如何解决过敏客怨？重点分析.ppt

为什么抱怨值得重视? 是一种体征,指感受力强、抵抗 力弱，是由于角质层较薄（可在 颧骨处看到红血丝）故易受到外 界刺激，随后即会产生明显反应 的脆弱皮肤。 问题一：过敏（红肿、起红疹、痛、痒感） 处理方法： 1、立即停用所有护肤品，每天用生活盐水洗脸两次，然后，冰敷10-20分钟，可口服息斯敏，严重者适量外涂 抗过敏软膏（如氧化锌药膏）具有缓解异体蛋白过敏，中和排异现象。 2、春秋季节气候干燥，空气中飘浮物较多，容易引发过敏。因此属于敏感性皮肤应注意防护，防止过敏的发生。 3、不能用热水洗脸、用手抓、按摩或毛巾搓脸，要避免晒太阳。 问题二：假像过敏 外在特征: 外观长的像痘一样，但不痛也不痒（不痛不痒属假性过敏，若有痛或痒则是过敏） 问题三：皮肤发黑 形成原因： 1、之前曾经使用过铅汞超标的产品导致的现象，也称之为慢性反弹； 2、皮肤严重缺水，导致皮肤营养不良的缺水性发黑。 问题五：出现红血丝 无效原因 过敏处理话术 询问话术： 询问话题 1）询问顾客选用的是什么产品； 2）所选用的产品是否适合顾客本身的肤质；询 问顾客的肤质类型,并需了解过往是否出现 过现在的症状. 3）日常使用方法是否与说明书相符；如使用方法 与说明书不符则属于使用方法有误所导致产生 问题. 4）使用产品的量是过多还是正常。如使用的量过 多则会导致营养过剩从而出现假过敏现象,如 用量正常而出现过敏,请参照以下问题进行处 理. 询问话术： 店 员 给予建议： 假相过敏话术处理 店 员 假相过敏话术处理 假相过敏话术处理 您现在这种迹象为假过敏，建议您现在立即停用。并且在此期间不要采用任何处理方式，这种迹象很快就可以消除；同时你在此期间可以正常使用以往的保养产品。 不是，因为您的这种假过敏迹象属于一种正常的应急排斥反映，通常只要停用好转后再用就不会出现此类情况了。 BA 顾 客 那是不是以后我都不能用你们的产品了？ 会抱怨的顾客 不抱怨的顾客 抱怨的事情能处理好 各种情况的再购率 美国白宫全国消费者调查统计 利用正面态度处理投诉不回避 顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会 利用正面态度处理投诉不回避 顾客投诉处理的 原则与技巧 顾客投诉处理 处理顾客投诉的原则 处理顾客投诉的技巧 顾客投诉处理的原则与技巧 处理顾客投诉 就是处理顾客的情绪 顾客投诉处理的原则与技巧 顾客情绪与投诉处理步骤的关联？ 情绪 时间 倾听 解决 后续追踪 顾客投诉处理的原则与技巧 处理投诉的原则 　　直接处理投诉会怎样？ 客户与你敌对，挑刺，要求苛刻 交流不顺，无法了解问题所在 即使解决了问题，客户有可能还是不满意 顾客投诉处理的原则与技巧 先处理心情 再处理事情 及时回应 你让顾客等得越久，他们就会越生气 处理投诉的原则 顾客投诉处理的原则与技巧 将顾客与故障车辆分离 如果可能，请顾客到一个较安静的场所 不要挑战顾客 不要试图在争执中获胜 让顾客发泄不满情绪 顾客投诉处理的原则与技巧 先处理心情 让生气的顾客消火气 VIP室 异性服务员 拉椅子 递茶水、递纸巾 冷气 音乐 顾客是我们的衣食父母 今日不服务，明日没客户 热情支持 用双手握手 呼朋引伴 笑脸相迎 顾客投诉处理的原则与技巧 积极倾听 顾客如何感受到你的积极 目光接触、频频点头 做笔记 覆颂、提问 举例作结论 顾客投诉处理的原则与技巧 表现同理心 感同身受 顾客的感觉 顾客的挫折 顾客的观点 支持顾客 投诉是正当的 投诉是帮我们的 投诉找我是对的 我一定协助解决问题 顾客投诉处理的原则与技巧 顾客投诉处理的原则与技巧 再处理事情 敏感 过敏 是一种的症状，是各种因素所造成的皮肤红、 肿、热、痛、痒、并伴随丘疹等现象的出现。??? 敏感性皮肤容易过敏，而过敏的皮肤不一定敏感。 处理方法： 假性过敏一般停用7天左右好转，痘消退后可以继续使用产品，初期每天晚上少量使用一次，10天后再增加用量，逐渐恢复到正常使用，在此期间不需要用其它抗过敏的东西． 处理方法： 继续使用，在此期间加强补水、防晒护理。 此情况不多见 形成原因： 1、多见敏感皮肤 2、缺水导致皮肤角质层抵抗力较弱 3、经常做