天津市高速公路ETC建设体会和发展建议.docVIP

天津市高速公路ETC 建设体会与发展建议 一、发展概况 （一）建设情况 天津市高速公路联网电子收费系统工程是京津冀联网不停车收费示范工程的一部分, 包括l个ETC清分结算中心、3个发行网点, 市域范围的所有高速公路车道均可实现ETC车道不停车收费或M 丁C刷卡通行, 联网范围包括19个路段118个收费站, 并于2010年9月28日实现了京津冀区域成功联网运行。清分中心实现了密钥管理。电子标签/速通卡发行、天津市内和京津冀区域交易传输、清分和结算、客户服务等功能。 开通10个月, 天津市共有ETC车道50条, 用户数已达到13000余户, 路网交易总量达到200 万笔, 市内平均每月交易金额350 万元, 北京、河北车辆在本市平均每月交易金额450万元, ETC通行优势初步显现。 （二）建设规划 根据天津市经济发展现状、路网现状和高速公路网规划, 在十二五期间将分期开展天津市ETC建设。具体规划原则: １、对于滨海新区等经济发展较快区域, 优先在区域内建立客服分中心; 优先在经济发展较快区域内的收费站建设ET C车道; ２、与北京、河北省等地区的省界站, 优先设置ETC车道; ３、进出天津市中心城区重要的高速公路收费站, 优先设置ETC车道; ４、著名风景区的上下高速点, 优先设置ETC车道; ５、在建、新建高速公路同步建成ET C车道; ６、在人口密度较大的地区, 优先设置ETC客服分中心 ; ７、计划至2015年底, 建设ETC车道201条, 客服网点14个, 实现天津市高速公路网ETC覆盖率达到l00% , ETC客服网点覆盖天津市各个行政区。 二、运营管理 （一）转变工作方法, 顺利过渡国标 天津市ETC建设完全遵照国标进行建设 , 建设过程中组织各参与方的管理、技术和集成开发人员、供货厂家多次集中讨论、交流, 完成天津市关键信息编码与数据结构定义、ETC车道处理流程设计, 并在ETC国标的基础上, 细化补充各种操作流程、技术接口规范 , 在天津市内成功实现了多厂商、多品牌设备之间的互联互通, 同时实现了清算中心与京津冀区域中心之间的互联互通, 仅用3个月的时间实现天津市ETC和京津冀区域成功联网运行。 天津市津滨高速原有的欧标ETC用户受限于技术标准和应用规模, 用户群体无法在其他高速享受ETC决捷服务。一方面, 组织技术人员利用津滨高速加宽改造对车道、系统、软件等进行反复调试, 确保在技术上满足系统转换需求; 另一方面, 对原欧标用户实行电子标签费用减免等相关优惠措施, 采取主动上门等多种市场营销模式, 在不到l个月的时间里完成６０００余户欧标客户到国标客户的转换, 实现平稳过渡, 用户反映良好。 （二）客户拓展, 服务先行 面对前期天津拓展电子收费客户业务的种种困难局面, 电子收费管理中心采取各种积极措施, 用多渠道优质的服务, 发展用户。 １、客服热线 ETC客服系统主要为公众提供热线电话服务。公众可通过拨打热线电话, 根据语音提示的引导并进行业务咨询订购、业务处理、信息查询以及人工服务。客服热线是ETC管理部门对外形象的体现, 中心客服值班人员秉承亲切、礼貌的服务态度, 树立“以人为本、用户至上”的服务理念, 使热线服务既有空间的链接又有时间的延续, 既有横向的庞大数据收集网又有纵深的全方位业务授理; 既拥有有形的信息提供载体又贯通无形的服务理念,　及时将最新、最全、最精细、最体贴、最权威的信息服务提供给公路使用者。 从发展角度来看, ETC客服热线与高速公路运营信息发布是相辅相承。不可分割的统一整体。将结合路网中心的建设, 进一步整合资源, 完善客服系统。 ２、咨询投诉服务 中心在业务处理上要求值班人员对客户的咨询与投诉实行“首问负责制”,即接到电话的首位值班人员应对业务负责到底。对业务咨询、投诉处理立即答复, 无法立即答复的向客户说明情况 , 并在约定的时间内按时给予答复, 客户投诉答复时间不超过48小时。客户咨询、投诉回复率达到100%。 ３、网络服务 中心依托网站为基础, 宣传介绍电子收费业务, 展示产品,提供在线服务, 主要包括业务介绍、业务咨询、通行费查询、网上填报申请, 未来还将提供在线充值、在线客服等服务。 ４、大客户服务 为全面提升服务质量, 中心设立大客户服务组 , 对三辆以上的用户实行现场办理、填表、收费、开票、上门安装一条龙服务, 方便大客户办理。此外还由专人负责解决客户在通行交易中出现的问题, 为ETC业务开展和推广提供后续的支持和保障。 ５、售后服务 中心设立客户回访小组 , 随时追踪用户通行情况, 并出具情况报告 , 督促相关部门进行整改, 最大限度满足用户需要 , 提升服务质量。 三、联手多方合作, 拓展服务领域 天津市E TC 系统开通初期 , 首先开通了“E T C储值卡”业