前厅工作应知应会.doc

前厅工作培训内容 基本服务意识 一 、首问责任制（依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务） 首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情况，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。 对象：第一个员工 要求：1. 热情接待客人提出的询问、投诉问题，无论与部门相关或无关。 2.认真办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范围的一律在本部门解决，能当即答复的及时有效办理，无法办理或无权限办理的立即请示直属上级办理。 3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的，应详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。 4.讲究效率，接到处理单的部门，必须立即指定负责人处理，并在一个工作日内通知客人。同时将处理情况作好记录，留好案例。 5.首问责任人或部门在处理客人投诉问题时，要尽可能在本部门解决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。 二、服务（服务宾客，服务自身） 1. 服务的标准：基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务 2. 客人需要的服务：快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性 3. 服务达成的基本条件：服务达成的场所、接受服务的客户、提供服务的员工、支持服务的条件 4. 提高服务水准的要件：认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的学识、制定成长的目标 5. 我们都能做的： 用姓氏称呼、 掌握本岗业务、 多露两颗门牙、 保持颈椎健康、 主动尝试沟通、 敢于挑战自己、 勇于承受挫折、 不要忙于手头工作 6. SERVICE(服务) S---Smile微笑 E---Excellence优秀 R---Ready准备 V---Viewing看待 I---Inviting邀请 C---Creating创新 E---Eye目光 三、电话礼仪 1、电话对酒店的重要性：（1）电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成； （2）电话会影响到酒店对宾客的形象； （3）电话会影响到员工之间的关系与团队； （4）电话会影响宾客与员工之间的关系。 2、接听电话的礼节和标准 （1）接听电话的十一字服务用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见 （2）接听电话的目标：规范流利的接电话，快速高效；永远不要出现“喂”“你是谁”；接听音量要适中；表现出尽力帮忙对方的意向。 （3）接电话的原则：既要满足对方打电话的目的，又要保证饭店或饭店客人的利益不受到损坏。 （4）接电话的要求：语调要热情，大方自然，声音适中，表达清楚，简明扼要，文明礼貌。 （5）接电话的标准步骤：a接电话前 准备好笔和纸，使用正确姿势，停止一切不必要动作，带着微笑迅速接起电话。B接起电话 三声之内接起电话，主动问好，报部门介绍自己；避免唐突的问“你是谁”，转接电话要迅速；对方需要帮助我们要尽力而为；须搁置电话或让宾客等待时应给予说明并表示歉意；对对方的电话表示关注；感谢对方来电并礼貌地结束对话；先让对方挂电话我 们再挂。 工作流程 一、预定标准程序 1. 主动问好。 2. 询问客人需要定那种房型、哪天入住、入住天数、公司（或协议单位）、房价、付费方式。 3. 查看当天房型情况并重新确认房价。 4. 重复预定，留下联系电话和预定名称。 5. 确认保留时间。 6. 欢送客人。 7. 预定人填写好预订单放在相应资料袋并做进电脑，确认！ 二、有预定（入住） CHECK IN 1. 热情礼貌向客人问好（目光接触、微笑、点头示意并问好）。 2. 当客人距离前台1.5米处抬头示意微笑点头。 3. 礼貌询问是否有预定（严格使用请问、请问您等礼貌用语）。 4. 根据宾客提供的订房信息或资料，在电脑中查找预定并进行确认。 5. 确认房间类型、价格、入住天数。 6. 认真仔细的填写入住登记单，并进行三清三核对。 7. 确认房间号码和方态。（干净或脏房，如果房间紧张无法安排干净房，要向客人表示歉意解释清楚并立即通知客房抢房，记下工号） 8. 询问客人付款方式，根据客人入住的房型价和天数计算预收押金。 9. 填写押金单点清金额。 10 做好房卡交给客人。介绍早餐地点，电梯位置。 11. 结束语、祝贺语。（先生，您的房间号是XX入住愉快！等） 12.客史资料一定要投放帐袋。 第6点的三清三