需资料。 2. 拨出(或接听)电话前应将所需资料及笔、便条纸或备忘录准备好放在通话时随手可拿到的地方，以便取用。 ? 3. 拨出电话前，最好先将通话内容摘录在便条纸、备忘录或脑海里先整理一番，以免临时有重复或遗漏之处。 4. 拨出电话时要保持心平气和，并尽可能在心情较开朗时，拨出电话。 5. 拨出电话前，先查明对方号码或分机号码，尤其是长途电话区域号码，更应事先加以确认后才开始拨号。 ? 6. 拨错电话时，应礼貌地表示歉意。 7. 除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间拨用电话。 ? (二) 先说明自己身分 1. 电话接通后，应以谦和的语气先向对方说明单位名称、自己的姓名，并问好。 2. 对方的电话如经总机接线，应明确告知接线员要找的对象姓名或单位。 (三) 确认对方身分 1. 对方应话后，要先确认接话人身份。 2. 发觉接错时，不论拨错或总机转错，均应表示歉意，不可询问对方电话号码。 3. 如对方本人不在，且有必要其回话时，应主动说明自己的姓名、电话号码（或服务单位名称）及所要洽谈事情，以便对方回话。 (四) 开始讲话 1. 语意清晰，内容简要明了，语气亲和，音量适度，时间不可过长。 2. 谈话内容涉及原则性意见者，应互相确认（必要时，可请求对方复诵）。 3. 对方有不同意见时，应予尊重，如不接受其意见，须耐心听完，再委婉说明不能接受的理由。 4. 通话中要常说「请」、「谢谢」、「对不起」。 (五) 客气的挂断电话 通话完毕，不妨说声「谢谢」或「再见」，原则由主动发话人先挂断电话，但礼貌上可尽量等对方（尤其为上级人员）先挂后，再轻轻挂断。 电话礼仪操作范例 电话接听 ○○○（单位名称）您好，我是○○○（姓名），很高兴为您服务。 让对方等候时 对不