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服务规范和标准 (话务版) 如何成为一名合格的员工 服务规范的定义 客户代表规范与标准 客户代表服务项目 客户代表服务项目—外呼 客户代表服务项目—12580 客户代表服务项目—投诉 客户代表服务项目—支撑 客户代表服务项目—10086 演练 客户代表规范与标准 岗位职责 自觉遵守机房管理制度、安全生产制度、安全保密制度、交接班制度及各项基本规章制度。 自觉执行各项业务操作规范。 通过声音的传播为客户提供热情、优质、耐心、细致的业务咨询、业务受理及投诉处理等各项服务。 岗位职责 严格执行“首问责任制”，主动为客户排忧解难，自觉维护企业形象。 互相帮助、互助合作，形成良好的团队精神。 积极上进，努力学习，从业务上、技巧上不断进步，共同树立优质服务形象。 认真收集信息，不断总结工作，提出合理化建议。 客户代表规范与标准 服务规范 应答客户来话应及时，说好欢迎辞； 语气亲切、热情大方、服务主动、耐心周到、谦虚有礼； 语速适中、语调上扬、吐词清楚、用语简练； 工作现场必须使用普通话。 服务规范 严禁出现拖腔、态度生硬、教训及烦躁口气； 自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语； 不得对客户流露不满或不耐烦情绪、不得顶撞责备客户。 服务规范 严禁使用服务忌语； 服务应做到有问必答，不厌其烦； 理直气“婉”，得理且饶人； 不得不懂装懂，不得推诿，搪塞客户。 客户代表规范与标准 规范用语——10086开头语 **好，中国移动，很高兴为您服务！ 注：**代表相应时段问候语，详见下表： 规范用语—10086结束语 请问我刚才给您的解释您明白吗？（停顿2秒）请稍候为我的服务进行评价/感谢您使用中国移动,祝您****,先生/小姐,再见。 规范用语—10086结束语 请问我的答复能否解决您的问题？（停顿2秒）感谢您使用中国移动。先生/小姐,再见。 请问我的答复能否解决您的问题？（停顿2秒）请您不要挂机，稍后请对我的服务做出评价，好吗？ 规范用语——回访用语 这里是中国移动10086,您现在接听的电话是免费的.请问您是*先生/小姐吗? 规范用语——回访用语 感谢您对中国移动一如既往的支持，欢迎您有疑问随时拨打10086/12580我们将竭诚为您服务（接正常结束语） 规范用语——12580 直接接入的普通用户 您好（节假日问候语）！很高兴为您服务！ 直接接入的秘书客户 问候语：您好！XX总（先生/小姐）我是卢布（用自己姓名或自己拟订的一个别名请问有什么可以帮您？ 12580结束语：请问您还有其他需要吗？（停顿2秒）祝您心情愉快！XX总（先生/小姐） 规范用语——回访引导语 您好，您所向我们反映的问题，经我公司查实…… 您好，刚才对您的解释有误，此业务是…… 规范用语——其它 当客户表示感谢时 “不客气” 客户声音较低没听清楚时 “对不起，请您说话声音大一点，好吗” “对不起，请您再重复一遍好吗” 客户说话声音过大时 “对不起，请您声音小一点，好吗？” 规范用语——其它 因查询资料，需要请用户稍等时 “对不起，请您稍等，我帮您查询一下” 稍等后，需向用户解释时 “对不起，让您久等了” 当询问客户目的时 “请问您需要咨询哪项业务？”（咨询）  “请问您反映哪方面的问题？”（投诉） 规范用语——其它 当客户表示需要查询或重新设定密码时： “请您携带本人的有效证件到中国移动**营业厅（地址：**）办理” 如果遇到一时难以答复的问题： “对不起，请您留下联系电话，我们稍后帮您查询一下，再给您答复，好吗？” 规范用语——其它 当用户询问客户代表工号时 “我是**号客户代表（新进客户代表），如服务不周，请您指教” 如遇骚扰 “对不起，上班时间不好闲聊，如不咨询请您挂机，谢谢配合！再见！” 规范用语——其它 空电话、骚扰电话 “上午/下午好，中国移动，很高兴为您服务！（停顿3秒）请问您需要咨询移动业务吗？这里是10086咨询热线。对不起，如不咨询，请您挂机，谢谢配合！如不咨询，请您挂机，谢谢配合！” 演练 客户代表规范与标准 服务禁忌——行为 催挂 对用户正常咨询按空电话处理的 对客户的问题置若罔闻,导致客户先挂机 客户尚未挂机便与同事交谈 与客户发生争执 责问、反问、训斥或谩骂客户 服务禁忌——行为 通话时吃东西或嚼口香糖 严重抢话 多次打断用户说