奢侈品企业和客户关系管理.docxVIP

客户关系管理如何能提升奢侈品企业核心竞争力摘要现代客户关系管理的产生是由于企业对客户资源价值的重视，客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。随着不断加剧的竞争趋势，市场日趋饱和，产品生命周期缩短，可替代产品的增多，客户对质量、价格和可靠服务的要求日益严苛，以及信息可得的便利性使市场透明度不断提高，促进了客户关系管理的快速传播。为在同行间保持领先地位和确保未来竞争中的优势，客户及其需求日益成为企业行为的中心。为此，企业不得不提高灵活性，对客户的意愿做出极其迅速的反应，向其提供日益个性化的产品和服务。获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，对大多数企业来说，对市场份额的争夺就是对客户的争夺，客户的满意程度越高，企业的市场竞争力就越强。因此，如何建立、发展、维持客户关系是企业不可忽略和刻不容缓的事情。关键字客户关系管理奢侈品客户识别客户区分客户互动客户个性化客户关系管理软件系统概述CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获得能力、收入以及客户满意度。奢侈品是多数人的梦想，而只为少数人拥有，其特征在于尊贵与奢华。能买得起奢侈品的顾客就是奢侈品企业服务的对象。因此，奢侈品企业为了建立、发展和维持客户，必须采用一种新的策略。客户关系管理成为奢侈品企业的新选择，因为客户关系管理以客户为中心取代传统的以产品为中心，来使客户满意，提高客户满意度和忠诚度，从而建立起奢侈品企业和客户之间的一种长期稳定的关系。奢侈品企业的核心竞争力来源于多个方面，该行业的特殊性使得其客户关系管理过程具有与众不同的特点。奢侈品企业的客户关系管理过程是以客户为中心的企业价值链的优化过程，其最终目标是在企业与目标客户之间建立起一种长期、互惠互利的关系。客户识别客户关系管理的核心在于针对不同客户的不同特征和需求，采取不同的策略。客户识别意味着了解、分析客户的特征与需求信息，是奢侈品企业开展客户关系管理活动的基础。客户识别能够有效地提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度，从而获得竞争优势。LV的手袋在日本十分畅销，几乎每位女士都有一只，高端消费者对此产生了不满，日本路易·威登及时发行了制作精致的VIP会员卡，提供VIP独有的特色服务、创新服务、增值服务，路易·威登VIP会员又一次成为时尚先锋，VIP会员俱乐部的成功动作使路易·威登的高端消费者品牌忠诚度大提高，同时又再一次的刺激了原本的消费人群继续购买以获取尊贵的VIP会员的资格。路易·威登通过有效的客户关系管理系统，收集客户信息，对客户信息进行整合、管理，及时发现了客户的不满并及时采取了行动，不仅解决了客户对LV不满问题，而且提高了客户对LV的满意度和忠诚度。除此之外，路易·威登还可以在此基础上，对客户进行细分，会员和非会员客户。对于会员，路易·威登可以继续保持她们的忠诚度，对于非会员，路易·威登可以吸引她们继续购买产品，以获取会员的资格，从而拥有更好的服务。区分客户对于奢侈品企业而言，知道哪些客户能够给奢侈品企业带来更多的价值，哪些客户无法给奢侈品企业创造利润，这将有助于奢侈品企业更为有效地安排其有限的资源。对于那些能够给奢侈品企业带来更高回报率的客户，分配相对较多的时间、资源，付出更多的努力，以便于增强这些客户对奢侈品企业的忠诚度，进而使得奢侈品企业在激烈的市场竞争中占据有利的位置。法国有一家高级服装店，已传了四代，只做腰围在1尺9至2尺2之间的、35至45岁女性的生意。不符合这两条的概不接待。这家高级服装店根据消费者的不同需求，区分不同的客户，选择了自己的目标客户。虽然这家高级服装店的目标客户数量少，但是，根据客户金字塔，贵宾型的客户给企业创造的利润最高。正因为目标客户数量少，服装店才可以对目标客户有效进行“一对一营销”，可以根据客户提出的要求以及对顾客的了解，生产和提供完全符合客户需要的产品或服务，增强目标客户对服装店的忠诚度和满意度。客户互动客户互动对奢侈品企业的客户关系管理有着重要影响，首先，奢侈品企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩大客户群体；其次，奢侈品企业通过与客户的互动来了解客户的需求；最后，奢侈品企业与客户之间的互动是提高客户满意、维系客户的重要途径。通过奢侈品企业与客户的互动，深入了解客户需求，影响客户购买行为，满足客户多样化与个性化需要，提高客户忠诚度，从而全面提升奢侈品企业盈利能力和市场竞争力。星巴克希望让每一位员工感到公司对他们很重视。为鼓励员工献计献策，公司对每位员工的建议都认真对待。星巴克公司经常在公司范围内进行调查，员工可以通过电话调查系统或者填写评论卡对问题畅所欲言，相关的管理人员会在两周内对员工的主意做出回应。员工提出的建议可以使公司对细节尤为关注。而公司更能