管理组值班管理学习手册.docVIP

完成值班管理学习的步骤 1、与辅导人沟通并安排学习活动 2、阅读、观察、思考、讨论、自我练习 3、评估并通过学习考核 第一部分 值班介绍 一、值班经理的角色与目标 优秀的值班管理技巧是使餐厅营运管理水平和优质顾客服务成功展现的主要因数。餐厅现场值班经理兼顾着不同的角色，包括： ①协调者：协调团队活动 ②建议者：提出建议 ③搜索者：寻找问题的根源 ④指导者：教练式的管理 ⑤整合者：资源整合与运用 餐厅每个员工岗位都拥有简单、具体、可操作的流程（QSC）。 有效率的值班经理清楚知道餐厅营运中有哪些任务要完成，同时了解如何协调餐厅人员的工作，善用服务三大要求：快速、准确、亲切，以超越顾客的期望值。 二、值班经理工作职责 ——协调并负责整个值班 ——提供领导及营运知识 ——追踪产品的准备，成品的品质，半成品（物料）的损耗处理，节约成本，顾客的满意度，餐厅清洁与消毒，训练的执行。 ——与餐厅管理人员及员工有效沟通 ——组织并规划高效率工作 ——发现问题并采取行动（追踪） ——与顾客保持友好关系 ——发挥沟通，协调，合作精神 三、值班经理的工作目标 餐厅每一时段都会设定一名值班经理进行现场营运管理。 值班经理在当班期间协调人员、控制物料、维护设施（设备）。因此，必须做好现场的Q.S.C.V。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是我们劳动管理的四要素。 产品质量，即“Q”（Quality） 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如：严格按照规程调味，统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的食品。 优质服务，即“S”（Service） 快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。 清洁卫生，即“C”（Clean） 快餐是一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周和每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会给每一位顾客留下美好的用餐经验。 物超所值，即“V”（Value） 物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得依赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。 （一）值班目标 让顾客有一个愉快的用餐的经理，包括以下内容： 美味可口的食品 真诚友善的接待 干净清洁的环境 细心维护的设备 为了达到以上目标，不论岗位、职级，任何一位管理人员都应该配合值班经理的工作安排，协调合作。在必要的情况之下，资深管理人员可立即提出建议与指导，以便提升值班经理的现场管理技巧。 （二）工作范畴 物料（原料、成品、半成品） 设备（设施） 人员 （1）物料管理（原料、成品、半成品） ——监督适当的生产量 值班经理运用生产区管理控制规划管理产品制作，确保可以持续提供符合营运要求的数量。 ——保证产品质量 保证产品品质符合营运标准，在不断货的前提下，提供最新鲜的产品给我们的顾客。 ——检查保存期限 对物料的保质期保持敏感度，如有过量或过期现象，要及时处理和报告。 ——监督员工先进先出 值班管理期间，随时追踪员工先进先出的执行情况 ——补货、进货的正确执行 了解餐厅库存货量需求，必要时判断调拨，以维持供需平衡。 ——库房的清洁与安全 值班经理对库房、冷藏柜、冷冻柜的整洁和安全有直接责任，值班期间要随时追踪员工的工作情况，并及时反馈给相应员工。 （2）设备管理（设施） ——辅导员工正确操作 确保餐厅所有员工正确操作机器设备，使用正确的工具。 ——了解机器产能，并作适当调整 了解设备最高和最低的产量，有正确的概念，以便配合营运需求，来安排使用。 ——维修与保养，对机器设备的敏感度 设备的定期保养计划，随时观察机器设备运行情况。 ——能源管理 餐厅水、电、气使用量控制和监督，以及做好适当调整。 ——“细心、细致、细微”是实现这了承诺的关键 要求员工正确使用，且必须具备“细心、细致、细微”的精神，以减少故障，延长使用时间。 ——维持对设备运作的高度敏感 设备正常运作是生产高品质产品的必备条件，各类故障现象的发生，要能及早发现，及时解决或通知维修部门。当影响到正常营运时，要及时通知餐厅经理或公司工程部等。 （3）人员管理 C.C.C.原则：即3C原则 Communicate 沟通：良好的沟通是做好每一项工作的必要前提。 Correspond 协调：协调好周围同事的工作关系，使你工作游刃有余。 Cooperate 合作：强调良好的配合协作，使你在工作中所向披靡，战无不胜。 ——适当的安排工作位置 了解人员工作能力，