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第一章 营业人员岗位规范 (五级) 一．填空 1．营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、__________、咨询、 ____________、售后维修。 （答案：引导；VIP客户接待） 2．业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到__________。认真审核，准确地为客户办理业务客户的有效证件负责日常营业期间、促销期间为现场咨询、、介绍、各种产品和业务功能演示推广关注客户需求为将当日营业收款核对后给员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到，按日核对、，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压逐日登记清点库存负责本厅营业员每日。。协助主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知备用机、测试卡及SIM（UIM）卡负责本厅营业员每日。认真审核客户的有效证件，准确地为客户办理业务关注客户需求，有效的帮助协助主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知备用机、测试卡及SIM（UIM）卡负责本厅营业员每日。认真审核客户的有效证件，准确地为客户办理业务关注客户需求，有效的帮助审核客户的有效证件。按时进行报表、返卡、结帐、缴款等认真地审核客户的有效证件，准确地为客户办理业务负责日常营业期间、促销期间为现场咨询、演示、介绍、推广各种产品和业务功能对当天所做的营业受理工作进行自检自查，发现问题及时改正。 应当公开、的电话号码。公平使用方法、、、有效期限以及其他应当告知用户的事项。资费标准计费方式不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。用户要求、或终止电信业务时，无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。开通变更各类业务资费标准办理业务咨询新业务介绍服务区号、网号信息介绍网络情况用户申请办理业务时，应当向用户提供该项业务的说明用户申请办理业务时，应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、等。业务取消方式咨询服务电话电信业务宣传资料应针对业务全过程，，真实准确。通俗易懂电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，。真实准确应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的，自觉改善服务工作。意见建议资费标准、、有效期限以及其他应当告知用户的事项。使用方法计费方式“安全、_____、方便、_____、高效”。 (答案：准确；优质) 19．营业厅服务效率总的要求是：“_____、准确、_____、优质、_____”。 (答案：安全；方便；高效) 20．营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、______、_____”。 (答案：优质；高效) 21．营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗， 不准做_________的事情。 （答案：与工作无关） 22．营业人员不得以任何方式用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。限定用户要求开通、变更或终止电信业务时，无正当理由不得、推诿和，不得胁迫、刁难用户。拖延拒绝用户要求开通、变更或终止电信业务时，无正当理由不得拖延和拒绝，不得、刁难用户。推诿胁迫VPDN、如意邮箱等业务。(对) 2．客户不能在营业厅查询个人消费历史记录。（错；能查询） 3．接待客户的投诉，应转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。（错；对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，应转至省级投诉处理中心统一处理。） 4．营业厅每天营业时间不得低于8小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。（错；应不得低于10小时） 5．服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、优质、高效”。（对） 6．客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过5分钟，单项业务办理时长不超过15分钟。（错；单项业务办理时长不超过10分钟） 7．营业员应服从指挥高度，不得人为中断营业工作，自觉维护用户利益。严禁利用工作之便向用户吃拿卡要。（对） 8．营业厅经理每日对商品、用品“安全、准确、方便、优惠、高效”。 （错；应为安全、准确、方便、优质、高效） 10．根据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。电信业务宣传资料应针对业务全过程，。真实准确通俗易懂提供公司介绍各类业务资费标准介绍办理业务咨询网络情况、新业务介绍服务区号、网号信息介绍HLR资料查询等。 5、投诉。接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。受理客户投