我国ACI旅客满意度参评机场服务措施分析.docVIP

我国ACI旅客满意度参评机场 服务措施分析 （2011年7月25日） 当前，国际机场协会旅客满意度测评已成为衡量全球机场业服务质量最权威的指标。旅客满意度测评 7、三亚凤凰机场 在一线窗口服务部门，严格落实工作人员见面问好和微笑服务，使用“文明十字用语”；女员工淡妆上岗，双手接送旅客证件服务；在机场停车场制作指示牌，增加出口、高峰时增派人手维持秩序，创造良好停车环境；在机场候机楼安装无线上网设备（WI-FI），为旅客免费提供无线上网业务；着手实施候机楼卫生间改造工程，营造清新怡人的卫生环境；地面服务部工作人员胸前佩戴“笑脸牌”，时刻提醒自己微笑服务，让过往旅客感受服务热情。 8、海口美兰机场 服务特色：联合驻场单位共同打造机场服务品牌 机场首先从完善组织机构和相关制度出发，专门成立了以公司总裁为组长的ASQ项目领导小组，进行统一指挥，统筹安排。为做好ASQ项目评比活动，机场从完善软硬件全面着手，开展各项整改活动。斥资近600万对航站楼17个卫生间进行改造，消除候机楼内视觉噪音，督促相关商家进行装修改造，机场候机环境得到明显改善；在服务意识提升方面，美兰机场选择新加坡樟宜机场为标杆企业，并组织业务骨干前往考察学习，同时地面服务部门制订了值机SOP标准操作程序及各项检查单，通过开展微笑服务等措施全面提升服务质量；此外，加强与各驻场单位的协调，与空管、航空公司、航空油料及航空食品等10家驻场单位成立了美兰机场服务质量管理促进会，以期共同打造美兰机场服务品牌。 9、重庆江北机场 服务特色：建立完善的服务管理体系 重庆机场服务管理体系核心内容为：围绕四大流程，利用两大资源，突出十大要素，实现“五品”服务。“四大流程”是指服务策划、服务提供、服务监控、服务改善；“两大资源”是指服务软件、服务硬件。“十大要素”是指服务目标、服务组织、服务标准、服务流程、服务团队、服务保障、服务项目、服务文化、服务品牌、服务监控。“五品”是指“品行”、“品质”、“品牌”、“品格”和“品位”。“四大流程”是服务管理体系的主线，体现了服务管理的过程管理和流程控制。“两大资源”是服务管理体系的基础，体现了对服务工作的有力支撑。“十大要素”是服务管理体系的载体，是“四大流程”、“两大资源”的表现形式和得以实现的基本元素。“五品”是构建服务管理体系目标和导向，是确保整个体系持续高效运行的保证。 （1）以实现“五品”为目标，追求卓越服务 重庆机场建立服务管理体系，加强服务管理工作，其目标是实现“五品”服务。“品行”是指服务工作标准操作、规范运行的表现； “品质”是指服务工作凝练精品、超越标准的表现；“品牌”是指服务工作超越品质、成为标杆的表现；“品格”是指服务工作独具风格、特色鲜明的表现；“品位”是指服务工作地位领先，影响显著的表现。“五品”是服务工作所处的五种不同状态。“品行”、“品质”、“品牌”是服务工作的三个基本层面，所有服务都归类其中，“品格”是服务工作的升华和境界，“品位”则是指服务工作的终极目标和追求。“五品”的实现既是满足客户不同层面的需求，也是实现同层级领先机场战略目标的要求。 （2）以“四大流程”为主线，实现过程管控 “四大流程”是指服务策划、服务提供、服务监控、服务改善。服务策划是指为了达到追求卓越服务品质的目标，而构思、设计服务项目的过程。重庆机场的服务策划着眼于三个层面：以标准化服务为基础，以品质化服务为手段，以品牌化服务为途径。标准化服务解决的是“底线”问题，追求“人有我有”的服务目标，品质化服务解决的是“精品”问题，追求的是“人有我优”的精品；品牌化服务解决的是“增值”的问题，是“人无我有”的品牌化追求。在服务策划中培育和推行具有重庆机场特色的服务文化；服务提供是指在已策划和开发服务过程的规范下，为顾客提供服务的过程。它涵盖了提供服务的各个环节、部门和人员，重庆机场借助旅客服务共同促进委员会平台，联合航空公司和驻场单位，整合机场服务资源，创新服务项目，倡导“行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务员”的理念；服务监控是指监管服务过程、结果、质量和对顾客满意度调查、顾客意见调查等。重庆机场加强日常服务监督检查，引进神秘旅客暗查监督，实行航站楼和机坪的准入制度，加强对外包单位服务过程、结果质量的全面监督管理；服务改善是指通过服务监督收集信息和数据，针对服务“短板”制定改进措施，实现闭环管理，持续提升服务品质。重庆机场利用战略优先分析图等相关管理工具，分类采取提升措施，对“优先改进”和“保持并定期监测”项目实现标准化服务，对“差异化的机会”和“保持并选择性的改进”项目实现品质化服务，对“优势”和“保持”项目实现品牌化服务。“四大流程”的实质就是运用全面质量管理理念，对服务全过程实施PDCA控制。 （3）以“两大资源”为基