门店员工行为细则.pptVIP

门店员工管理规范 适用范围： 国美电器有限公司各门店（卖场） 适用人员： 门店（卖场）所有员工，包括：门店经理、干事、营业员、促销员等 目的： 统一门店员工行为规范、服务用语，树立门店形象，提高对顾客的服务质量和服务能力，营造成良好的购物环境。 一、仪容仪表 外表与修饰 ——公司要求的外表形象： 男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领，勤修剪鼻毛； 女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆； 保持头部的干净，无头屑，不染发（黑色除外） 4、面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味； 外表与修饰 5. 上班期间，不吃产生口腔异味的食品； 眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜； 牙齿洁净，口气清新（无异味）； 8. 指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油； 被禁止的外表形象 浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口指甲油； 带悬垂摆动的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰； 衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲； 手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲； 当众梳头、化妆、照镜子； 不停的摆弄笔、钥匙链等小物件； 嚼口香糖。 着装 公司要求的着装标准： 着装基本要求： （1）上班期间，必须穿着公司规定的统一工装； （2）保持工装整洁，熨烫平整，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、钮扣齐全； （3）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡； 着装 （4）男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间，女员工系好领结 （5）上衣不外露，束于裤内 （6）穿低跟黑颜色的皮鞋，保持干净、光亮、鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋进否擦亮 2、夏季各岗位着装具体要求; （1）统一系二粒扣； （2）保安着灰绿色制服； 着装 （3）商品主任、服务台干事、收银员、统一着白衬衫，深色裤子； （4）营业员、长期促期员、库房人员统一着国美T恤衫（男员工蓝色、女员工红色），胸牌统一佩戴在GOME标识与左兜中间的位置；（5）临时促销员着白衬衫，深色裤子，男女员工均不需打领带或领花，胸前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌； 着装 被禁止的着装行为 工作时间穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子； 首饰仅限于优质手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指，不佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰； 不穿运动鞋、休闲鞋； 在不应着工装的场所着工装; 走姿 要求：注意稳重与干炼 1、头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂， 手掌心向内，并以身体为中心前后摆动 2、行走时，应伸直膝盖 3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜 引导手势 手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。 迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方 鞠躬 在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼——即十五度鞠躬 即与顾客打招呼或交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢 二、卖场工作标准 ——公司要求的卖场工作标准 店内商品陈列整齐，商品及展台外干净、无灰尘、污迹、水迹； 地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土； 桌面干净、整洁、私人物品放在抽屉内或不明显外； 店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归原位； ——公司要求的卖场工作标准 保安室内务整洁，床下、床面物品摆放到位； 下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉； 在规定时间性就餐，就餐后及时清理干净，餐具放到指定位置； 办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动； 员工的外套、大衣等放在公共衣柜内或不明显处； 有顾客投诉时，应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处理； 被禁止的行为 公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备； 将衣物等放在办公区（卖场）的展台、商品、桌面上； 工作时间、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、嬉闹； 在工作区域内吸烟； 墙上乱钉、乱贴、乱涂； 损坏公物和花木 随地吐痰，乱扔纸屑杂物； 未经公司允许接受媒体的采访； 三、服务用语 规范的服务用语 A、导购服务用语 当顾客来到咨询台时，导购员需主动微笑向顾客打招呼，说“您好，欢迎光临，***号为您服务”（根据顾客需求耐心解答顾客疑问，并引导顾客购物） 1、如顾客需要导购服务，导购员须将顾客引导至门店相关的门店消费区并将消费者移交品牌营业人员为其服务 2、如顾客不需要导购服务，导购人员应根据顾客的咨询，详细解答顾客的各项疑问。当顾客询问某品类某品牌的位置，导购员必须明确指示 规范的服务用语 举例