24客户满意度调查管理程序1.2版.doc

1.0 目的 通过对客户满意度的调查,分析改善客户的反馈意见，以改善公司的服务,确保满足客户的期望与要求,达到客户满意。 2.0 范围 适用于公司所有重要客户。 3.0 定义：无。 4.0 职责 4.1 营业部:负责对客户进行满意度调查并汇总[客户满意度调查表],填写[客户满意度调查分析表],协同品管部及其他相关责任部门对责任归属进行确认,填写[客户投诉处理单],追踪责任部门处理结果并将结果反馈给客户。 4.3 品管部:参与对客户投诉责任归属确认。 4.4 责任部门:对[客户投诉处理单]投诉的内容进行整改并及时反馈给营业部。 4.5 总经理：签核[客户满意度调查分析表]。 5.0 内容 5.1 客户访谈,问卷调查 5.1.1 每个工程结束后一个月内,由营业部业务员以邮件、传真、电话或亲自拜访的方式对重要客户进行调查，针对所供产品的品质、准时交货能力、产品价格、各方面配合度等方面并发出[客户满意度调查表]，重要客户的名单由总经理指定。 5.2 资料收集,统计 5.2.1 营业部业务员将所收集的[客户满意度调查表]进行统计，并填写[客户满意度调查分析表]。 5.3 资料分析 5.3.1 营业部业务员对客户满意度调查表中的各项资料进行分析并填写[客户满意度调查分析表]。 5.4 签核 5.4.1 营业部业务员将[客户满意度调查分析表]交由分管领导及总经理签核，并由营业部召集相关部门对[客户满意度调查分析表]进行评审，通告各部门客户满意度调查的结果，并针对不足之处，要求相关部门改进。 5.5 改善对策拟定 5.5.1 营业部业务员将客户满意度调查表中所罗列的不足点,比如： 5.5.1.1 公司订定的目标未达成时。 5.5.1.2 调查项目单项得分在6分以下时。 5.5.1.3 客户提出的不满意事项。 5.5.1.4 客户提出的建议事项。 5.5.1.5 客户基本满意,但我公司认为有改进空间者。 5.5.2 营业部业务员需将以上不足点以[客户投诉处理单]形式反馈给责任单位,由责任单位进行原因分析及改善对策,并参照《客户投诉管理程序》执行改善。 5.6 确认 5.6.1 营业部业务员会同品管部针对[客户投诉处理单]中责任单位执行的改善措施的效果进行确认,确认时应关注问题原因的根本消除。 5.7 回馈客户 5.7.1 营业部业务员将[客户投诉处理单]处理结果以邮件、传真等方式反馈给客户,至客户满意为止。 5.8 整理存档 5.8.1 营业部业务员将所有的资料记录存档，参照《文件与资料管理程序》《品质记录管理程序》执行。 6.0 相关文件： 6.1《客户投诉管理程序》 7.0 使用表单 7.1 [客户满意度调查表] 7.2 [客户满意度调查分析表] 7.3 [客户投诉处理单] 8.0 流程图 作业流程 责任单位 相关文件表单 营业部 营业部 营业部 营业部 责任单位 总经理 营业部、品管部 营业部 以邮件、传真、电话访问等方式 [客户满意度调查表] [客户满意度调查表] [客户满意度调查分析表] 《客户投诉管理程序》 序 文 件 文件名称 客户满意度调查管理程序 文件编号 GSPCPD24 生效日期 2009年10月10日 泉州市高时新型建材有限公司 版本版次 1.2 页码 4/4 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 回馈客户 N 签核 整理存档 改善对策拟定 YES 客户访谈/问卷调查 资料收集/统计 资料分析 确认