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服务标准化的最终目标 　　所谓标准,是指依据科学技术和实践经验的综合成果,在协商的基础上,对经济、技术和管理等活动中,具有多样性的、相关性征的重复事物,以特定的程序和形式颁发的统一规定。标准可分为技术标准和管理标准两大类。 　　上述文字,不是我的发明创造。只要在网上登录百度,敲入“标准化”,百度百科的词条里面给出了这个定义。再往下看,“本词条对我有帮助”的按钮,已经有140人点击过了,当然也包括我的一次点击。 　　估计花费了二十秒的时间,我就得到了一个有关标准化的定义,这要感谢互联网,感谢百度,也感谢在后台默默无私工作的所有百度百科的义士。有了此种手段,至少使140人(当然应该远远不止)利用标准化的手段轻松完成了工作。这就是效率! 　　如果还想了解更多信息,推荐使用维基百科。敲入网址,就能够看到标准化有关的浩瀚信息,从分类到内容到执行,强大到我只能放弃本文基于标准化的任何文字诠释,直接看Wiki就可以了。这就叫效能! 　　所以,从结果来讲,任何标准化的目的都是一样的,提升每一个人、每一个组织作业的效率与效能。无论对很容易标准化的工厂,还是太难以标准化的智业,都是这样。 　　因此,灵思的标准化工作也不免俗,同样是以效率和效能的提升为核心开始启动的,历时八年,经验教训颇多,希望与大家分享。 　　 　　基于效率的标准化 　　 　　概念定义与分类 　　概念清晰、分类明确,组织的运营效率才会提高。且这样的概念与分类必须得到组织内部、客户、合作伙伴、上下游供应商的共同认同,避免造成鸡同鸭讲的尴尬局面。打破这样的专业哲别塔是标准化的第一个步骤,但却是最为关键的步骤。我们与客户或者供应商的磨合,更多的往往不是团队人员之间的磨合,而是概念与分类不清晰导致的磨合。 　　比如,有些客户的网络营销定义包含Web1.0,有些客户仅指Web2.0,有些客户还将互联网广告包含了进去,如果这些内容不在前期明确,我们的客服团队的组建效率就会降低。类似的例子还有对软文的理解,对活动的理解等等。 　　目前,灵思将自身的服务体系分为6个大类,23个二级类别,43个三级类别进行管理,并确保相互之间的MESE(相互独立,完全穷尽)关系,以避免组织内部混乱的发生,并最大化地希望客户的概念与分类与我们连通,共同提高效率。 　　作业模板的标准化 　　相信每家公司都会有自己独到的作业模板。模板设计的专业性、独立性、系统性、适配性是设计模板的几个关键要素。基于上述不同的分类,需要有不同的作业模板与之匹配,并嵌入不同的概念元素,方可达成更高程度的效率提升。 　　作业内容的标准化 　　这是一个非常难以达到的高度。当我们需要为客户的某款新产品进行策划时,很容易找到不同的专业模板,完成不同维度的分析。消费者分析也好,市场分析也好,竞争对手分析也好,都有科班的理论与方法。但这应当被划入作业模板的层级,因为方法论不是最终的“内容”。 　　以消费者调研为例,灵思组建了专门的部门,基于重点行业进行全方位的前期预研,并最终形成内容化的结论,供应给不同的项目组,服务于不同的客户。 　　此点带来的好处是,极大地解脱了项目组基于共性问题的分析时间,且降低了对项目组人员的水平要求,提高了为客户服务的相应效率。 　　有了基于内容标准化的前提,基于知识的管理才有可能。 　　组织与流程的标准化 　　智业的人,既是管理者,又是执行者。换句话说,我们既是产品,又是生产线。人才的多样性与不可复制性又是最强的。若果没有一个系统性的方案,非但作业水准无法保障,还会造成组织内部工作分配饱饿不均,服务相应效率忽升忽降等现象。 　　作业流程标准化的前提是组织结构与岗位定义的标准化。灵思传播机构目前建立了6级15等的人员级别标准,划分为5级的组织管理架构,在不同部门、不同领域定义了70多个岗位,并相应明晰了不同岗位的岗位职责。 　　以此为基础,以客户与组织内部不同需求为核心,逐渐完善出100多个专用流程。公司人员完成不同的业务,只需按照不同的流程,填报不同的流程模板,即可充分得到组织内部的支持、审批等回馈,最大化地缩短组织内部响应时间。 　　该等流程按照平均流程节点不超过4级,二级决定一级的授权审批方式,24小时回馈的机制,每一环节响应可追溯等原则,充分保障组织在标准化的前提下有效衔接与运转。 　　IT是标准化的坚强后盾 　　经过八年多的建设,灵思传播机构业已建成了公关作业管理系统、广告作业管理系统、活动作业管理系统、协同办公管理系统、客户关系管理系统、供应商运营管理系统、财务管理系统、人事管理系统等众多子系统。硬件更是配置了超过40个服务器,保障系统的高效运行。 　　上述概念、分类、模板、内容、流程,都能够充分利用IT软硬件展现出来,以利组织内部的应用、互动、分享