外包呼叫中心绩效考核中存在的问题及对策要点.docVIP

中国传媒大学成人高等教育本科 毕 业 论 文 外包呼叫中心绩效考核中存在的问题及对策 中国传媒大学远程与继续教育学院 2016年 7 月 28 日 内容摘要 企业人力资源开发与管理是企业发展的关键问题。企业的发展需要员工的支持，其主动性、积极性和创造性将对企业的发展产生巨大的作用，而取得员工的支持，就必须对员工建立一套合理、有效的绩效考核体系来管理。绩效考核是企业变革的核心动力，有效的绩效实施可使部门不断自我检讨、不断改进工作方法，从而提升企业的管理效能，达到效益最大化，但要推行考核管理机制必定会遇到诸多阻碍，这也是大家希望通过考核来改变现状企业所面临的共同问题。比较其它许多行业，呼叫中心现状并不乐观，尤其是绩效管理相对说来更复杂些。面对呼叫中心不断上升的人员流动率、低效率的员工、消极的工作态度等等棘手的问题，逼迫现任管理层不得不找出问题的根源所在，不得不给予改革调整解决。高比例的人员流动率接二连三给公司带来的是一系列高成本的招聘、培训，更可怕的是给整个呼叫中心团队带来诸多不稳定的因素。1 一、 人力资源管理中绩效考核的概述...................................2 （一） 绩效考核的概念 2 （二） 绩效考核的意义 2 （三） 绩效考核的原则............................................2 （1）公平原则.............................................2 （2）严格原则..............................................2 （3）单头考评原则..........................................3 （4）结果公开原则..........................................3 （5）结合奖惩原则..........................................3 （6）客观考评原则..........................................3 （7）反馈原则.......................................... ...3 （8）差别原则.......................................... ...3 （四）外包呼叫中心人力资源管理中绩效考核的现状 3 二、 外包呼叫中心绩效考核存在问题及原因分析 3 （一） 人力资源管理中绩效考核存在问题 3 1.考核KPI标准很难量化，绩效工资也无法起到激励作用 4 2.岗位设计不够合理 4 （1）解决方案一 ：重新划分刚完设计.......................... 4 （2）解决方案二 ：KPI中增加可量化的指标....................4 （3）解决方案三 ：划分客服代表的星级.......................5 3.呼叫中心人员流动率、低效率、消极的工作态.......5 （1）重视招聘环节.........................................5 （2）科学合理培训.........................................6 （3）制度公平合理.........................................7 （4）真正关爱员工.........................................7 （5）加强团队建设.........................................8 三、 外包呼叫中心中绩效考核存在问题的对策 8 （一） 提高领导对绩效考核的重视 8 （1）重视全员培训...................................... ...8 （2）完善考核体系..................................... ....9 （3）成立专门绩效考核平台.................................9 （二） 选择合适的考核 9 （三） 确定合理的绩效标准 10 （四） 加强绩