客服中心员工考核管理制度终结版.doc

文件名称 文件编号 W/HZXH-030 生效日期 2014-4-15 客服考核管理制度 版本 A/0 页次 1/5 1目的 为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。 2适用范围 客服部门全体人员 3职责 3.1技术总监 3.1.1负责本制度的修订与监督执行； 3.1.2负责管理人员（主管、组长）晋升的审核； 3.2客服主管 3.2.1对所在的主管组月度业绩考核； 3.2.2负责本制度的实施。 3.3人力资源部 3.3.1负责客服部门人员考核监督管理工作及审核统计。 4薪资制度 4.1基本定义 4.1.1客服日常工作考核标准； 4.1.2客服薪资绩效考核制度； 4.1.3 客服转正、晋升、淘汰制度。 4.2考核标准 4.2.1每天工作量标准：在线通话时长不低于70分钟时长，且联系有效客户数量不低于26个；参照表格如下： 电话考核等级 铜牌以下 铜牌 银牌 金牌 当日标准（时长/个数） 70/26以下 70/26 90/30 130/40 当日考核数值标准 18.2以下 18.2 27 52 4.2.2 当日考核办法：电话客服人员当日电话量考核标准为：通话在线时长70分钟和有效联系客户26个；如在当日客服人员通话在线时长和有效联系只有一项达到考核标准(达到指标项超过85分钟或30联系量）以上，另一项考核标准通话时长不低于50分钟或有效客户联系数量不低于20家的情况下，等级考核按照当日考核数值标准来判断（考核数值=通话时长*有效联系数量/100)；反之，则当日为未完成考核目标。 4.2.3销售部递交OA，主管分配后客服必须在当日5个小时以内给客户去服务电话。 4.2.4客服人员新签客户在前半个月（15天）内，必须做到2天内去电至少一次；超过15天后，一个星期（小循环）联系一次客户。 4.2.5电话客服工作规范 4.2.5.1遵守电话客服用语规范（见附件：客户规范用语文件）； 4.2.5.2每天以积极向上的心态对待工作，对待身边的同事； 4.2.5.3今日事，今日毕，拒绝拖延； 4.2.5.4不推卸责任，要勇于承担责任，勇于解决问题； 4.2.5.5遇到紧急事情，超出你解决能力范围，急时做好报告、联络、商谈； 4.2.5.6爱惜公司公共财产，保持桌面整洁； 4.2.6工作表现奖罚 4.2.6.1客服工作人员每个月数据考核，按照客服人员工作表现，评比“月度微笑天使”奖并且奖励200元现金（备注评比原则：客户满意率50%，平时数据考核50%） 4.2.6.2客服工作人员每周数据考核，过程数据最低客服，周六加班；加班时间：9:00~16:30； 4.2.6.3客服人员，当日工作量没有完成者，惩罚打扫卫生一次。 4.2.7公司高压线（一类过失：开除处理）： 4.2.7.1传播消极思想，诋毁公司形象，不利于团队团结者； 4.2.7.2议论工资者，传播负面影响者； 4.2.7.3做虚假联系、跟进小记或伪造假数据者； 4.2.7.3利用公司资源，做于公司无关的事情，拉私活等等 4.3客服薪资绩效考核制度 4.3.1客服薪资=基本薪资+个人品牌绩效+提成奖励 4.3.2基本薪资标准 客服类型 实习生 试用期 转正员工 薪资标准（元） 1000 1500或2000 2000或2500 备注：新岗入职试用期新人，如电话客服2年以上经验者，并且由上家单位离职证明证实有2年以上工作经验，基本工资为2000元；无电话客服经验者，基本薪资为1500元；转正员工以此类推。 4.3.3个人品牌绩效（绩效基数金额：500元） 个人绩效工资=（客服服务满意率+考勤率）*500 4.3.4绩效薪资对照表 绩效区间 ＜30% 30%~60% 60.001%~80% 80.001%~90% 90.001%以上 KPI系数 0 50% 80% 100% 120% KPI系数*500 0元 250元 400元 500元 600元 4.3.5客服满意率 4.3.5.1客户服务满意率=客服满意个数/被抽查总数量*100% 4.3.5.2每个月公司会针对客服人员的10~20个客户进行客服满意度抽查； 4.3.5.3抽查结果，以电话录音作为考核凭证； 4.3.6考勤率 考勤状态 全勤 缺勤/次 迟到、早退/次 KPI系数增减 5% -5% -2% 4.3.6.1每个月5日之前，考勤机考勤数据统计； 4.3.6.2客服人员考勤以考勤机记录为凭证； 4.3.7提成奖励 4.3.7.1客服人员在服务客户中，客户满意我们服务与公司续签全年服务，该客服人员可以获得50元奖励（