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物业品牌企业如何实现规模扩张与品质服务的协调发展 【吕云】：各位同行，我们是一个市场化的企业，没有开发商的支撑，今天这个话题呢，讲的是规模扩张跟品质服务的协调发展，那么我们有很多全国大的开发商，所以我们行业事实上物业百强，绝大多数都是有大开发商背景，我们于总这边没有大开发商背景，其他的都有。规模扩张讲大开发商背景，实际上我觉得你不用去考虑，因为你的房地产公司就可以源源不断的提供很多好的项目给你，这就是一个品质服务的问题，那么对于我们企业来说，规模扩张是我们的一个重要的话题，我们的市场怎么开发，我们的战略是怎么样去规划，全国怎么去捕捉，今天主题不是这个问题，今天主题讲的就是规模扩张与品质服务的协调发展，我想讲的主要是我们的公司的一个构架，就是对于规模扩张和品质服务，我们是提升到战略的高度考虑，前几年我们做了战略规划，我认为规模扩张和品质服务，要提升到公司的整体战略上协同发展。? 那么整体战略，我们未来五年我们的目标是什么？我们人力资源的目标是什么？还有品质服务的目标，所以我觉得我们要作为一个协调发展的话，是一个公司总的战略规划的框架下，怎么样协调好下面的三个子战略，就是市场开发的战略，跟人力资源的战略和品质服务的战略，这三个战略怎么协调发展，首先一个就是市场开发的战略到底怎么做？按照我们公司，我们是做一个行业的市场细分，我们不是做一个物业基本小区，我们是一个写字楼、办公楼、商业的综合体。还有高速公路服务区的发展，物业类型细分，还有你的目标城市也需要做一个定位，全国物业非常大，我们一个企业的话，发展到底往哪个方面走，因为我们是杭州的物业公司，我们现在大部分业务都是在浙江省，那么还有上海、江苏、山东、山西，未来的话，我们到底怎么去走全国的布局？我觉得目标城市选择也是需要进行一个规划，今年的目标是什么？明年的目标是什么？后年的目标是什么？每一年都要做一个目标类型、目标城市、目标承接项目的一个规划，这些东西敲定下来，我觉得是市场开发方面的定位和目标。然后我们跟进的就是人力资源的规划，假如我们承接十个项目，就是就要具备十个项目的人力资源，包括管理层的，项目经理、各个部门的主管，工程、安保、保洁、客服主管配套，另一个就是员工队伍，也要做一些人员配备，这是人力资源方面，达到人力资源规划的目标。 第三个方面就是品质服务，品质服务到底怎么做？我为什么把人力资源加进去？因为品质的提升除了你公司有一套好的管控体系，更重要的是需要人力资源，没有好的人力资源，品质再好也没有落地，规模扩张以后，我们的品质服务才能得到保证，品质服务按照我们常规来说，我们现在都在采用管理体系，有的话，还要环境管理体系，还有安全管理体系三大体系，这三大体系，我们怎么样做一个战略？我觉得这应该是我们战略上需要做的事情，不是我们一般意义上做一个服务。我们常规的安全，保洁、绿化、工程、客服，但是现在我们的客户需求越来越高，我们基础性服务不一定赚钱，但是延伸服务是一个新的利润空间，我们在管理体系基础上做一些新的战略规划。今年我们做到一个什么样的品质？明年要做到什么品质。昨天跟嘉兴的江总跟他交流，他们品质上面组织一些很好的创新，比如说规划一些小区，区域性的业主活动，包括出去旅游什么，说起来很多企业都在做，但是他有很多亮点，这些亮点就吸引了业主。这些方面他们是一个新的利润增长点，同时又能够提高业主的满意度，甚至给业主带来惊喜，给业主需要提供的是什么？除了满意以外，还要经常性的给他惊喜，满意加惊喜才是业主真正需要的服务。谢谢大家。 【周正东】：我们企业如何在迅速扩展当中和品牌建设之间两者平衡？我们定位三步走，由于发展的迅速，我们采取兼并和收购这种方式，面临的品质，我们在座的各位都是同行的专家，我们的生命线如何把控？我们建成内控，我们建立了几个部门，第一必须要建立信息网络化，我们建立了小组对信息网络化的建设，这是搭建一个平台，第二我们成立了人力资源部旗下的培训，我们有内部培训分几种模式，第一达到一定的年限和成绩较好的，要收入内本的培训，就证明我们学的是儒家，我们的员工快上万名，我们建立的内部的学校，我们聘请主要是各省的老总，也请到外教来我们值得培养的人上课，并且要发证书。第二我们在各省现在有的大学，建立物业管理班，建立了一个良好的实习基地，建立一个合作办班，培养的学生出来之后，到我们企业来实习，大部分就在我们企业工作了，并且我们也派了专业人讲课，所以我们对人才的培养，我们内部有一个学校，同时也有委派联合办班，并且取得了经济效益。既输出的人才，又有经济效益。 第二就是质监，再好的制度没人检查，所以我们总部成立了一个全国性的暗访，就是随时抽查，到了各个省公司分三级体系检查，比如省、市、项目对品质进行监控、把控这一方面，其次我们建立了品质既然是服务生命线，我们就要一票否决，从总经理负责制一票否决