如何做好客情营销培训材料要点.docVIP

客情营销的概意 【1】 定义：客情营销是以亲情沟通为主要表达方式，以售，售中，前售后为的服务为客情的主要构成，以客户为中心，凭专业知识和技能以合适的表达方式，最终达成销售目的的－种服务性数据的营销模式。 【2】做好客情营销的“四心” 静心: 在你选择这份工作的时候，你是否想好要做这份工作？能否静下心来工作？ 信心: 自己对自己，对产品的信心直接会影响到传递给患者感觉，信心是靠自己工作的努力付出而获得的。 恒心: 客情想做好是需要一个时间进入的，不是一天两天就能够做好的，你有没有些这样的恒心呢？ 细心: 做客情营销要细心，通过与客户的沟通仔细地用心分析客户的现需求点。 【3】做好客情营销的一个中心点两个核心点: 1．一个中心点就是：回访计划的日结日清。 编号----姓名----病种----回访要点----下次回访时间 2．客情营销实现的两个核心是‘取信’ 和把握患者抓“疼” 处。 一．关于”取信” 信是什么? 就是我们在同患者交流的过程中建立一个相互信任的医患关系，让患者相信我们，相信我们的产品。【用专业的知识，合适的表达方式】信赖大于实力，有价值的才是最好的，销售的97%都建立在信赖上，3%在成交；一定要给顾客讲有含金量的东西，一定要学会创造价值，为顾客创造它需要的价值。 对不同层次的患者要采用不同的表达方式帮助理解专业知识和产品并在感情上能够接受你的语言，这样患者就会对你产生信任感。 二．关于抓“疼”疼是什么? 就是患者在咨询过程中的心理状态的反映, 患者对新的治疔方法是不了解的, 需要我们去引导他们认识新的治疗方法, 了解和把握患者的心理状态, 帮助其建议治疗的必要性和迫切性. 抓疼处的对象: 患者的生理和心理状态, 家庭成员在病人护理过程中心理状态. 简单来说是: 患者内心最关心, 最担心和最希望的问题和结果. 怎样抓“疼” ? 1. 满足其关心和希望的; 2. 消除其对我们产品效果的顾虑; 3. 放大其对疾病发展的担心; 4. 放大其对同类治疗产品或治疗方法弊处的担心; 5. 电话回访中通过问话的方式引导出患者对自己病情发展过程的回忆, 从而引起患者的思考. 【4】为什么重视客情营销 我们的产品的销售主要依靠广告的支持来了解患者需要，他们的反应最直接的体现就在于：打咨询电话。我们从营销成本的角度考虑的话，每个电话的背后都有很大经济投入，如果我们不重视电话的咨询和回访的质量的话就是最大的营销成本浪费！（1个电话约200元） 销售的最高境界=聊天+态度+技巧 语言是人与人沟通的工具，运用的好可以使对方明白自己的意图，反之这可能引起对方的误解造成沟通和困难甚至无法沟通。 电话销售并不是拿起电话和客户聊天，既然这通电话的最终目的是拿下订单，当然有必要采取一些电话销售技巧来帮助你更快的让客户“上套”。 我们面对的患者，主要是以下几类： 1)强购买型:有购买能力及购买需求，消除对本产品效果的疑虑即可; 2)豪爽型:尽快称兄道弟; 3)富有型:赞美型，满足虚荣心; 4)主见型:摆实事、讲道理、多举事例: 5)犹豫不决型:帮他做决定，适度刺激: 6)随意型:真诚对待，促成转化、以利将来订购。 这些患者各有特点，我们只要在咨询过程中能够总结归类，将患者属于那类型的分析准确，只要在咨询中抓住应对特点，一般都能转化为购买和订单。但是这要我们在开始咨询时不犯错误，因为良好的开端是成功的一半。 产品介绍成功的要点: (1)讲解过程要保持简短扼要的解说:A、要尽可能清楚、简洁地表达，尽可能避免使用一些行业术语以及一连串的由首字母构成的词。B、每次只宜解决一个问题，讲解一个核心问题，并需要不断得到患者的反馈。只有这样才能极大地增加你被理解的可能性，并进而增加你得到定单的可能性。C、学会将难懂的道理打个比方，举个例子表达出来，患者会记得更清楚，了解得更透彻。 (2)巧用第三者的典型病例: 所谓第三者的例子是指向患者介绍那些已经成功地使用我们的产品或服务来满足他们需求的人的例子，这些例子除了能使我们所作的介绍更加生动外，还能帮助我们的患者形象地了解我们的产品或服务所能给他/她带来的好处。 运用典型病例，要学会从细节和生活化的故事出发，以求病例的真实性。 准确识别购买信号。 征求订单的最佳时机应是患者已经在思想上接受了我们的产品和服务。如果我们能将我们的产品和服务正确定位成患者需求的满足物时，患者就将能够预见到他们的需求会得到满足，并会向我们发出相应的信号。 要识别“购买信号”，我们必须要能把精力集中在患者身上，否则我们会发现自己老是在注意自己该说些什么，而不是在听患者告诉我们些什么。因为在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，患者甚至可能会用某种购买