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让客人把品牌带回自家床上去 　　当Vincent的身份是一名普通的酒店客人的时候,他希望酒店带给他的体验是这样的:“让我从入住酒店开始,就有自己的空间,不要太多人围着我,不要总问我要什么,让我静静地待着,但不能让我觉得孤独。” 　　 　　随着喜来登和威斯汀酒店在亚太区的频繁开业,Vincent也不断地在飞行中开展他的工作:从一个国家到另一个,一个城市到另一个,一个酒店到另一个。 　　 “你这听上去怎么跟旅行一样?飞机、最美的地方、舒适的酒店,完美的组合。”其实在记者看来,这并不是什么好事。 　　 “因为工作性质,要是说完全能分开,确实比较难,”Vincent耸耸肩,大方一笑,“心理体验来说还是会不一样。和家人、孩子相处的时候,我不会把工作带进去,尽量让他们感觉轻松、开心。” 　　 Vincent是做金融管理出身,2003年起加盟喜达屋酒店,但哪怕是在工作中,当他不是主角的时候,他会跟变戏法一样拿出随身带着的Canon500D,一阵狂拍:”有时候是拍活动的现场,有时候是酒店的细节,有时候是酒店周围的环境,或者是一片美景,跟酒店没有关系。” 　　其实,酒店的一切细节对于Vincent而言都是烂熟于心的,但他仍然要拿起自己的相机:“我不烧器材,也不专业,但不一样的人,不一样的时间,看待事物的角度是不同的,我是想多留一些不一样的瞬间和角度给自己。” 　　 　　紧抓本土扩张 　　阿兰是广东人,有过长达十五年的按摩技师经验。但在进入威斯汀工作前,她还是和其他的技师一起经历了三个月的培训。 　　“何必如此兴师动众?威斯汀在中国有已经比较成熟的店面,可以抽调人员过来,这样不是省时省力吗?”记者问Vincent。 　　“中国的区域特色很明显,我们希望将地域特色和亲切感通过本地员工,传达给客人。” 　　“那么,对于员工而言,在威斯汀工作和在别的Spa区别在哪儿?”在Vincent回答前,记者补充了一句:“同样的问题,我也问了阿兰,我想知道你们的感受是否一样。” 　　Vincent没有迟疑:“威斯汀给员工的不只是一份工作,而是当成一项事业在培养员工。在所有酒店开业前六个月,我们就有了筹备处,除了常规的筹备工作,另一项就是对员工的职业性培训,让他们有更深的归属感。” 　　而阿兰的回答是:“威斯汀从一开始对待我们的态度让我相信,这是一份可以做很久,并且能做到一定高度的工作,哪怕有一天我离开了威斯汀也是如此。” 　　2009年,源于北美的威斯汀开店十家,其中1家在中国(深圳),而到了2010年,计划内的13家店里,5家在中国(合肥、福州、南京、宁波、天津)。 　　两年内,喜达屋在上海的酒店数量可与纽约抗衡。 　　整个喜达屋酒店集团向亚太,尤其中国地区的业务倾向越来越明显。而当这个有着浓郁美国文化的服务性企业进入中国的时候,使用本地员工能解决掉部分文化差异问题,采用本地合作伙伴能使其进入中国市场的硬成本降低,但是在适应中国顾客的消费习惯上,仍然在摸索之中。 　　 　　适应,而不是一味去挑战 　　威斯汀的客房电话有一个不同点,在电话的正中 ,有一个红色的按键,几乎客人的所有需求都可以通过这个按键来满足。 　　“这是我们的一个小改变,投诉也好,任何需要也好,都可以通过这个按键到达酒店的快捷服务中心,然后由中心的人员转达给相关负责部门。” 　　而对于快捷中心的服务人员,从他们接通电话开始,电脑系统就开始计时,直至问题解决的那一秒。 　　“客人们按照自己的习惯进入酒店,享受服务,而我们的同事会进行观察,观察客人的一举一动,然后进行改变。” 　　 “这个顺序是怎样的?因为客人的需要而出现了新增的服务,还是首先推出服务,然后根据客人的需要而改变?”记者希望了解到这样一个以“活力、健康”自称的企业,是如何(主动,或者被动)对待来自客人的习惯变化。 　　“其实客人在威斯汀只是几个小时,或者几十个小时,我不会也不能改变客人什么,当然是去配合和适应客人。而我们的自发改变中,更多是在迎合整个社会的改变――现在的商务旅行者和10年前有了很大的改变,适时的调整是必要的。” 　　而有一些威斯汀的传统在中国因为消费者的习惯,仍然暂时搁浅。 　　比如禁烟。在威斯汀美、加的所有门店,包括斐济,当客人入住时,前台会告诉客人:“这里全面禁烟,如果您吸烟,可能会多支付200美金,以用于我们的清理工作。”但在中国,目前只是部分房间和区域禁烟。 　　 “我们也在等待时机更成熟一点,不排除威斯汀会成为第一家在中国实行全面禁烟的酒店。” 　　 　　让客人带回家的品牌宣传 　　十年前,威斯汀受到了游客建议的启发,他们在调查中表示,酒店最重要的服务在于提供一整夜的舒适睡眠。自此,投入超过3千万美元,用于创造完美舒适的睡眠体验,为39,500间客