04前厅部管理手册.doc

前厅部组织架构图 前厅部是酒店以客人下榻服务为中心的综合接待服务管理部门，对客人提供多种服务，其中包括预订、接待、问询、留言、邮件、钥匙保管、行李运输与保管、电话转接、传真、打字及交通安排等多项服务，同时负责协助处理客人投诉和特殊要求。前厅部是酒店与客人之间的桥梁，是对客服务的一线部门。 第二章 前厅部职务说明书 一、前厅部经理 [管理层关系] 直属上级：总经理 直属下级：接待主管、礼宾司、商务主管、前厅部文员 [岗位职责] 1．主持前厅部的日常工作，负责制定前厅部的经营管理制度、服务标准、操作流程和工作计划等。 2．根据酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，编制并组织实施部门年度预算，策划和制定各项客务计划。 3．掌握客房的预订和销售情况，有效控制客房销售及住房比例的合理分配。根据授权给予客人必要的折扣和优惠，保证最佳的住房率和平均房价，以获取最大经营收益。 4．根据市场需求，向总经理提出销售建议，积极开展各种推广促销活动，最大限度地增加酒店收入。 5．负责加强与管家、财务、销售、工程、餐饮等部门的横向联系，确保酒店服务的一致性。 6．负责重要客人的接待工作，协助宾客关系经理检查当天接待VIP的房间质量，确保房间处于最佳状态。亲自恭候迎接VIP，保证回头客和VIP得到特别关注和接待。 7．以大堂为重点，经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，纠正偏差，确保日常工作顺利进行。 8．定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作。 9．负责对下级的招聘、培训、考核和评估工作，切实调动员工的积极性。 10．参加酒店例会，主持召开部门例会，传达上级布置的工作要点，听取汇报、布置工作，解决难题。 11．完成上级安排的其他任务。 [素质要求] 文化程度：大专以上或同等学历文化程度。 语言能力：熟练的外语会话、书写能力。 酒店经验：5年以上五星级酒店前厅管理工作经验。 专业知识：熟知前厅部的业务知识，掌握每个工作环节和工作程序。有较高的管理理论水平和丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列工作。 充分了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态。善于分析工作中出现的各种问题并做出正确的判断，能够根据管理原则及时采取措施予以解决。 具有较强的社交技巧，善于处理各类投诉，能够和酒店各业务部门良好地协调配合。灵活运用激励方法，善于调动员工的积极性。 二、前厅部文员 [管理层关系] 直属上级：前厅部经理 [岗位职责] 在前厅部经理的领导下，负责起草、打印本部各类公文文书、报表和日常事务工作文件，并存档。 通知前厅部经理召开的各种会议，记录和打印会议记录，并抄送有关部门。 接听电话和接待办公室来访者，为前厅部经理安排会见宾客并提醒经理准时赴约。 负责检查、传递所有往来文件、信函、函电，及时登记，作出回复处理。 汇集各分部物品申领计划单，由部门经理签字后报领。 负责统计本部门人员出勤、病、事及调休情况，并存档。 保持自己工作区域、设施及办公室的清洁卫生。 完成上级安排的其他任务。 [素质要求] 1．文化程度：大专以上或同等学历文化程度。 2．语言能力：文字功底扎实，具备熟练的外语会话、书写能力。 3．专业知识：熟悉前厅各分部的基本工作程序，了解办公室的各项工作。能熟练操作各种办公软件。 三、接待主管 [管理层关系] 直属上级：前厅部经理 直属下级：接待领班、预订领班 [岗位职责] 全面主持前台各项工作，协助前厅部经理制定接待处、订房部的规章制度、工作程序。 掌握预订情况和当天的客情，掌握客房出租率和平均房价等业务信息。根据当天离店和抵店情况，最大限度地销售即时客房。 熟悉酒店的各项服务及设施，掌握整个酒店的房类分布情况，随时掌握客房的预订情况，处理超额预订及其他问题。 检查团队、重要客人和预订客人的排房情况。面对提出特殊要求的客人，及时联系相关部门为其提供个性化服务。留意客人的帐务，确保所有客人的挂帐要求符合酒店规定，并附有清楚的公司付款确认信函。 检查接待处和订房部编制的各种统计分析报表，调查并处理有关客人对接待处的投诉。 检查接待和预订工作的必备品及设备的使用情况，及时补充必备品，申报设备维修。 检查接待处物品的摆放，保持柜台清洁整齐，保证房卡的控制和存盘单一致。 发现VIP入住需及时通知宾客关系经理，特别重要的客人直接报告前厅部经理、总经理。 熟记常客和重要客人的姓名、相貌特征以及个人需求，主动招呼再次光临的客人，最大限度地争取回头客。 10．负责与酒店各部门的联系，保持良好的合作关系。 11．制定接待处和预订处的培训计划，负责对接待处和预订处的员工进行业务培训、督导、考核，不断提高员工的业务水平和服务质量，保证服务人员任何时候都按行为规范工作。 12．警惕大堂特别是接待