第八章客户关系管理系统课堂.ppt

第8章 客户关系管理系统 （2）在线销售管理：可供现场销售代表、分销商、代理商等使用 协作型CRM 协作型CRM是将与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化，其作用在于帮助企业更好地与客户进行沟通和协作，主要包括语音技术、网上商店、邮件、会展和面对面沟通等。 分析型CRM 分析型CRM是对上述两种应用所产生的信息进行加工与处理，生成客户智能，为企业的战略决策提供支持，主要包括数据仓库、客户数据库、客户细分系统、报表和分析系统，提供对客户数据和客户行为模式进行分析的能力。 北京晨报概况 《北京晨报》是由北京日报报业集团主管的一张首都报。作为北京的主流都市报在1998年7月20日正式出版发行后，迅速填补并占有了北京的早报市场。《北京晨报》为日报，创刊初期对开八版，2001年扩为对开20版，彩色印刷，近期日均对开32版。主要版面包括要闻、都市、热线、经济、国内、国际、体育、文化、证券、投资等新闻版，还开设了深入报道热点新闻的视点专版，早茶副刊及新经济周刊、房地产周刊、IT周刊、服务周刊等。《北京晨报》力求贴近时代，贴近生活，贴近市民，将报道的时效性与可读性有机融合，成为风格鲜明的都市生活报。　　目前，《北京晨报》拥有遍及北京8个城区近100个发行站、1500余名发行员的发行网络。出版发行两年多来，发行量与日俱增，日均发行量3 0万份，最高发行量达到50万份，读者受众群体达到上百万人。广告额同步迅速增长，2000年的广告额突破亿元。北京晨报已经成为新兴报纸媒体中读者量、广告业务量增长幅度最大的报纸。　　 客户需求 目前，报业竞争已经趋于白热化，报业市场也已打破时间和地域界限，日报、早报、晚报甚至杂志的界限开始变得模糊起来，跨类别的竞争已经司空见惯，互联网作为第四媒体的出现给本已竞争激烈的报业市场带来了又一次冲击。如何在激烈的竞争中取得竞争优势，赢得公众和读者，寻求更广阔的生存和发展空间，已经成为晨报所面临的现实而严峻的问题 新闻竞争 报纸新闻内容是吸引读者的重要因素，新闻事实同社会公众的接近性已经成为决定新闻价值大小的重要因素，这就需要报社以更加方便、简捷的渠道实现同公众的互动，24小时收集公众新闻线索，寻找有价值的新闻热点。  广告竞争 　　 广告是报业的重要盈利来源。报社的品牌、受众层次和保有量、服务质量、投放效果直接决定了晨报在广告竞争中的地位。媒体需要有更加方便、快捷的渠道实现同广告商的互动，为广告商提供如信息查询、预约广告版位、广告信息反馈等一对一的亲情化的服务，并能为广告商随时提供准确的广告投放效果、媒体监测分析报告等增值服务，以迎合广告商不断变化的需求。 发行竞争 　　 同业的激烈竞争，以及以互联网为代表的新媒体的出现，人们获取信息的方式和渠道在发生着革命性的变化。Internet、WAP、e-book、Pocket PC、Palm、PDA的普及，以及个性化信息服务的兴起，正在改变着人们的阅读和获取信息的习惯，这都给传统报刊媒体的发行带来了巨大的冲击和挑战。晨报的发行需要具有更丰富的手段、更主动的服务、更方便的渠道、更优质的服务，才能应对这些新的挑战。  管理竞争 　　 媒体的运作更加市场化和企业化。晨报需要建立面对社会的统一接口和市场感应器，通过它报社能够直接了解市场和客户的需求和变化。通过市场调查、客户读者满意度调查等，制定针对性的改善方案，调整报社的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高报社整体品牌形象和素质，从而提高报社的效益和效率，降低管理和经营成本。  如何提高晨报的市场竞争力，IT信息系统的建设成为关键因素之一。而解决这些问题的关键还在于两个方面：第一，建设易于管理的、低成本而高效率，并且能充分适应企业未来业务发展需求的网络通信平台。第二，建设以呼叫中心以及未来的多媒体客户交互中心为基础的报业客户关系管理系统。在网络通信平台建设方面，3Com以其SuperStack系列局域网络交换机和NBX网络电话系统为代表的先进而实用的统一网络通信技术产品，成为我们晨报的首选。 主要网络产品 3Com SuperStack 3 NBX网络电话系统，SuperStack II 9300/3900局域网络交换机， SuperStack 3 RAS 1500远程访问服务器，以及由3Com语音解决方案提供商(VSP)-北京网音信息技术有限公司，提供的呼叫中心解决方案。 网络应用 　　 晨报原先已经采用3Com的千兆以太网络解决方案建成总部的高速局域网络，并采用3Com的远程接入解决方案，建有覆盖北京全市的远程互连网络和Internet接入。此网络平台支持着晨报的