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國際皇金管家 皇金管家 服务美 国际皇金管家专业训导师 徐若男 国际皇金管家人力资源教育培训中心制作 酒店的起源 官办住宿设施、主要有驿站和迎宾楼两类。驿站 制度使于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿 袭。因而驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。 迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋 战国时期称“四夷馆”等。 古代民间酒店，最早可追溯到商、周时期，当时 是为游者提供食，宿的场所。其生产和发展于商 贸活动的兴衰及交通运输的情况密切相关。 酒店的价值 物质价值 水为盈利、金为建筑，土为地理位置、木为管理、火为服务 水、金、土、木、火 文化价值 创新创造价值 酒店在实践建设中应创造各种各样的重要价值， 如知识价值、体验价值、审美价值；这三者可以 归纳为创造的顾客价值。 顾客价值 顾客价值实际上是顾客感知价值，是顾客所感知 到的利益与获取产品或服务时，对所付出成本进 行权衡，对产品或服务效用的总体评价。 审美价值审视客人在酒店消费过程中无论是获 的自然、 科技、历史、传奇等知识，还 被动或主动体验过程中， 客人都是通过视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉和接受服务 等的感官活动中，将酒店的文化元素及符号作为一种精神 的愉悦享受，进而实现了审美价值。 体验价值从本质上说， 一种参与经历。它能给参与者提 供身心享受，留下难忘的回忆。为了加深客人的印象，提 升顾客价值，酒店应当设计并利用独具匠心的环境和鲜明 的文化主题，来给顾客全新的体验。 印象就 形象 总而言之酒店做为盈利的企业组织，必须站在顾 客的角度，审视顾客在消费中所获取的价值，现 今酒店应更加注意顾客的文化需求，为顾客创造 精神价值。 管家服务在酒店中的作用 “管家服务是管家协调所达成的无缝隙 服务，是实现客人高度满意的服务途径！ 罗伯特·沃特森 英 专业管家行会会长兼董事长 皇金管家 “皇金管家”服务——浸润着中国酒店业 是什么-给客人方便的服务产品、体现了 “一切为了客 人”的管家服务 的。 为什么-给客人自信的服务效果、演绎了 “为了一切客 人”的御侍服务方法。 怎么做- 给客人欢喜的服务体验、运用了 “为了客人一 切”的优雅服务手段。 现今酒店的价值体现 —五觉记忆(视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉)+服务 皇金管家服务美 五觉记忆概述 五觉记忆简称五觉：是通过人体对外界的外部感觉的感受 在酒店中的运用，从而使客人加深对酒店的记忆，提升客 人满意度。 外部感觉： 由外部刺激作用于感觉器官所引起的感觉， 包括视觉、聪觉、嗅觉、味觉和皮肤感觉的 （皮肤感觉又 包括触觉、温觉、冷觉和痛觉）。 记忆： 以短时记忆为基础，经过复习后将会成为长期记 忆，长期记忆将终生不忘。 酒店通过顾客的体验给其呈现出一系列可回忆的事情，人 们的记忆就深刻了，深刻的记忆形成口碑，即深化记忆可 培育忠诚顾客。 口碑就是品牌 视•视觉记忆 视觉：视觉 一个生理学词汇。光作用于视觉器官，使其 感受细胞兴奋，其信息经视觉神经系统加工后便产生视觉 （vision）。 通过视觉，人和动物感知外界物体的大小、明暗、颜色、 动静，获 对机体生存具有重要意义的各种信息，至少有 80％以上的外界信息经视觉获 ，视觉 人和动物最重要 的感觉。 视觉记忆 视觉记忆 (1)色彩 色彩 营造氛围的重要手段。它具有先声夺人的视觉效果 ，能作用于人的感官，激发人的情感， 人最直接、最敏 锐的感受。 色彩，可分为无彩色和有彩色两大类。前者如黑、白、 ，后 者如红、黄、蓝三原色等七彩 视网膜中存在着分别对红、黄、蓝的光线特别敏感的三种 视锥细胞或相应的感光色素。由于红、黄、蓝三种色光在 适当混合可以引起光谱上任何颜色。 （即三原色） 色彩它有着极强的视觉冲击