第1节客户服务团队.docVIP

第一节 客户服务团队一、客户服务团队结构示意图二、客户服务团队职责及各岗位职责客户服务团队职责：1.??客户服务团队直属副总经理管理，对公司的业绩负主要责任，客户顾问为团队负责人。2.??负责全面系统地向客户展示公司良好的形象和实力，执行与客户服务有关的管理制度和服务规范。3.??充分了解客户的需求，分析客户的潜在服务价值，确定并签订客户有效单源。4.??以客户为中心，提供从咨询、设计到整体解决方案实施过程中的全方位服务。5.??负责客户投诉、客户突发事件及时处理，全程追踪处理结果。6.??负责工程质量控制与工程维修，达成客户满意度。7.??负责与公司内部相关部门沟通、协调关系，保证工程质量和进度按期完成。8.??每天定时召开团队成员沟通会议，及时传递和反馈工作信息，保证团队的密切合作和高度统一。9.??收集整理并建立客户信息资料档案，及时了解和分析客户信息，做好客户售前、售中、售后服务和持久的客户关系维护，充分挖掘客户服务价值。10.??加强团队的自身建设，积极参加公司的培训。11.??制定本部门工作目标，考核本团队人员工作绩效。职务：客户顾问，岗位职责和工作内容为：1.??负责向客户介绍公司的经营理念和企业文化、服务宗旨和追求精神，以及售中、售后服务规程；2.??负责客户服务中心团队人员的召集、组织和协调，督导工作流程和服务行为规范化；3.??代表公司与客户签订工程合同，对客户单源丢失的状况进行分析研究，做出总结报告；4.??负责处理售中、售后客户投诉与客户有关的突发事件，并及时与相关部门协调处理，追踪处理结果；5.??负责接待后的客户单源和资料的电脑存档、严格执行客户信息保密制度，并对管理不善引起的泄密承担责任；6.??定期进行客户跟踪回访，了解客户对公司服务流程的意见和建议，不断改善和提高工作质量；7.??协调和处理客户服务中心有关的其它事宜；8．负责本团队目标的制定和管理，对团队的业绩承担一定的责任。职务：设计师，岗位职责和工作内容为：1.??参与客户服务团队建设，负责团队内的设计方案和设计质量；2.??在客户顾问的组织下，负责解答客户对设计的咨询事宜，分析客户对整体设计方案的要求和期望，满足客户的需求；3.??严格遵守团队的管理制度和设计师的设计作业规范，保证设计图纸的规范性和符合性；4.??配合工程部预算员，及时准确提供相关资料、数据，作好设计预算工作；5.??具体负责整体解决方案的设计实施、文件编制、确认工作，并根据设计需要组织公司相关专业技术人员配合；6.??及时跟踪设计与施工的过程；保证设计要求与施工质量的和谐、统一；7.??加强与团队成员的沟通和合作，对团队的业绩承担责任；8.??积极参加公司及团队组织的培训活动，不断自我提高业务素质。职务：项目经理，岗位职责和工作内容为：1.??参与客户服务团队建设，落实团队目标、计划，对团队工程质量负主要责任；2.??参与客户服务中心为客户提供整体解决方案的洽谈和论证，及时提出工程方面的意见和建议；3.??制定每个工程项目的施工方案(含安全施工方案、施工进度计划等)，严格按照施工流程组织施工；4.??代表客户及公司对工程项目进行全方位管理、监督，深入了解和分析工程项目出现的问题及时解决，保证工程质量和进度如期达成；5.??加强施工现场的管理，及时处理客户售中、售后的工程抱怨或投诉；6.??严格执行工程质量标准，完善工艺规范和作业要求，并监督落实执行；7.??经常研究新技术和新方法，不断更新和提高工程技术能力及工作效率；8.??执行公司相关的管理制度和规定，对施工队的进行施工质量考核；9．其它日常性的工程事务的管理。岗位权限：1．对施工队的监督和问题处理的建议权；2．对施工对人员的考评建议权。三、客户服务团队服务程序与标准1．客户服务团队接待程序??标准1．明确任务??1.??客户初次接触公司，由客户顾问负责向客户全方位展示公司服务理念和服务程序；2.??在客户顾问的组织下，由方案设计师向客户解答有关装饰设计方面的概念性问题。2．打招呼??客户经前台引领到咨询室落座后，如无在线服务任务的客户服务团队成员在场，经前台介绍，主动向客户示好，点头带问“您好！”，落座时待客户坐下后自己再坐下。如客户服务团队成员都有在线任务，其中一团队成员则默契地抽身来到后来者客户身边，并自报姓名、职位、部门。接待客户，尤其是新客户时，有礼貌有内涵地打招呼能给客户留下良好的第一印象，也是客户愿意接受你的服务乃至达成签单成功的第一步。打招呼应做到：1．??面带微笑，举止文雅，态度诚恳，语言亲切；2．??双眼目视对方，让对方感到倍受尊重，但切不可久视不动；3．??主动向对方问候。