如何接听电话重点分析.ppt

如何接听电话 接电话 铃响三声内接听，问候语+部门名称 暂时中断通话：先说对不起请稍等，再用手捂住话筒，然后向人请教或传唤他人 通话结束应道谢或说再见 接电话禁忌：不问候，大声，请教对方姓名时直接“您是谁”，比对方挂得快，与第三人讲话时不捂话筒等 关键：电话内容与第三人有关时，记得“留言” 技巧一:检查你打电话的态度 你的态度会影响到打电话的效果和效率. 自测打电话时的技巧和态度如何? 技巧二：迅速接听并随时准备 处理来电。 电话铃响后三声内接听。 把电话放在自己工作区域内很方便使用的地方。 电话旁常备记录用的办公用品（纸和笔） 把常用电话号码和资料列出来放在电话旁边。 技巧三:使用礼貌称呼 要用恰当的头衔来称呼客人.最好用比较正式的称呼如“先生”、“女士”. 除非客人喜欢,否则不要随便用非正式的名字称呼客人. 打电话者应尽快亮明自己的身份. 技巧四:避免不必要的电话转接 无特殊原因,尽量自己接自己的电话,如果出现太多的门卫,经常由秘书或其他人代接往往会引起客人不满. 接听电话的方式是直截了当地报上自己的部门或自己的姓名. 自报家门后加上”有什么需要帮忙吗”之类的措施,表明你愿意与他们交谈. 称呼自己时最好不要加上头衔,否则会让人听起来有妄自尊大的感觉. 技巧五：谈话得体有效 没有比拙劣的措辞更让客人感到厌烦. 应保持谈话直接指向对方提出的问题及其关心的问题. 当你不能提供直接帮助时,不要只是把问题丢回去,而是要想其他办法帮客人. 尽量少说让对方觉得你或你的单位很外行或显得不太热心的话. 技巧六:说话清楚明确,自然而愉快 话筒离你嘴唇半英寸,语句要清晰,句与句之间要有轻微的停顿. 不要出现冷场。如果你查找资料、转电话之类的，要告知客人大概需等候的时间。 对客人的话要有反应。 技巧七：保持微笑。 你的微笑能通过电话传递到电话的另一端。 技巧八：在挂断电话前要确信谈话已结束。 用”谢谢你的电话或感谢你的帮助“等作结束语 让“上帝”先挂电话 技巧九:准确迅速做好留言. 仔细听客人留言内容并做好记录. 复述留言内容 迅速处理留言. 三、如何转接电话 向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。 千万不要让顾客不断重复所讲过的话 五、如何结束通话 重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。 询问顾客是否需要你为他做其他的事情。 感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。 让来电者先挂电话。 一挂断电话，就记下相关的重要信息。 * * 二、如何让顾客等候 询问顾客是否可以等候。 告诉顾客让他们等候的原因。 等待顾客答复。 对顾客的等候表示感谢。 “我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？” “我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？” 四、如何记录留言 应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。 谢谢大家， * * 电话是酒店出售客房、收集和传递信息、提供服务等的重要工具，通过打电话，我们可以完成很多事情，但有些人很怕打电话，有时还不太情愿听 电话。现在可利用下面的自我评估方法检查你打电话时的态度，帮你了解一些自己打电话时的态度，检查你在哪些方面做错了，以便帮你提高打电话的技巧。 在电话铃响后的三声内接听能体现出你单位的效率并传达一种乐意提供服务的意愿。如果电话响后长时间无人接听，打电话的人就会感觉你不在或觉得你是在怠慢客人，甚至会认为你把他们看作是无足轻重的。 不应该说 应该说 你是谁 请问是哪位 你要什么 我能帮你什么忙吗 他出去吃午饭了 他不在办公室,要我叫他复电话吗 难在坚持,即使你一天要说上百次这样的话,也不要懒洋洋的,或是用机械的不友好的态度重复问候语，记住：即使你已经说了许多次，打电话的人可能才听到一次，因此你的问候要给人以清新而真诚的感觉。 要向对朋友的电话那样，语气友好、自然。 清楚有力的声音具有巨大的效力，它能传达出自信及很强的可信度。 引起兴趣的关键是声音要有变化。 不断说“对、我知道、晤等，让客人