2015年航天信息新员工考试题–.doc

2015年新员工培训考试 （共四部分，总分100分） 单项选择题（20×1.5分=30分） 1、_______是指航天信息在各省、自治区、直辖市、计划单列市授权组建的统管该辖区的服务单位。 A、基层服务单位 B、省级服务单位 2、基层服务单位负责对_______授权辖区内顾客提供相关技术支持和服务。 A、航天信息 B、省级服务单位 3、学员报到时应请学员填写__________。 A、《XX产品培训计划表》 B、《学员信息登记表》 C、《培训质量调查表》 D、《培训过程记录表》 4、培训结束后培训教师认真填写_____。 A、《XX产品培训计划表》 B、《学员信息登记表》 C、《培训质量调查表》 D、《培训过程记录表》 5、安装单应在安装完成后_____工作日内录入“服务管理系统” A、5 B、10 C、20 D、30 6、服务工程师上门为顾客进行设备的安装，操作前须提醒顾客对计算机中重要数据进行 。 A、删 B、备份 C、不需要做其他操作 7、热线服务时，热线服务工程师接听规范用语是 。 A、您好，信心服务 B、您好，航天信息 C、您好，信心服务ＸＸ号为您服务 D、您好，航天信息ＸＸ号为您服务 8、上门服务前，电话联系顾客的标准话述是 。 A、您好，信心服务ＸＸ号为您服务 B、您好，航天信息ＸＸ为您服务 C、您好，我是信心服务工程师ＸＸ（姓名） D、您好，我是航天信息服务工程师ＸＸ号 9、上门维护时,在顾客问题已经现场解决的情况下，请顾客当面验机确认,填写《航天信息产品维护单》，并请顾客 。 A、签字或盖章 B、无需签字盖章　　　　　C、签字并盖章 10、顾客送修时应主动问候__________。 A、您好，请问您需要什么帮助？ B、您好，航天信息ＸＸ为您服务 11、热线服务工程师在 分钟内通过电话指导不能解决的故障，须由派工协调员立即安排上门维护。 A、10 B、12 C、20 D、25 12、服务单位如需通过传真向航天信息相关部门反映技术问题，则应提交_________。 A、《问题报告单》 B、《技术支持申请单》 13、航天信息相关部门接收到《问题报告单》后，应于 小时内给予服务单位响应。 A、1 B、2 C、3 D、5 14、投诉处理应不超过 工作日。 A、1 B、2 C、3 D、5 15、制定满意度调查计划应确定_________个关键因素. A、1 B、2 C、3 D、5 16、热线服务工程师应在_________声以内接听电话。 A、1 B、2 C、3 D、5 17、接听电话时如顾客问题当时不能解决，则应_____。 A、在顾客电话未挂断时与同事讨论问题 B、将电话直接转接其他同事 C、请顾客留下电话及联系方式 18、以下不属于服务规范中接待服务工作流程的是 。 A、接待人员起立，面带微笑，主动向顾客问候“您好！请问您需要什么帮助？” B、问明顾客来意，耐心解答顾客提问 C、陪同顾客到相关部门办理事宜 D、顾客临走时应主动告别 19、表单填写要求不能有空白，如项目内容无法填写则以 代替。 A、“\” B、“无” 20、在评卷过程中，评卷人员应遵守“ ”的原则，认真负责。 A、公平、公正 B、公开、公正 二、多项选择题（15×2分=30分） 网络服务是指___通过网站、E-mail或其它网络平台，为顾客提供技术咨询和远程协助等服务。 A、航天信息 B、基层服务单位 C、省级服务单位 服务管理系统可以实现以下哪些功能_________。 A、信息公告 B、顾客信息采集 C、服务数据管理 服务人员应满足哪些要求___________。 A、必须经过培训、认证，经考核合格后方可上岗； B、有良好的沟通、学习能力； C、具有相关的专业知识及工作经验； D、对服务工作积极热情，有责任心； E、了解相关的法律、法规及政策。 _________人员不得兼任其它服务类岗位。 A、服务监督 B、库房管理 C、培训教师 服务中心内部应悬挂或放置_________。 A、广告挂旗 B、员工姓名照片板 C、“工作流程”展板 D、顾客意见箱 E、服务联系卡 F、部门标示牌 热线工作环境应满足_______。 A、有消