小企业宾客接待礼仪须知.docVIP

接待宾客时需注意的商务礼仪 电话接待 在办公室日常生活中，电话无疑是最得力的助手。只要一通电话，距离就立刻消失了；可以说，如果没有电话，我们的工作就很难进行。正是由于电话的这种特殊的作用，所以，我们在办公室使用电话时要按一定的规矩办事。 一、基本要求 （一）礼貌 不管是什么样的人打电话来，都要认真接听；即使是对方对我们公司有成见，说话比较粗鲁，也应以冷静而敬重的态度与对方说话。有时候，对方拨错了电话，如果你回答“这里是中日龙公司，请问您是否打错了电话”，这样就有助于公司形象都得到提升。 （二）亲切 在使用电话时，应该想像对方就站在自己面前与自己谈话，这样就能避免机械式的回答，会让对方感到格外的亲切。 （三）配合 我们也会经常遇到这样的情况：某个部门接到客户提出无理要求的电话，觉得自己处理不了，但是又碍于业务上的往来不方便直接拒绝对方，便让对方把电话打到其他相关部门去，在这样的情况下，各部门之间就要相互配合了，不要过于计较说A部门把“烫手的山芋”丢给自己。如果对方通情达理，就把上司不想接听电话的道理好好向对方说明；如果是不那么明理的客人，我们的回答也要注意分寸，即使在电话里，语气也要委婉。 （四）熟悉公司各部门的业务范围 如果你的上司是负责研发的，可客户询价的电话打到我们这边来了，在这种情况下，就不能以一句“您打错了”就把对方电话就给挂了，而是热情的告诉对方营业部门和具体负责人的姓名和分机号，如果有可能，就把对方的电话转过去。 二、基本礼仪 打电话时要遵循以下基本礼仪： 注意口齿清晰，并随时附和对方。 （2）不要随便岔开对方所说话的话题，但也不要一有什么问题就直截了当的问对方；一定要听对方讲完话之后再发表意见。 （3）自己说话时，如果说得太长，就要不时停顿一会，看看对方的反应，要让 对方考虑；不要只顾着自己说话，也要给对方提问的机会。 （4）在一般情况下，谁拨的电话谁先挂，但是，如果对方地位比自己高，那就 应该等着对方先挂机后自己再放下电话。 （5）如果自己上司的地位比对方高（特别是在公司内部），应该先拨通对方的电话，待对方接听电话之后，自己再把电话转给上司。 （6）注意自称。在商业场合，称自己为“小姐”或者其他头衔，如经理和主任等，都是不恰当的，甚至会被当作是没有教养的表现，所以在接电话时都应该直呼自己的名字：“我是**。” 三、注意事项 （一）注意打电话的姿势 虽然电话两头双方都看不见对方，仅仅是靠电流在交换双方的声音，但是，在电话里也能“闻其声如见其人”。如果在打电话的时候随随便便，同事会影响你个人和公司的形象。不要为了舒适而把手靠在电话机上，翘着腿，还不停的摇晃等等，要知道自己的姿势会影响到说话的语气和声调。所以在电话的时候，姿势要做到在对方在自己面前一样一丝不苟、规规矩矩。 （二）注意说话时的节奏和语调 通话时必须要一字一句，适当的放慢速度。有时候说得太快会让对方听不清楚你在说什么，也得不到自己想要的信息。一定要微笑着说清楚每一句话，不要给人一种没有睡醒似的模糊的声音。说话语调也不能过于冷淡，也不能过于热情，一定要自己好好掌握分寸。 接电话的技巧 一、做好准备 在接听电话时，要在电话机旁预备好纸和笔，养成随时做好电话记录的习惯。如果不好好做好电话记录笔记，就有可能出现遗漏的消息和张冠李戴的现象。 电话记录主要包括一下几项内容： （1）时间（接电话的时间）。 （2）谁打给谁的、又是谁接到的。 （3）电话的内容。 （4）处理的结果，是要转达还是要多长时间之后回个电话等等。 （5）对方的联系方式。 二、不让电话铃响超过三声 电话铃声一响，最好不要让电话铃声超过三声。如果一时忙的腾不出手，超过了三声，拿起听筒之后要赶紧向对方道歉：“对不起，让您久等了。” 如果是直拨电话，接通电话之后就应该自报家门：“**公司，我是中日龙公司的**。”很多人习惯一接通电话就直接说要找**，这种行为是不礼貌的，最好是先自报家门，这样对方不会觉得话多，反而会觉得你很有职业素养。如果是分机转过来的电话，就应该说：“您好，这里是**部的**”，如果不是找自己的电话，就应该把对方所需的电话告知对方或者帮忙转过去。 三、不要随便说“在”或“不在” 碰到陌生人打来的电话“我是**，请问王总在公司吗？”，在这样的情况下，不能随便说谁“在”或者“不在”，要先对方：“请问您是……”，要弄清楚对方的身份和目的之后再说：“请您稍等一下，我去看看**是否在办公室”，然后根据上司的指示来回复转接或是拒绝。 四、万能的“刚刚散会” 许多公司都有这样的规定，领导在开会时原则上不得接电话，所以，如果上司开会时有客人来电话找上司，只要不是很急的事，就不要让上司来接电话，应等上司散会之后再说。但是如果遇到以“客户就是上帝”为中心的客人，这种情况下就应该说：“实在对不起，*总刚刚散会