前厅部员工入职培训计划1精选.ppt

前厅部员工入职培训计划 09酒一 蓝素娟 培训任务 前厅部基础知识 员工从业意识及从业观念 酒店服务基本礼仪及常识 各岗位从业技能 礼宾服务——门童 迎接 步行客人：门童应用一手打开大门，微鞠躬，向客人微笑致意，并说：欢迎您的光临（使用自动门、旋转门可不必开门）。同时用另一只手示意客人进入酒店。如果客人行李较多，门童应帮助客人提拿行李，在进入大厅前交给行李员。 坐车客人：门童需主动迎接抵达酒店的宾客，为宾客打开车门，请宾客下车、为客人护顶，并亲切问候。若宾客乘坐出租车，门童须为宾客记录好其乘坐的出租车牌号，登记在规定的记录本上。然后引导车辆尽快离开。 团队客人：了解当日抵店团队，车停稳后，门童应在车门一侧站立维持秩序，迎接客人下车。客人下车完毕后，门童要示意司机把车开走或者停留在附近合适的地方。然后协助行李员搬运行李。 送别 散客：当客人离店时，门童应向客人道别。对于乘车离开的客人，门童要引导车辆停靠在合适的位置，并为客人装好行李，开车门。然后站在客人的斜前方送别客人，以示感谢和尊重。 团队客人：调度车辆 协助装行李 站在车门一侧维持秩序 道别 请客人上车 送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临 挥手 致意，目送客人离去。以表示对客人的感谢和尊重。 礼宾服务——行李员 散客行李服务 行李员须主动向宾客问候，并从车内取出行李（如遇易碎和贵重物品需妥善搬运），须请宾客确认件数，以免遗漏。迅速引领宾客进入酒店，带领客人到前台进行入住登记。 行李员引领宾客到前台，须把行李放置在离前台2米以外的地方，将手背后直立地站于行李后面，等待宾客办理完入住手续。 宾客手续办理完毕后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙或询问客人房号，并清晰地将房间号码登记在行李牌上。 如果几位宾客同时入店，须在办理完手续后，请每位宾客逐件确认行李，并在行李牌上写清宾客的房间号；同时委婉地告诉宾客在房间稍候，然后按叫电梯。 送完宾客后，回到礼宾部须填写《行李派送登记表》 如遇宾客因故不进房间，而将行李先送房间时。行李员须在行李送至前与宾客讲明钥匙的存放地，然后送至房间。 团体行李服务 行李员须仔细阅读《团队接待通知书》 大堂副理安排好人员，准备好行李车、行李牌、团队到店后，须由副理负责核对团队名称，并问清行李件数。 由副理和行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如有破损，须请团队陪同签字证实。 团队行李件数核实，须在《团队登记表》中登记“总件数”，并由团队陪同签字。整齐地放好行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上。 及时将已知房间号码的行李送至房间 如遇姓名卡丢失的行李须由领队或陪同帮助确认。 将行李平稳地放在行李上，在推车入店时，注意不损坏宾客物品。 进入楼层后，须将行李放在门右侧，轻敲门三下并报“行李员”。 团队行李服务 宾客开门后，须主动向宾客问好，把行李送入放进，待宾客确认后，才可离开；如果没有宾客的行李，须婉转地让宾客稍候并及时报告大堂副理。 对于破损和无人认领的行李，须同领队或陪同及时取得联系，以便及时解决。 送完行李后须将每间房间的行李件数准确登记在《团队行李登记表》上，并核对总数，须同刚入店时一致。 行李员须在《团队行李登记表》上签字，并把表附于《团队接待通知书》后，已备存档和团队离店使用。 行李寄存服务 寄存 1、礼貌地递给宾客行李寄存牌，并向宾客介绍行李牌上需填写的项目，且提醒宾客本店对散客过期不取行李仅保留30天。 2、向宾客询问所存行李件数及提取时间，并亲自在行李寄存牌上的上联和下联为宾客填写清楚。填写行李寄存牌，须写清当天日期、姓名、房间号码。 3、行李员同时在单据上写清自己的姓名，撕下下联递给宾客并提醒宾客凭此证提取行李。 4、将短期和长期物品放在礼宾部行李存储室内，如一位宾客有多件行李，须用绳连起以免错拿。 5、对贵重物品，易燃易爆品级腐蚀性、污染性物品须向宾客讲明，不予保管。 6、长期行李记录在《长期行李寄存登记本》上，如有易碎品，须作明显标志。 7、发现长期不取物品，须立即向前厅经理报告。 行李寄存服务 领取 1、礼貌地收回宾客寄存行李牌的下联收据。 2、礼貌地向宾客询问行李颜色、大小，以便查找。 3、根据收据上的编号找到行李，如果查找有困难，可请宾客帮忙查找。 4、把行李取出后，交与宾客核实，确认后须撕掉行李上的寄存牌和宾客的寄存收据，长期行李须划去行李登记本上的原始记录。 5、帮助宾客将行李搬出店或送到房间。 6、如果宾客遗失收据，须报告当班副理，检查、核实宾客身份无误后，方可领取。 邮件、物品、报表的派送 派送邮件、物品、报表的顺序 先 ：Vip、常客 、 急件、 急件、快件、 传真、挂号等需客人签收的物品 后 ：酒店部门、普通客人、普通信件 、一