2013年度客户满意度调查统计分析报告.docVIP

2013年度客户满意度调查统计分析报告 提交: 销售部 2013年12月2日 1. 调查目的 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。 2.调查对象 按2012-2013年度业务量由高至低排序，抽业务量排名前15名客户。 3.调查内容： ?整体评分 ?产品评分： 质量方面， 创新能力 ?客户服务及沟通： 响应性， 报价以及订单处理， 及时交货， 投诉受理， 问题解决方式。 ?其他客户建议（可选） 4. 评价标准 评价结果 非常好 满意 一般 不满意 非常差 得分 5 4 3 2 1 期望 大大超出期望 超出期望 基本符合期望 在期望之下 大大低于期望 ?回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计 ?公司对满意客户的认定标准为“≥90”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。 5.结果分析 序号 客户 评价结果 非常好 满意 一般 不满意 非常差 漏答数 有效性 得分 5 4 3 2 1 1 A 39 5*7 4*1 0 0 0 0 有效 2 B 36 5*4 4*4 0 0 0 0 有效 3 C 37 5*5 4*3 0 0 0 0 有效 4 D 36 5*2 4*6 0 0 0 0 有效 5 E 37 5*5 4*3 0 0 0 0 有效 6 F 35 5*4 4*3 3*1 0 0 0 有效 7 G 37 5*6 4*1 3*1 0 0 0 有效 8 H 36 5*4 4*4 0 0 0 0 有效 9 I 34 5*3 4*4 3*1 0 0 0 有效 10 J 36 5*4 4*4 0 0 0 0 有效 11 K 38 5*6 4*2 0 0 0 0 有效 向公司经常往来客户共计15个发出满意度调查问卷. 截至2012年11月底, 共计返回问卷11份.从这11分问卷中，我们可以看出， 整体评分部分, 共计分值 45分 / 11份, 平均分值 4.091分 产品评分部分, 客户更关注质量方面评分, 共计 50分 / 11份, 平均分值 4.545分. 针对创新能力的评份, 共计收到11个客户评分, 共计 41分 / 11份, 平均分值 3.727分. 客户服务与沟通部分 响应性收到评分, 共计 55分 / 11份, 平均分值 5分 报价及订单处理, 共计55分 / 11份, 平均分值 5分 及时交货, 共计 48分 / 11份, 平均分值4.364分 投诉处理, 共计 55分 / 11份, 平均分值 5分 问题解决方式, 共计 52分 /11 份, 平均分值4.727分 所有返回问卷客户评分共计 401分 / 11份, 平均分值 36.454分，总分值为40分， 换算成百分比分数为91.14分. 从以上数据可以看出, 2013年度, 客户基本持满意态度. 比12年有所提升， 但其中创新能力, 质量方面, 交货期等分值偏低, 从而反映客户关注需要进一步加强. 未来有必要进一步提升公司整体运作及管理水平. 2014年度会继续向客户征询调查问卷, 从而进一步提升本公司各方面服务水平, 争取达到平均值38分以上. 就客户特别关注的质量及交期等方面达到5分值水平.