情景实训2人力资源客服服务.pptVIP

模块二客户服务技巧 项目一 基础能力实训 情景实训2 人力资源客服服务 背景资料——公司简介 ? 青年人力资源公司成立于2008年，始终秉承诚信经营、优质服务的理念。经过多年的发展，公司形成了较为完善的人力资源服务体系和产品链，涵盖员工派遣、人事社保代理、薪酬福利、教育培训、保险经纪、咨询服务等业务，综合实力居同行业前列。 坐席工作守则 ?坐席代表工作内容： ①严格执行公司、部门的业务流程和服务规范。 ②负责做好各项业务受理工作。 ③在受理客户咨询信息时，要用服务规范用语并按照相关政策为客户提供服务。 ④负责及时对数据库相关内容进行录入。 ⑤自觉接受品质监控、班长及主管的检查和考核。 知识点一 服务流程 知识点二 基础知识 （一）劳动合同 劳动合同：劳动者与用人单位确定劳动关系、明确双方权利和义务的协议。（书面） 劳动者：是指达到法定年龄（16周岁）、具有劳动能力的个人。 劳动合同的签订需符合劳动合同法的规定。 知识延伸 劳务合同：平等公民之间，单位之间，公民和单位之间以提供劳务为内容而签订的协议。（口头或书面） 劳务合同没有强制性的内容和规格。 实习（就业）协议：学生、单位和学校在就业工作中权利和义务的书面形式。 知识点三 话术应用 1.以应届毕业生的身份组织对话 2.以普通求职者的身份组织对话 本节小结 1.坐席客服的工作要按照规定流程和规范。 2.工作中要时刻注意服务礼仪的运用。 3.工作中需要的知识要掌握牢固。 4.遇到不知道如何回答的的问题，要机智应对。 作业 1.查询一下医保报销的知识。 2.查询什么条件下受伤可以认定为工伤。 大家！！ * * 注意接电话的时间 注 意 问 候 语 气 确认对方个人信息 注意商谈内容、确认有关事项 合适语言礼貌道别、轻放电话 ? （二）劳动合同的主要条款 社会保险及保障、劳动报酬、劳动保护、试用期、休息休假 社会保险及保障 我国当前实施的社会保险及保障主要包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金等。是单位必须为劳动者缴纳的。 劳动报酬 正常工作日加班，支付小时工资1.5倍的报酬； 休息日加班又不补休的，支付日工资2倍的报酬；法定节假日工作的，支付日工资3倍的报酬。 再见！！ *