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物业品牌企业如何实现规模扩张和品质服务的协调发展.docxVIP

物业品牌企业如何实现规模扩张和品质服务的协调发展.docx

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物业品牌企业如何实现规模扩张和品质服务的协调发展

物业品牌企业如何实现规模扩张与品质服务的协调发展 【吕云】:各位同行,我们是一个市场化的企业,没有开发商的支撑,今天这个话题呢,讲的是规模扩张跟品质服务的协调发展,那么我们有很多全国大的开发商,所以我们行业事实上物业百强,绝大多数都是有大开发商背景,我们于总这边没有大开发商背景,其他的都有。规模扩张讲大开发商背景,实际上我觉得你不用去考虑,因为你的房地产公司就可以源源不断的提供很多好的项目给你,这就是一个品质服务的问题,那么对于我们企业来说,规模扩张是我们的一个重要的话题,我们的市场怎么开发,我们的战略是怎么样去规划,全国怎么去捕捉,今天主题不是这个问题,今天主题讲的就是规模扩张与品质服务的协调发展,我想讲的主要是我们的公司的一个构架,就是对于规模扩张和品质服务,我们是提升到战略的高度考虑,前几年我们做了战略规划,我认为规模扩张和品质服务,要提升到公司的整体战略上协同发展。 ? 那么整体战略,我们未来五年我们的目标是什么?我们人力资源的目标是什么?还有品质服务的目标,所以我觉得我们要作为一个协调发展的话,是一个公司总的战略规划的框架下,怎么样协调好下面的三个子战略,就是市场开发的战略,跟人力资源的战略和品质服务的战略,这三个战略怎么协调发展,首先一个就是市场开发的战略到底怎么做?按照我们公司,我们是做一个行业的市场细分,我们不是做一个物业基本小区,我们是一个写字楼、办公楼、商业的综合体。还有高速公路服务区的发展,物业类型细分,还有你的目标城市也需要做一个定位,全国物业非常大,我们一个企业的话,发展到底往哪个方面走,因为我们是杭州的物业公司,我们现在大部分业务都是在浙江省,那么还有上海、江苏、山东、山西,未来的话,我们到底怎么去走全国的布局?我觉得目标城市选择也是需要进行一个规划,今年的目标是什么?明年的目标是什么?后年的目标是什么?每一年都要做一个目标类型、目标城市、目标承接项目的一个规划,这些东西敲定下来,我觉得是市场开发方面的定位和目标。然后我们跟进的就是人力资源的规划,假如我们承接十个项目,就是就要具备十个项目的人力资源,包括管理层的,项目经理、各个部门的主管,工程、安保、保洁、客服主管配套,另一个就是员工队伍,也要做一些人员配备,这是人力资源方面,达到人力资源规划的目标。 第三个方面就是品质服务,品质服务到底怎么做?我为什么把人力资源加进去?因为品质的提升除了你公司有一套好的管控体系,更重要的是需要人力资源,没有好的人力资源,品质再好也没有落地,规模扩张以后,我们的品质服务才能得到保证,品质服务按照我们常规来说,我们现在都在采用管理体系,有的话,还要环境管理体系,还有安全管理体系三大体系,这三大体系,我们怎么样做一个战略?我觉得这应该是我们战略上需要做的事情,不是我们一般意义上做一个服务。我们常规的安全,保洁、绿化、工程、客服,但是现在我们的客户需求越来越高,我们基础性服务不一定赚钱,但是延伸服务是一个新的利润空间,我们在管理体系基础上做一些新的战略规划。今年我们做到一个什么样的品质?明年要做到什么品质。昨天跟嘉兴的江总跟他交流,他们品质上面组织一些很好的创新,比如说规划一些小区,区域性的业主活动,包括出去旅游什么,说起来很多企业都在做,但是他有很多亮点,这些亮点就吸引了业主。这些方面他们是一个新的利润增长点,同时又能够提高业主的满意度,甚至给业主带来惊喜,给业主需要提供的是什么?除了满意以外,还要经常性的给他惊喜,满意加惊喜才是业主真正需要的服务。谢谢大家。 【周正东】:我们企业如何在迅速扩展当中和品牌建设之间两者平衡?我们定位三步走,由于发展的迅速,我们采取兼并和收购这种方式,面临的品质,我们在座的各位都是同行的专家,我们的生命线如何把控?我们建成内控,我们建立了几个部门,第一必须要建立信息网络化,我们建立了小组对信息网络化的建设,这是搭建一个平台,第二我们成立了人力资源部旗下的培训,我们有内部培训分几种模式,第一达到一定的年限和成绩较好的,要收入内本的培训,就证明我们学的是儒家,我们的员工快上万名,我们建立的内部的学校,我们聘请主要是各省的老总,也请到外教来我们值得培养的人上课,并且要发证书。第二我们在各省现在有的大学,建立物业管理班,建立了一个良好的实习基地,建立一个合作办班,培养的学生出来之后,到我们企业来实习,大部分就在我们企业工作了,并且我们也派了专业人讲课,所以我们对人才的培养,我们内部有一个学校,同时也有委派联合办班,并且取得了经济效益。既输出的人才,又有经济效益。 第二就是质监,再好的制度没人检查,所以我们总部成立了一个全国性的暗访,就是随时抽查,到了各个省公司分三级体系检查,比如省、市、项目对品质进行监控、把控这一方面,其次我们建立了品质既然是服务生命线,我们就要一票否决,从总经理负责制一票否决

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