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营销中心电话接打礼仪 电话是现代社会中不可或缺的通讯工具。在电话交谈中互相不能见面，所以有许多应该格外注意的地方。假如电话应对得不好，不但会招到对方的责备，而且很可能迁怒整个或企业，给对方留下不良印象。因此掌握正确得体的电话接打使用方法是很有必要的。 一、接听电话的礼仪 1. 接听电话前 1) 准备好笔和纸； 2）停止一切不必要的动作； 3）使用正确的姿势； 4）带着微笑接起电话。 2. 接听电话 1正确接听电话的方式： 铃声响声→拿起话筒→报单位名称、姓名及问候→确认对方询问来电事项→打招呼（问候）→倾听委托之事做记录→　汇总并复述来电事项→告知自己的姓名→礼貌地结束电话→挂上电话。 一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。 2) “铃声不过三”原则 在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。 3) 接听电话的标准用语 a） 拿起话筒时 “您好，科达机电； “您好，科达机电，请问有什么可以帮您的？”； “是的，科达机电，承蒙您的关注，非常感谢”。 b） 当事人不在时 “***刚离开座位，不过他还在公司，请您稍等”； “***现在不在，有什么事我可以转达的吗？”； “不好意思，他刚好离开，有急事您可以打他手机。手机号码是***********”。 c） 转接电话时 “请稍等，马上替您转接”或“好，稍等”； “好的，请您稍等一会”； “我马上请他接电话”； “您好，您反映的事情我已记录，我将为您转接到相关负责部门，请稍等……”。 d） 对方声音听不清楚时 “对不起，您的电话声音太小，请您大声一点，好吗？”； “对不起，我听不清您说什么，请您慢点再说一遍，好吗？”。 4）接听电话是的声调和说话方法 a） 声调 以对方能听清楚为宜（不要过高，以免让人觉得刺耳）； b） 说话语速 语速不宜过快，要有适当的停顿，让人听的足够清楚； 语气不能过分夸张，容易引起对方的反感； 仔细聆听对方的讲话，做好有效信息记录。 c） 说话方法 说话语态自然大方，普通话标准，口语表达清楚，口齿伶俐； 微笑着说话，对方能够感觉到你的亲切； 视对方身份适度改变说话方式，增进彼此间的亲密程度。 5）电话转接方式a) 一定要将来电者姓名及目的一并转给受话者。 b) 不清楚对方来历或用意的电话要先保留，然后请示当事人处理，但不宜廷太久。 6）电话代接的方式 a) 来电找的人不在： 告诉对方要找的人不在，请教对方姓名主动询问对方是否要留言记录留言内容电话。 b)来电找的人正在接电话： 告诉对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名询问是否要等待，告诉受电　来电者姓名（注意等待的时间不宜太久）。 c)如来电是抱怨者时，应亲切地接下，不可推诿，说请您打ΧΧΧ电话。要记下对方的电话即刻请关联者回电话。 7）复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 8）最后道谢 最后道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利得增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该能心存感激，向他们道谢和祝福。 9）挂机的方式 当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。 10) 留言五要素 a）致：即给谁的留言； b）发自：谁想要留言； c）日期：最好也包括具体时间； d）记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方； e）内容：把传话要点复述确认后，以简单明了的方式记录清楚。 随时牢记5 Wh技巧：When 何时 、Who 何人、Where 何地、 What 何事、Why 为什么、Ho如何。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有具有相同的重要性。电话记录既要简介又要完备。 二、打电话的礼仪 1. 打电话前的准备：1）为了避免遗漏，要事先把说话要点及顺序写在便纸上； 2）事先把所需资料文件准备好； 3）要把电话号码、顾客称谓确定清楚后，再正确的拨号； 4）选择对方合适的时间。 2. 打电话 1）正确的打电话方式 准备打电话→告知姓名→