企业高效沟通技巧.ppt

企 业 高 效 沟 通 技 巧 沟通的四大秘诀 真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子） 第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 沟通计划 沟通对象的了解 沟通底限 做好情绪和体力上的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 一“听”吓一跳 据统计, 人们每天有60%的时间在听人讲话,但只能理解所听内容的25%. 如果我们花如此多的时间听人讲话,然而听的本领却如此之差,毋庸置疑,需要改进的空间是巨大的! 倾听的六要点 不打断 不劝告 不解释 不评估 重复对方 注意对方情绪 先听后讲的原则 诊断先于处方 正确观念: 如果我不真正了解对方,我就需要多听 如果我先理解他人,我就更容易被他人理解 方法: -同理心倾听 改善你说的能力 1. 简明扼要 – 人们一般记不住太多的信息.因此,讲话时不要附带与主题无关的信息. 2.解释并举例 – 举例说明您的主题,可以帮助您的听众理解和执行. 3. 使用明确、直接的词语 － 讲话的目的是让人理解。因此，使用浅显易懂的语言，不要超逾您听众的理解能力。 改善你说的能力 4. 尊重您的听众 – 让他们知道您提供的信息可以帮助他们,并告诉他们如何运用这些信息. 5. 重复您的主题 – 在讲话结束之前,重复您的主题,帮助听众记忆. 6. 核实信息是否被理解 – 问对方是否有问题.或者问:不知道我是否讲明白了? 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 第三讲 人际风格沟通 性格的养成40%是基因造成的，你生下来就具备这种性格。 江山易改，本性难移，但难移并没说不可以移，另外60%是由于你幼儿的生活及成长环境，你的宗教信仰，你的家庭所造成的。父母对儿女的性格养成起了非常非常重要的作用。 性格分类 第四讲 接近客户的技巧 接近客户的三十秒,决定了推销的成败。 会见客户的商务礼仪 相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具的礼仪 介绍的礼节（一） 先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事 交换名片的礼仪 名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。 有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。 握手的礼节 何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！ 出行、乘坐交通工具的的礼仪 计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪 二、常用的接近话语的要点 三、获取客户好感的六大法则 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感 第五讲 跨部门沟通技巧 1. 单赢 2. 双赢 3. 多赢? ●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事