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迈豪酒店 物业管理服务方案 （方案编号：HF/QR—TZ/FA0040） 2009年9月3日 公司概况 第二章 企业文化 企业愿景——做百年和富。 经营宗旨——公司与员工共同发展。 经营策略——稳扎稳打，微利经营，做强做大。 品牌理念——不求做得最大，只求做得最好。 公司精神——诚信团结、追求卓越。 公司口号——第一次就把事情办好。 用人策略——用爱岗敬业的人，用诚实勤奋的人，用博爱友善的人， 用好学上进的人，用开拓创新的人。 质量方针——科学管理，精益求精，真诚服务，无微不至。 工作准则——有求必应，不厌其烦，有礼有节，力求圆满。 团队精神——个人的能力有限，协作的能量无限。 人力资源管理——招贤纳士，用人所长，赛马不相马。竞争上岗，优胜劣汰。 第三章 组织架构 一、公司组织架构图 第四章 物业管理的作用 现代物业管理对于房地产的营销和物业使用的重要性越来越突出，也是租户在选择物业时很关心的问题。随着社会的发展，生活水平的不断提高，人们对居住环境、办公、经商环境的要求越来越高，租户选择住宅和投资物业从主要关心户型、关心环境，到主要关心物业管理和服务，人们的消费理念在21世纪来临后，产生了一个飞越。房地产市场发展到今天，物业的管理和服务成了许多房地产发展商营销策略的重点。 所以，商住区是规模物业，在确立了租户的主人翁地位、实施租户自治自律的前提下，还必须由物业管理企业实行统一专业化的管理。专业的物业管理通过“劳务”的投入能对物业这个特殊的商品提升其使用功能，延长使用期限，不仅能保值，而且能增值。 物业管理的服务对象是人，物业管理企业这个“大管家”，必须时刻考虑到租户（住户）的需求，通过精心策划，科学管理，采用先进的经营方式，现代化的管理手段，为租户和物业使用人提供高质量、专业化的物业管理和服务，旨在保障租户（住户）的公共利益，尽力发挥各项功能的作用，努力营造“安全、优雅、舒适、方便”的居住、学习、工作、经商环境，让所有的租户（住户）居住得放心、舒心、开心，使租户或物业使用人“安居乐业”。 第五章 迈豪酒店物业特点 迈豪酒店总体概况 迈豪酒店内设餐饮、休闲、银行一体的娱乐场所，目前有四家租用单位。 第六章 管理处及岗位设置 管理处人员素质要求 岗位配置 素 质 要 求 客服助理 35岁以下，中专以上学历，外表形象气质佳，从事物业管理二年以上，具有丰富的理论知识和实践经验，并具有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系，具内审员资格。 安管班长 30岁以下，二年以上保安管理工作经验。 安管员 A.20～30岁，身高1.70-1.82米，体重60公斤以上；身体健康，五官端正，高中以上文化，一年内退伍军人，党员优先；说话清楚，没有明显地方口音；威严而不失灵活。 B. 分3班，每班4个固定岗；2个车管员；巡楼、巡逻员3人。4人顶岗、轮休。 清洁员 男性，50岁以下，身高1.65米以上；女性，45以下，1.55米以上；五官端正，动作麻利，能吃苦耐劳。 B.有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。 备注：作业人员必须同时具备以下条件：A.身体健康，无传染病，无不良嗜好； C.三证齐全，有相关的学历证明或技术资格证明；D.有良好的敬业精神和职业道德。 第七章 管理服务内容和标准 治安护卫管理 工业区内的治保安理的重点是防盗、防火、预防交通事故、处理意外事件等。保安的对象是房屋建筑、附属设备、公共设施，但是要体现以人为本的指导思想，租户和物业使用人的第一需要就是生命财产的安全，必然要求“大管家”的安全护卫服务得到确实的保障。 治保安理的基本内容。⑴配备必要的护卫硬件设施。根据保安工作的实际要求，为保安人员配备对讲机、强光手电筒，统一制服和标识等。⑵建立有效的护卫制度。工业区主出入口设固定岗亭，24小时值班，对出入人员和车辆进行核实，外来人员和车辆一律进行登记，出去的货物凭租户签字条放行。设巡逻护卫，24小时不间断巡逻楼道和工业区内外周边，对可疑人员查询、跟踪，阻止外人到工业区内进行推销、贴广告或扰民的其他活动。对于突发事件及时处理，重大案件报警后配合公安人员处理。 护卫管理的基本要求。⑴对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。护卫员是与租户接触最密切的第一线管理人员，必须严格执行服务规范，如警容整洁、文明执勤、礼貌查询；既有威严感，又有亲切感；接待租户彬彬有礼，处理投诉恰到好处等。努力培养保安员的服务意识，树立“租户需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。