呼叫中心︰旅行社电话系统改造方案.doc

呼叫中心：旅行社电话系统改造方案 关键词：?交通旅游,旅行社,电话系统,改造方案,系统 【客户需求】 　　某旅行社是集机票、酒店、旅游、会议、会展多种预定服务为一体的大型旅游网络，拥有全国统一的免费呼叫中心，在北京、上海、深圳、杭州、太原、香港、纽约等地都设有公司、分公司或办事处。 为了更好的满足日益增长的业务需求，该公司希望建立一套新的电话办公系统，希望能够实现以下功能：?　　建立一个24小时的分布式呼叫中心；?　　总公司和各地分公司或办事处之间的通话费用下降； 　　降低800电话的费用； 【系统概述】 一、通过MVB2000来低总公司和各地办事处之间的话费 　　企业在全国或全球拥有多个办事机构，那么基于MVB2000系统平台的网络电话解决方案可以轻松组建企业的网络电话系统，企业每新增一个办事机构，只需几小时即可轻松加入企业的网络电话系统。本方案支持各种网络接入方式（专线用户例如：DDN，ISDN等、ADSL、VDSL、Cable modem、小区宽带等）。如图所示，在整个系统中加入MVB2000系统平台设备后，各点之间话费为零。 二、通过MVB2000系统平台建立的全球呼叫中心 　　企业总部配置一套基于MVB2000系统的客服呼叫中心系统，利用各地区连接PSTN的网络电话终端，将当地客户服务电话接入到总部统一处理。系统支持呼叫轮寻、数据库记录管理、IVR语音留言等功能。可以实现高效率、小型化的呼叫中心，不需要额外购买昂贵的呼叫中心语音设备。如图所示： 　　当客户拨打电话进入MVB2000系统平台的呼叫中心。通过IVR导航，可随意打到各地的客户端，再通过客户端进行更加细致的分类。并且，每个客户端都可以互相转接。IVR流程可以无限下拉菜单。通过MVB2000系统平台的呼叫中心，我们可以把客户端放置在任何地方。如：我们把英语座席放置在任意的组里面，当按4时直接转接到英语座席。 三、通过MVB2000系统平台实现800长话变市话 　　我公司的MVB2000系统平台，可以作为分布式的IP呼叫中心，并可利用各地的网关，提供低费用的 IP 800 服务。　　　　以往拨打800电话，如在上海拨打800服务电话，要通过上海的电信PSTN网接入设在北京的终端。这段通话为长途呼叫。　　同样在上海我们与电信协商，把这个城市所有呼叫800的电话，都接入到原有的PSTN线上。上海的MVB2000平台通过网络与海南的MVB2000平台相连接。这样在这个城市任何地点都可以享受到800服务，而所产生的只是一个市话的费用。　　MVB2000系统平台还可以为您建立一个虚拟的营业部（办事处）。 四、呼叫中心功能(一) 呼叫中心所带来的益处　　我公司所开发的基于MVB2000平台的呼叫中心（电话呼叫处理中心）能为您的企业带来很多的益处，以下为您诸条阐述：　　大幅度提升客户咨询问题、解决问题的满意度 　　提高热线电话线路的单位时间利用率，创造长期的经济效益 　　提高咨询人员的工作效率、减轻劳动强度、减少人员的使用 　　使电话咨询工作、客户服务工作、电话营销工作受到统一的、规范化的管理和快速的、标准化的信息、资料支持。从而减少每次接听电话的处理时间，增加每次接听电话的用户满意度。提高客户对企业的忠诚度　　咨询人员所收集的各种信息被呼叫中心统一进行自动化、半自动化的快速收集与整理，使得每一次电话呼叫处理所得到的信息都不会丢失、遗忘，并使这些信息快速得到有效利用，从而间接的产生出经济效益　　呼叫中心可将所收集到的信息进行快速统计分析，其结果提交给管理者　　帮助企业建立科学、规范的用户档案库，在营销方面使得用户得到最广泛的再利用，创造更多的经济效益　　通过呼叫中心加强了人员的量化管理，使得员工在标准化、规范化的环境下工作。好的管理必然会省去很多麻烦，并创造出喜人的效益 (二) 服务方式呼叫中心运用计算机及电话语音集成技术，以语音自动应答服务、人工坐席接听服务的形式将电话系统、局域网、网站及坐席端管理集成在一起，形成一个小型管理信息系统（MIS）。 呼叫中心系统为用户提供服务方式包括：?　　自动语音服务 　　话务员人工服务?　　语音信箱服务?　　异地IP转接服务 (三) 通讯平台 　　呼叫中心的通讯平台是具备程控交换能力的内部计算机电话网，由交换设备和话务员坐席话机组成。通讯平台为呼叫中心提供：　　主叫号码识别、记录　　当有电话打入呼叫中心时，通讯平台会自动识别并记录来电的电话号码。当然，接入呼叫中心的中继线（电信局提供的电话线或ISDN）必须具备送主叫功能，有的时候也可能会有收不到主叫号的情况，这就与来电人所在地区的电信局交换机有关了。一般而言，收不到主叫号的