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信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网() 全国客服热线：400—033—4033 卓越的客户服务技巧训练 卓越的客户服务技巧训练 卓卓越越的的客客户户服服务务技技巧巧训训练练 -有效处理客户不满抱怨投诉 -有效处理客户不满抱怨投诉 --有有效效处处理理客客户户不不满满抱抱怨怨投投诉诉 【时间地点】 2013年3月19-20日上海 | 2013年4月17-18日 上海 【参加对象】 客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部 人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户 服务管理人员等各类相关人员。 【费 用】 ￥2800元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）培训结束发培训证书。代办住宿， 费用自理 【会务组织】 森涛培训网（）．广州三策企业管理咨询有限公司 【咨询电话】 02034071978（提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询） 【值班手机】 【联 系 人】 庞先生 郭小姐 【在线 QQ 】 568499978 【网址链接】 《卓越的客户服务技巧训练》(田胜波) ● 课程特色 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建 ● 课程背景 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层 面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 ● 课程目标 ◇ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客 户服务的各类措施中； ◇ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演 练切实提升客户服务能力和技巧； ◇ 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。 ● 课程大纲 第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 ◇ 客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 ◇ 以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 ◇ 如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2：独享超值服务的回报 ◇ 提升客户需求的先见能力 ◇ 超值服务的无穷价值 感谢您的真诚，愿我们携手共进！ 1 信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网() 全国客服热线：400—033—4033 计算与研讨：超值服务的回报 4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小 5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ◇ 谁是我的内部客户？ ◇ 内部客户服务的理念 ◇ 内部客户服务的各种形式 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 ◇ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用 第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 ◇ 理解你的企业、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 ◇ 认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ◇ 倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 ◇ 说的技巧 研讨练习：客户