3-服务基本技能讲训.docVIP

服 务 基 本 技 能 第一部份 托 盘 一. 托盘的分类: 1． 按制作原料, 为金属、木制或塑胶； 2． 按形状: 分圆形托盘、方形托盘、及大、中、小托盘， 大、中、小形圆托盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等， 小圆托盘使用的频率最高；大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品； 二． 托盘的操作方式: 分胸托和肩托两种 1． 胸前托又称轻托, 其要求是左臂和下臂弯曲成90度, 上臂自然下垂,左手五指分开,指实掌心虚, 所托物品较重时, 也可以全掌着盘底, 保持整个托盘与水平面平行, 行走时要求身正、挺胸，眼睛平视，右手可放在背后，所托物品较重时可以用右手上前相扶。胸托适合于托送较轻的物品, 服务员一般采用胸托; 2. 肩托又称重托, 采用此方法走起来显得较高雅, 用肩托法托物时须借助于肩部的力量,左手五指自然分开,小臂与身体平行, 大拇指指向左肩, 重心掌握好后, 用右手协助将盘托起, 左肘向上弯曲, 将盘托于左肩上方, 肩平、左掌后压， 身体保持正直、平衡，所托物品较重时， 可将托盘下压与肩相接，物品较轻时，可托于肩上方； 三．托盘的操作程序 1． 理盘: 首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘,将盘底擦干净, 而后用垫布或湿毛巾垫在托盘上,并用手铺平拉直,使垫布或毛巾的四边与盘底对齐; 2． 装盘: 装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上，原则上是较重、较高的物品放在托盘的内侧，较轻、较低的物品放在外侧，后用、后上的物品放在内侧， 先手、先上的物品放在外侧，并从总体上保持托盘内物品重量分布的平衡。 装盘时不要一次装太多的物品，宁可多跑几趟也要保证安全； 3． 托盘: 托盘不应从台面直接托起, 而应当先将托盘从台面轻轻托出, 使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上, 而后将手放至托盘中心,用右手扶住托盘边,协助左手将托盘托起,如果托盘中物品较重,不宜用臂力将托盘直接用力托起,而应当弯曲双膝,利用腿部直起的力量将托盘托起; 4． 行走: 托起托盘行走时,眼睛要目视前方,身体端正, 不要含胸弯腰, 脚步要轻快匀称,步态稳健. 5． 卸 盘: 用托盘将物品送到预定地点时, 如果所托物品较轻, 可以用右手将物品从托盘中取下来递送, 四． 端托盘行走的步法 端盘、托盘行走时的正确步态和步行方法既可以使员工顺利地将物品送到目的地点，又要让员工在顾客面前表现出良好的服务素质，展现出服务的美感，总体上说，要求员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中，端盘、托盘行走时有五种步伐： 1． 常步: 即按正常的步速和步距迈步行走, 要求步速均匀,不可急快急慢, 步距适中; 2． 快步: 这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐,主要是需要热吃的菜肴,比如铁板类等,如果不采用快步走的方式,就会影响菜肴的质量,快步走时,较之常步,步速要快一些,步距要大一些,但应保持适宜的速度,不能表现为奔跑,否则会影响菜形, 或使菜肴发生泼洒; 3．碎步:这种步法较适用于端汤行走, 步速较快,但步距较小,运用碎步,可以使上身保持平稳, 使汤汁避免溢出; 4． 垫步: 通常的步态都是左右肢前后交替运动, 而垫步则是前脚前进一步,后脚跟进一步,这种步法可以在两种情况下运用,一是当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时,另外一种情况是餐厅员工在行进中突遇到障碍或靠近桌边需要减速时; 五．使用托盘的台面四步骤 1． 拿托盘收收台面多余的东西（超出客人人数的餐具、上菜时多余或空出的东西[茶杯、 烟盅、菜碟等]，同时重新将台面的物品作调整] 2． 拿托盘换骨碟；[中途换， 客人吃完后, 最后一个骨碟必须换干净的，台面另只留茶杯及杯碟]（骨碟上有杯子的话，就将杯子移到11点钟位置，如客人不吃了，就将茶杯放在骨碟上） 3． 拿托盘换烟盅；[一般是两个烟头就必须换， 如客人抽了一支烟很长时间没有再抽，即使只有一个烟头， 也要换]（收烟盅时， 如烟盅里没有水，用干净的烟盅盖上再收回， 如烟盅里有水， 可直接收回） 4． 添茶（自始至终都要做）、添酒水、点烟 注：对客人分餐分汤不需拿托盘；放烟或纸巾必须用骨碟垫住用托盘送； 收不需要的烟盅必须问客人是否还需要这个烟盅 第二部份 摆 台 一. 台形知识 1． 台形是桌与椅恰当摆设所构成原规范形状, 4人方台, 采取十字对称法; 6人圆台采用一字对中, 左右对称法; 8人圆台, 采用十字对中, 两两对称法; 10人圆台, 采用一字对中, 左右对称法; 12人圆台, 彩用十字对中, 两两相间法; 2． 台形的摆放要注意四个直线: 大厅内所有餐