广州广日股份有限公司投资者投诉处理工作制度.PDFVIP

广州广日股份有限公司 投资者投诉处理工作制度 第一章 总则 第一条 为建立健全广州广日股份有限公司（以下简称“公司”）投资者投 诉处理机制，进一步规范投资者投诉处理工作，保护投资者合法权益，根据中国 证券监督管理委员会广东监管局《关于切实做好上市公司投资者投诉处理工作的 通知》（广东证监[2014]28 号）等相关规定，制定本制度。 第二条 公司应依法切实承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就 地解决问题，切实保护投资者合法权益。 第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、 投资者权益保护等相关的投诉事项，包括但不限于： （一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度； （二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部 管理制度的规定； （三）关联交易信息披露和决策程序违规； （四）违规对外担保； （五）承诺未按期履行； （六）热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题； （七）其他损害投资者合法权益的行为。 上市公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳 资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度规范范围。 第二章 工作机制 第四条 公司董事会秘书为投资者投诉处理工作的主管负责人；公司证券部 1 为公司投资者投诉处理的专门机构，负责协调各部门及下属子公司及时处理投资 者的投诉；公司各部门负责协调配合调查、核实投诉事项；证券部设一名专门人 员负责具体的投诉处理工作，其主要职责包括： （一）受理各种直接投诉（包括来信、来电、来访等）； （二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其它部门单位转办 的间接投诉； （三）协调、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； （四）建立投诉处理工作台账，定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进 工作的意见或建议。 第五条 公司应当加强人员培训，配置必要设备，提供经费支持，提高投诉 处理工作人员业务水平，确保投资者投诉处理机制运转有效。工作人员应耐心做 好投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。 第六条 公司应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好分析研判工 作。对于投资者集中或重复反映的事项，公司应及时制定相应的处理方案和答复 口径，妥善化解矛盾纠纷。 第三章 投诉处理 第七条 公司应在网站上公布投诉处理的专门机构、热线电话、传真、通信 地址、电子邮箱等投诉渠道和投诉处理流程，确保热线电话在办公时间内有人值 守，保持投诉渠道畅通，方便投资者反映诉求。 第八条 投诉处理程序： （一）证券部在接到投诉事项后，如实记录投诉人、联系方式、投诉事项等 关信息，依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密，并于当天报告董事会 秘书，公司应自接到投诉之日起15 日内决定是否受理投诉事项。 （二）证券部在接到投诉时，可以现场处理的，报告董事会秘书同意后立即 2 处理，当场答复；无法立即处理的，应当自受理之日起60 日内办结；情况复杂 需要延期办理的，经公司总经理或董事长批准后，可以适当延长办理期限，但延 长期限不得超过30 日，并告知投诉人延期理由。 （三）公司决定受理投诉事项的，由证券部填写《投资者投诉登记表》，并 协调调查、核实投诉事项，提出处理意见后报董事会秘书； （四）形成处理意见后，由证券部指定的专门人员在规定期限内通过以下方 式之一将处理情况回复投诉人： 1、电话回复； 2 、书面回复； 3、上门走访。对重大投诉，由董事会秘书或其指定人员与投诉者面对面进 行沟通和协调，对投诉者进行走访。 （五）处理工作结束后，由公司证券部专职人员完善投资者投诉处理工作台 账，详细记载投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、 处理结果、责任追究情况、