8.顾客分类与其判定方法应用意义.docVIP

第八章 顾客分类及其判定方法、应用意义 许多老业务员在给新手讲解业务经验与心得时总爱将顾客分出三六九等，用有的顾客……，有的顾客却是……看来对顾客的秉性、品格、态度分出个类别，好使我们有个基本的策略还是有意义的。知已知彼百战不殆。后来我看了外国一些推销心理学的书，那里把顾客的分类分得更详细且抽象，有一段时间；我对此有些迷茫，顾客脸上又没有写明了是“理智型”的还是“软心肠”型的，等快要结束访问才会弄明白他是什么类型的人，这种深奥、众多的顾客分类有什么实战意义？后来我终于明白了，那些外国推销心理学的书不过是学院派的“杰作”，没有更多阐述用什么简单的观察、聆听的方法立马判定顾客的类型，也没有阐述对待不同类型的顾客业务应持有不同的方法对策。那好，现在我们从实战出发来判定我们所见到的每位顾客的秉性、品格类型并恰当选择适合的对策，既不辱我们的使命，寻求与顾客的平等、尊重还能有效引起顾客对我们的注意，更有利于达成交易，或尽早结束谈判，别再绕弯子耽误我们的时间。 第一种类型：蔑视、敌对、厌恶型。这种顾客对业务员带有厌恶、蔑视、敌对的态度，这种顾客大凡没有从事过业务工作，或者正处于他自己认为的得意期，或者过于自以为是，自认为清高，忘了自己也曾是个穷孩子，起码自己的父母曾是个穷人。或对我方公司、产品有过严重误解，这种顾客一见我们带着鄙视轻蔑的眼光，不正视我们，或与我们保持较远的距离，或根本不停下他手边的工作，或干脆摆手让我们走，或他自己连听也不听看也不看我们一眼就走开，或象连珠炮一样的污言恶语、嘲弄、讥讽或根本对我们视而不见，把我们孤伶伶晾在那儿。 我们一旦发现有信号证明顾客是这种蔑视、敌对、厌恶型的顾客，这真是大大的不幸，对这种顾客我们首先要纠正、扭转过来他的这种严重敌对性的态度，否则，扭转不了顾客这种敌对态度，还是暂告退，以再寻找新的战机。扭转顾客的敌对态度方式有以下几种： A、开诚布公：“张先生，我哪方面做得很不对吗？” 或“张先生，看来您肯定对我这一行有很大的意见，我愿意聆听。” “张先生，我的不期而至是不是给您带来很大的不便利？” “张先生，现在做什么工作都很难，是吗？我们也都愿意在各自的行为上为别人做得更好、是吧。” “张先生，您是不是觉得我从事的这项工作有些低级和简单？我在自己力所能及的地方来养活自己不也没给社会、父母带来负担吗？” “张先生，听口音您象是与我是老乡，都是河北人，是吗？” B、激将、委婉批评： “王先生，您是个大老板，不也靠很多象我这样的业务员支撑吗？” “王先生，您是不是也干过业务员？您的家人、亲戚里面难道没有从事业务工作的。” “王先生，人在社会，难道还有不求人的人吗？美国总统还到处拉选票呢，谁能大过那克林顿!” “王先生，要有一天北京的清洁工都不干了，那得把北京人给脏死，会吗？我们这某某行业也少不了，某某大公司都是我们的长期用户。” “王先生，我的工作不正是让您多一份选择，从此您足不出户就可以花更少的钱，这不是对彼此双方都很有意义的事吗？” “王先生，我早听说您是礼贤下士广存仁爱之心的人，您一定不会让我失望的，对吧，王先生。” “王先生，今天我是来告诉您一项最新的产品信息，看来您不象是要得到新信息的人。我还是先找你的竞争对手吧，帮助他们去。” “王先生，某某总公司马总才是数得着的大老板，他总是热情礼遇我们这些做业务的。” 等持敌对的顾客回到正常态度以后，你再用自责的话把气氛调节回来。 “张先生，我还年轻，言语往往有失，包容我一下吧，我一定感激不尽。” 第二种类型：不信任型。 这种顾客与第一种类型不同。没有明显的敌对体语、言语，不会对我们恶语相加，主动进攻我们。只是防卫型地与我们保持距离，怀疑我们的产品或服务真的能给他带来利益吗？怀疑我们的个人品格、怀疑我们造访有如我们口称的那个目的吗？这种顾客的表现是：与我们保持一定的身体距离，或表现比较冷淡不与我们直接交流，或一边与我们交流一边不停下手边的活，或追问一些我们意想不到的细节问题，或只顾看我们送来的名片、样品，似乎要从中发现出什么蛛丝蚂迹，或他先采取刺猬式的守势，先表示他投钱、没有权力，或只用眼角斜视我们，或与我们握手时握得又浅又软，或接到我们的电话就想转弯抹角找个理由推脱我们。我们总能体察到别人对我们表示淡然，不愿与我们交流，怀疑我们时是怎样一种情形吧。 这种类型占据相当多数，也难怪对一个陌生人或对一个又来掏自己腰包的人，人家为什么不本能地防卫一下呢？对待这种怀疑型的顾客最好的方法是： A、坦白如水。自己就别再作秀啦，有一说一，打消人家的疑虑。有什么材料就拿出来，有什么证明就亮出来，有什么好事就说出来，有什么苦水就倒出来。一副“一片冰心在玉壶”的赤诚。 B、不急于求成，懂得程序，懂得有浅入深的步骤。先不说自己的产品、服务有多好，让顾客来看、来对比、来评判，