展厅接待中10种情景应对话术.pptVIP

* * 情景1 我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 ★ 一般应对—— 1、没关系，您随便看看吧。 ★ 正确回应方式： 销售顾问：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您 介绍一下我们的车型。。。。，请问您的购车预算大约是多少？ 销售顾问：没关系，买车是件大事，是要多看看！不过，我真心想向您介绍我们这边最具性价比及人气的车型，这段时间在我们店里卖的非常棒，客户评价也很好，您可以先了解一下。 ★ 话术思路——首先是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后以真诚而兴奋的语调用提问的方式引导顾客回答问题或引导顾客了解某款产品，并以手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意回答我们的问题或和你一起去了解该商品，销售顾问就可以深入展开发问，以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进； * 情景2 顾客其实很喜欢，但同行的人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。 ★ 一般应对—— 1、不会呀，我觉得挺好。 2、这款车很有特色呀，怎么会不好呢？ 3、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ ——话术点评：以上说法既简单、缺乏说服力，又容易导致销售顾问与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围； ★ 正确回应方式： 销售顾问：这位先生，您不仅对车有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买车真好！冒昧的请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换一下看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的车型，好吗？ ★ 话术思路—— 首先真诚巧妙地赞美陪同者，然后请教他对购买的建议。只要陪同者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升； 对于购买者可通过电话回访私下沟通，电话内需先赞美陪同者，然后再说服顾客为什么自己决定买车的重要性，如：“您的朋友对购买车挺内行，而且也很用心，难怪您会带上他一起来买车！但是毕竟用车是您自己，买车买的是自己对车的感觉、品味及未来的生活方式，是吧。建议您再来我们展厅看下车，然后再做决定，还可以亲自来试驾一下。。。“ * 情景3 顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？ ★ 一般应对—— 1、如果你这样说，我就没办法了。 2、我说了你又不信，那您觉得怎么样嘛？ ——话术点评：以上话术表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。 ★ 正确回应方式： 销售顾问：感谢您关注我们的车子，您有这种顾虑我完全可以理解。不过这一点请您放心，一是我们的车确实很好，对于这款车及销售这车辆车的我很有信心；二是我们店在这个地方开。。年多了，我也在这个店卖了很多年的车了。如果卖给客户的车不好或车子出了什么问题，客户还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？三是，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。刚刚您介绍了这款车子，希望您能亲自体验一下，开着我们的车子感受一下，是不是真的有那么好。。。。。。 ★ 话术思路——当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑； * 情景4 我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。 ★ 一般应对—— 1、喜欢的话，可以感受一下。 2、这是我们这款车独有的配备，它的最大优点是…… ——话术点评：许多销售顾问只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。而且这样的语术及用语，会导致顾客不信任销售顾问的推荐， 不利于建立信任感。 ★ 正确回应方式： 销售顾问：先生，真佩服您的眼光，很多客户一来我们店就是为了这款车。我来给您介绍一下吧。。。。光我说好看不行，您可得亲自感受一下，就像我们去店里买衣服一样。看着款式外形是不错，但一定要用手摸摸看，才知道是什么材质的，还要试穿一下，看看合不合身。更何况是车呢，您说是吧。其实您买不买真的没关系，但您来了，就真得感受一下，这才没有白来…… 销售顾问：（如果顾客不是很配合）我发现您对这款车似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介