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客户分析与应用 客户分析与销售调整 来访客户信息分析 成交客户分析 产品偏好分析 购买动因分析 支付特征分析 媒体偏好分析 成交客户的意见 客户分析与应用 客户分析与销售调整 流失客户分析 流失客户定义:来访咨询后不购买的客户、已付定金退订客户和签约 退订客户。 咨询后流失客户 已付定金退订客户 签约退订客户 客户分析与应用 客户分析与销售调整 观望客户分析 观望客户:有意向购买,但仍在犹豫中的客户 占来访客户总量的百分比 观望客户的类型分析 观望客户对本案认可的主要要素 观望的主要原因(排序和百分比) 观望客户的价值分析和客户分级 观望客户的维护措施建议 观望客户的促成建议 客户分析与应用 客户分析与销售调整 目标客户类型调整 目标客户的区域调整 目标客户开发渠道调整 客户定位策略调整 销售策略与管理调整 产品 样板房 价格 广告与媒体 促销 现场管理 客户关系 客户分析与应用 客户调研与分析 客户分析与应用 客户调研与分析 客户调研的主要专题： 客户特征与偏好研究 客户需求研究 目标客户研究 产品定位研究 营销策略制定研究 销售策略调整研究 客户分析与应用 客户调研与分析 客户调研的主要方法： 拦截式访谈 客户深度访谈 焦点座谈会 神秘客户身份调查 专家深度访谈 电话访谈 信函问卷调查 媒体问卷调查 。。。。 客户分析与应用 客户调研与分析 客户调研案例：《联排别墅客户需求调研》 如何编写调研方案书？ 如何编写调研问卷？ 如何撰写研究报告？ 客户信息采集与管理 客户信息采集与管理 重要工具 客户信息登记表 客户信息与关系管理系统（CRM） 客户关系管理的沟通工具建设 信息采集 案前消费市场调查 销售现场采集 老客户维护中客户信息补充与修正 海量数据的定向采集与筛选 合作渠道的客户信息共享 客户信息采集与管理 客户管理 管理流程 服务设计与执行 服务效果评估 满意度管理 投诉管理 客户资源保密管理 客户管理与服务团队建设 2006年8月于上海 拆迁导向 交通导向 产业导向 情感导向 投资导向 本土导向 经 济 型 中 产 型 富 裕 型 富 贵 型 富 豪 型 产品偏好模型 购 买 力 客 户 类 型 需 求 区 域 偏 好 模 型 高 区域边界清晰度 低 区域界定方法 文化导向 品牌 导向 产品偏好模型 家庭结构分类产品偏好模型 健康养老 （51-60岁 以上） 品质家庭 （41-50岁） 都市新锐 （26-40岁） 新新人类 （22-25岁） 单身E族 新婚族 已婚丁客 幼小3口之家 新上海人 中学3口之家 单身丁客 三代同堂 中大学 3口之家 丁客家庭 儿女立家 三代同堂 二老空巢 工作型 教育型 运动型 休闲型 生活型 工作型 赡养型 生活型 健康型 工作型 赡养型 健康型 生活型 教育型 家庭结构客户类型 偏好产品类型 产品功能偏好描述 产品形态 产品特色 偏好产品类型 主力客户形态 户型 面积（平米） 客户类型 家庭特点 家庭结构 1/1/1 65左右 交通 基本生活便利 工作型 23-30 新新人类族 都市新锐族 单身白领 单身 小区休闲和运动配套齐全 周边环境和地段很好 建筑和小区有品味 升值潜力大 运动型 休闲型 工作型 31-45 都市新锐族 单身贵族 基本生活便利 医疗配套有 健身绿地有 周边有适合三口之家的楼盘 健康型 生活型 55岁以上 健康养老族 二老空巢 二人世界 偏好描述 客户分类与产品偏好 偏好描述 客户分类与装修偏好 偏好描述 客户分类与媒体偏好 媒体定义 媒体偏好 客户分析与应用 客户分析与产品定位 客户分析与应用 客户分析与产品定位 综合分析 产品定位 客户分析与应用 客户分析与产品定位 地块经济指标 高密度住宅 低密度住宅 地块区位 地块规划属性 区位特征 交通特点与规划 配套特点与规划 产业特点与规划 其他特点与规划 客户分析与应用 客户分析与产品定位 辐射区域人口特征 家庭结构特征 区域经济特征 社区物业特征 竞争产品客户分析 成交客户分析 流失客户分析 客户策略分析 客户分析与应用 客户分析与产品定位 如何界定竞争项目 一